dell客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 第 8 頁 共 13 頁 定制 — 根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗定制方案 傳統(tǒng)做法：根據(jù)大客戶的特別要求來定制產(chǎn)品和服務(wù)。 戴爾 客戶關(guān)系管理流程 要向做好客戶關(guān)系管理，就得認識我們的客戶。要花工夫的就是那種特別重視關(guān)系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價格的人。第一類就是被稱為 T 形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。他們把高級一點的人，放在湖南商學院課程設(shè)計 第 9 頁 共 13 頁 管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處更多。因為這個客戶可能還會買我們公司其他東西，這樣一個客戶一年能給我們帶來 4000— 5000的營業(yè)額。建立客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點，可以增加銷售人員，有足夠強的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。向保持客戶首先讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個員工都了解客戶到底是什么，讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因為客戶的存在企業(yè)才能活下去，他才能 拿到工資。 企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。并且所有投訴被而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。 CRM 的核心理念就是“ 一對一營銷 ” ，即在整個客戶生命周期中都以客戶為中心。 二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù) 。 四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。 通過產(chǎn)品的服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護與客戶的關(guān)系，并依靠優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價值，獲得最大利益。招待 費開支過大、過濫，已成為影響政府廉政形象和黨群干群關(guān)系的重大問題，應(yīng)當引起各級領(lǐng)導的關(guān)注和重視。 三是部分單位的領(lǐng)導干部法律意識淡薄，依法理財意識不強，有些部門和領(lǐng)導權(quán)力還沒有得到有效制約和監(jiān)督。財政部門要完善公務(wù)接待管理制度，細化部門預(yù)算，盡快修訂業(yè)務(wù)招待費標準，或者出臺有關(guān)指導性意見，指導各級地方財政部門聯(lián)系當?shù)貙嶋H制定招待費標準，以適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和人們生活質(zhì)量不斷提高的需要。 。 3．各有關(guān)部門應(yīng)加強監(jiān)管力度，齊 抓共管，從多個層面控制行政事業(yè)單位招待費超支現(xiàn)象的發(fā)生。 五是相關(guān)部門監(jiān)管措施不夠到位，使招待費超支現(xiàn)象得以蔓延。主要表現(xiàn)在以下方面： 一是政策標準滯后，不能夠適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。從調(diào)查了解的情況看，多數(shù)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的招待費開支數(shù)額較大，均存在不同程度的超支現(xiàn)象，且存在較多的管理漏洞。通過對客戶體驗加以有效把 握和管理，可以提高客戶推公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。 三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用?？蛻絷P(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長期合作關(guān)系、提高企業(yè) 以客戶為中湖南商學院課程設(shè)計 第 11 頁 共 13 頁 心的運營性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。因為一方面是能夠維系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機會。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。企業(yè)與客戶接觸點越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也是越大。當你讓你的員工明白一個客戶值 10 萬的時候，他會以 10 萬這個價值來對待這個客戶。對這樣的大客戶，戴爾會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大客戶服務(wù)。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉到。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。 改進做法：通過模塊化產(chǎn)品，交付和服務(wù)流程，進行規(guī)模化的定制產(chǎn)品和服務(wù)，通過對客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模塊處理每個客戶。因為他們把這看作一種威脅，限制與大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換 改進做法：記住通過所有接觸點的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。針對目前沒有利益的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。 區(qū)分 — 以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應(yīng)的區(qū)分 傳統(tǒng)做法：對待不同的客戶使用不同的方法。需要將公司的注意力從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶上來。隨著公司的進一步壯大， DELL 面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日?；顒又腥?。 聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的
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