dell客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 定制 — 根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案 傳統(tǒng)做法：根據(jù)大客戶的特別要求來(lái)定制產(chǎn)品和服務(wù)。 戴爾 客戶關(guān)系管理流程 要向做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識(shí)我們的客戶。要花工夫的就是那種特別重視關(guān)系、但對(duì)價(jià)格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價(jià)格的人。第一類就是被稱為 T 形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價(jià)格型。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 第 9 頁(yè) 共 13 頁(yè) 管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處更多。因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會(huì)買(mǎi)我們公司其他東西，這樣一個(gè)客戶一年能給我們帶來(lái) 4000— 5000的營(yíng)業(yè)額。建立客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，可以增加銷售人員，有足夠強(qiáng)的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。向保持客戶首先讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻舻拇嬖谄髽I(yè)才能活下去，他才能 拿到工資。 企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。并且所有投訴被而被友好對(duì)待過(guò)的客戶，他對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要超過(guò)那些對(duì)你很滿意，但與你沒(méi)有發(fā)生過(guò)比較深入沖突的客戶。 CRM 的核心理念就是“ 一對(duì)一營(yíng)銷 ” ，即在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心。 二是通過(guò)客戶資源管理，可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù) 。 四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 通過(guò)產(chǎn)品的服務(wù)、附加值、承諾和識(shí)別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶的關(guān)系，并依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價(jià)值，獲得最大利益。招待 費(fèi)開(kāi)支過(guò)大、過(guò)濫，已成為影響政府廉政形象和黨群干群關(guān)系的重大問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注和重視。 三是部分單位的領(lǐng)導(dǎo)干部法律意識(shí)淡薄，依法理財(cái)意識(shí)不強(qiáng)，有些部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力還沒(méi)有得到有效制約和監(jiān)督。財(cái)政部門(mén)要完善公務(wù)接待管理制度，細(xì)化部門(mén)預(yù)算，盡快修訂業(yè)務(wù)招待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者出臺(tái)有關(guān)指導(dǎo)性意見(jiàn)，指導(dǎo)各級(jí)地方財(cái)政部門(mén)聯(lián)系當(dāng)?shù)貙?shí)際制定招待費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人們生活質(zhì)量不斷提高的需要。 。 3．各有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，齊 抓共管，從多個(gè)層面控制行政事業(yè)單位招待費(fèi)超支現(xiàn)象的發(fā)生。 五是相關(guān)部門(mén)監(jiān)管措施不夠到位，使招待費(fèi)超支現(xiàn)象得以蔓延。主要表現(xiàn)在以下方面： 一是政策標(biāo)準(zhǔn)滯后，不能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。從調(diào)查了解的情況看，多數(shù)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的招待費(fèi)開(kāi)支數(shù)額較大，均存在不同程度的超支現(xiàn)象，且存在較多的管理漏洞。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把 握和管理，可以提高客戶推公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。 三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對(duì)公司發(fā)展有彌補(bǔ)作用?？蛻絷P(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè) 以客戶為中湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì) 第 11 頁(yè) 共 13 頁(yè) 心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。我們每個(gè)人都會(huì)原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無(wú)法幫客戶解決問(wèn)題，那客戶也不會(huì)變成老客戶。企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也是越大。當(dāng)你讓你的員工明白一個(gè)客戶值 10 萬(wàn)的時(shí)候，他會(huì)以 10 萬(wàn)這個(gè)價(jià)值來(lái)對(duì)待這個(gè)客戶。對(duì)這樣的大客戶，戴爾會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專門(mén)為這個(gè)大客戶服務(wù)。戴爾在這類客戶上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買(mǎi)拉到。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡(jiǎn)單。有一種人，他只對(duì)價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長(zhǎng)期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。 改進(jìn)做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模塊處理每個(gè)客戶。因?yàn)樗麄儼堰@看作一種威脅，限制與大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換 改進(jìn)做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)目前沒(méi)有利益的客戶，開(kāi)發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。 區(qū)分 — 以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分 傳統(tǒng)做法：對(duì)待不同的客戶使用不同的方法。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來(lái)。隨著公司的進(jìn)一步壯大， DELL 面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是參與到客戶購(gòu)買(mǎi)的日常活動(dòng)中去。 聯(lián)想和惠普就是通過(guò)這一系列重要的客戶管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進(jìn)而增加其企業(yè)的
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