【正文】 些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針結束語在目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，客戶關系管理雖然僅僅是 連鎖經營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經濟 的 批量定制 的特點的。格林伯格 實時的客戶關系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業(yè)出版社，20022)費雷德里克一、市場營銷市場營銷流程圖客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。三、客戶服務業(yè)務獲得流程圖客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。客戶服務流程圖現(xiàn)在市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。申通快遞的主營業(yè)務同城快遞、省際快遞和國際快遞。二、申通快遞客戶溝通現(xiàn)狀分析客戶關系管理方式欠佳，秉承“團結、務實、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，“快速、準確、安全、周到”的服務方針。“攬貨”作業(yè)是民營快遞企業(yè)最大的優(yōu)勢。因此，申通快遞公司引進先進的客戶關系管理系統(tǒng)是非常有必要的。我們要取得成功，就必須像一個偉人一樣，主動去微笑著與人握手。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。行動比語言更有說服力。4．選擇專業(yè)的客戶交流人員。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的信息和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些。通常企業(yè)衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復購買。關系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關系營銷的基礎）；b戰(zhàn)略過程協(xié)同性（是關系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關系營銷的關鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關系營銷的最終目標）。提供一個集中、公正的管理環(huán)境，實現(xiàn)透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中。可以為客戶提供更好的服務。如果你不想應用復雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復雜程度，沒有人會使用。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。通過郵件發(fā)送，銷售經理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調整，可以使營銷順利進行。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業(yè)營銷部門應用現(xiàn)代化營銷的一種手段。服務的最高層次我認為完善服務大體經歷三個層次：表面性服務層次；表面性服務。換位思考服務層次：換位思考服務層次換位思考主要體現(xiàn)在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現(xiàn)“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質的提高。這里就不再累述建立的方式和方法了。二、持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。企業(yè)可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務利益。所謂結構性聯(lián)系即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺的信息系統(tǒng)，不太關注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業(yè)帶來的戰(zhàn)略上的利益。但是沃爾瑪一年內數(shù)據(jù)挖掘的結果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀浛缭搅似髽I(yè)內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪超市天天廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。當沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。案例題沃爾瑪啤酒與尿片的故事數(shù)據(jù)是怎樣被挖掘的？CRM的特點？零售商在聯(lián)系系統(tǒng)中有什么作用？天天平價與CRM中獲得更多客戶價值是否相矛盾？關于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。而競爭者要開發(fā)類似的系統(tǒng)需要花上幾年時間，因此不易被模仿。如在保險業(yè)中，與客戶保持頻繁聯(lián)系以了解其需求的變化，逢年過節(jié)送一些卡片之類的小禮物以及共享一些私人信息，都會增加此客戶留在該保險公司的可能性。盡管這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿，因此不能長久保持與客戶的關系優(yōu)勢。2客戶維系策略的層次專家提出了客戶維系策略的三個層次，無論在哪一層次上實施客戶維系策略，都可以建立不同程度上的企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，同時也意味著為客戶提供不同的個性化服務?？蛻舴罩行膭毡亟⒄嬲钥蛻魹橹行牡暮诵墓ぷ髀毮?。以航空公司為例，不同的航空公司為經常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當積分達到一定的標準時可以升級為VIP會員享受頭等艙的服務、還可以兌換免費的機票；采用會員制的企業(yè)，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓自己的客戶的忠誠度大幅提高。四、以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產品和服務指標以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話，盡量建立自己的標準產品體系和服務指標。三、理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系。目前，有相當部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經到了一個高度，從而忽視渠道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導致渠道的利益的分配不合理，影響渠道的積極性，從而帶給客戶的是負面的，不便捷的體驗。討論在實戰(zhàn)當中關鍵的七大關鍵因素：一、建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一。所謂表面性服務，就是基本的語言、肢體、態(tài)度等表面性的服務這第一層次必須硬性要求所有的服務人員去執(zhí)行！培訓顧客或供貨商服務層次，培訓顧客或者供貨商這是必須建立在第一個服務層次的基礎上的，培訓我們的顧客教會顧客如何正確的購買它所需要的產品，以正確的方法正確的姿態(tài)來向顧客正確的闡述，幫助顧客使其從產品質量、使用原理、加工工藝、售后服務等的角度辨別購買的方向及策略。大客戶營銷體驗中心建立的目的：通過大客戶營銷體驗中心內部的形成，完成并滿足著眼于目標大客戶之需求；實現(xiàn)對目標大客戶的個性化的售前、售中、售后服務；通過一對一的接觸，在客戶系統(tǒng)了解我們及我們充分研究目標大客戶需求的同時形成一對一的解決方案；有效強化與目標大客戶的聯(lián)系，并能及時跟蹤加以控制；通過專業(yè)化、標準化、靈活性的接觸與互動交流的服務過程，有效實現(xiàn)購買建議、概念營銷、關系營銷、定制營銷全程服務的導入；使每個大客戶經理均能規(guī)范、系統(tǒng)的將自己所掌握的專業(yè)知識、產品知識、服務行為、溝通技巧以較強的親和力展示給目標客戶；以標準化的服務和充分的服務準備實現(xiàn)“最短時間內讓客戶充分了解我們、一次性為客戶解答所有問題”；通過大客戶營銷體驗中心，將大客戶的市場營銷、服務管理工作系統(tǒng)化、專業(yè)化和策略化；能夠整合企業(yè)內部的各種資源，協(xié)調各專業(yè)部門的關系，發(fā)揮協(xié)同作用，提供最優(yōu)服務。大客戶銷售的目的大客戶營銷體驗中心是將產品的價值特征通過功能概念、精神概念、價值概念的概念形態(tài)原型具體化表現(xiàn)出來，再通過人性化的互動交流，用過程和內容相結合的方式表達出來，并運用信息化的手段和數(shù)字化高科技設備的演繹來表達某產品的附加價值的一種服務過程。第二就是建立一個首屈一指的安全CRM解決方案。也就是公司領導可以在任何時間都可以關注員工動態(tài)，進行管理，這樣會提高員工的積極性和工作效率。為誰服務？ 這似乎不需要回答，但是很多中小企業(yè)并非如此。但是，是制度重要還是客戶關系管理重要？如果公司有一 1個好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，執(zhí)行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。提供一個了解客戶需要和挖掘潛在客戶的平臺?？蛻魸M意度：一般包括5個方面的內容a理念滿意（這是企業(yè)經營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)）b行為滿意（是指企業(yè)全部的運行帶給顧客的滿意狀態(tài)）c視聽滿意（是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內外顧客的滿足狀態(tài)）d產品滿意（是企業(yè)產品帶給顧客的滿足狀態(tài)）e服務狀態(tài)（