【正文】 ............................................ 21 附件 2：用戶維修回訪記錄表 .......................................................................................... 22 附件 3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表 ............................................................................... 23 附件 4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 ................................................................................... 24 附件 5：客戶中心回訪程序管理表 ................................................................................... 25 附件 6：客戶投訴記錄表 ................................................................................................. 26 附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計月報表 ............................................................................ 27 附件 8：重大投訴事件處理報告 ...................................................................................... 28 附件 9：經(jīng)銷商客戶關系中心 __月報表 ........................................................................... 29 前 言 一 . 客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源， 管理好 并分析 現(xiàn)有 的 客戶數(shù)據(jù)， 可以 不斷提升客戶滿意度，防止客戶 資源 流失， 逐步積累 客戶對于長安汽車 以及 經(jīng)銷商的忠誠度 ， 這是 經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營的基礎?？蛻魸M意度指客戶 對車輛質(zhì)量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務品牌等方面的認可程度。為了確 保 服務效果，客服專員必須在車輛交接完畢 對客戶 進行 100 ％跟蹤，與客戶 保持 聯(lián)系，了解車輛情況。 面對面方式 使用設計好的問卷，在服務現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點 是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經(jīng)銷商處 往往很難做出客觀的評價，而且有些服務 ， 客戶 要經(jīng)過一段時間的車輛使用后才能做出服務質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需要耗費更多的人力成本。 優(yōu)勢項目分析 優(yōu)勢項目：沒有 “不滿意 ”及 “非常不滿意 ”的項目，并且 “非常滿意 ”所占比例較高。 服務經(jīng)理要每個季度觀察內(nèi)部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。 X 天前您在我公司購買了一輛 XX 車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表 ，如《銷售 用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 3） 。 d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。 h) 在回訪結(jié)束之前應向用戶致謝，對有抱怨的用戶應表示歉意。 《用戶維修回訪 記錄表 》 如附件 2 要點： 1. 制定標準維修回訪模板。 注 ： 服務經(jīng)理 要 根據(jù) 技術服務中心 狀況 為 技術服務中心 及相關各崗位制定 上列 相應的內(nèi)部指標 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售 回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 客戶投訴管理 處理投訴原則 ? 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。 ? 由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進行處理； ? 超出經(jīng)銷商能力范圍的事件，應在先安撫顧客后，及時向大區(qū)服務經(jīng)理 匯報； ? 上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內(nèi)，對問題進行徹底調(diào)查，找出客戶 不滿意的原因 后指示下級處理或親自處理 。但是在處理的過程中，相關負責人也要隨時與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情 緒，表示對此事態(tài)的極度關注； 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立 標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 ? 根據(jù)客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經(jīng)完成。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。168。業(yè)務員只能導出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。 回訪明細內(nèi)填寫回訪結(jié)果： 3 為滿意 /2 為一般 1C 為不滿意 制表 ： 附件 4：維修用戶回訪記錄 統(tǒng)計 表 維 修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 單位： 序號 客戶 姓名 車型 VIN 里程數(shù) 電話號碼 回訪 日期 回訪明細 總體評價 反映問題建議 備注 預 計保養(yǎng)時 間 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計 最滿意項目 ： 最不滿意項目： 報怨事項： 備注： 填報內(nèi)容必須準確； 不允許缺項； 如未能聯(lián)系的用戶在 “備注 ”欄填寫 “聯(lián)系不上 ”或 “電話有誤 ”。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關懷 客戶關懷方式 客戶關懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 五 、附件 附件 1：一般用戶銷售回訪模板 一般用戶銷售回訪模板 客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境 (接待大廳 \停車場等 \洗手間 )的整潔程 度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問對 所 銷售的長安 汽 車的熟悉程度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問的服務質(zhì)量是否滿意？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn) ,處理書面文件及過程 是否 滿意 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 交車后 ，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 本次回訪結(jié)果： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 其他滿意內(nèi)容： 其他不滿意內(nèi)容： 備注： 回 訪 員： __________ 回訪時間： __________ 附件 2：用戶維修回 訪記錄表 用戶維修回訪記錄表 編號： 基礎數(shù)據(jù) 用戶姓名 聯(lián)系電話 汽車型號 車牌號 完工時間 規(guī)范語言 “您好！ 先生 /女士，我是長安汽車 技術服務中心 ，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？ ” 不接受： “謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” 接受： “請問您對我們 上次的維修 服務滿意嗎？ ” （滿意）非常感謝。168。168