【正文】 ............. 6 二、客戶回訪管理 ............................................................................................ 7 客戶銷售回訪 .............................................................................................................. 7 客戶維修回訪 .............................................................................................................. 9 客戶投訴管理 ............................................................................................................ 13 三、客戶關(guān)懷 ................................................................................................ 18 客戶關(guān)懷方式 ............................................................................................................ 18 客戶關(guān)懷內(nèi)容 ............................................................................................................ 18 四、客戶檔案管理 .......................................................................................... 19 數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 ................................................................................................. 19 建立客戶資料的原則 ................................................................................................. 20 科學(xué)分類與建檔 ........................................................................................................ 20 五、附件 ....................................................................................................... 21 附件 1：一般用戶銷售回訪模板 ...................................................................................... 21 附件 2：用戶維修回訪記錄表 .......................................................................................... 22 附件 3：新購(gòu)車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 ............................................................................... 23 附件 4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 ................................................................................... 24 附件 5：客戶中心回訪程序管理表 ................................................................................... 25 附件 6：客戶投訴記錄表 ................................................................................................. 26 附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 ............................................................................ 27 附件 8：重大投訴事件處理報(bào)告 ...................................................................................... 28 附件 9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 __月報(bào)表 ........................................................................... 29 前 言 一 . 客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源， 管理好 并分析 現(xiàn)有 的 客戶數(shù)據(jù)， 可以 不斷提升客戶滿意度，防止客戶 資源 流失， 逐步積累 客戶對(duì)于長(zhǎng)安汽車 以及 經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度 ， 這是 經(jīng)銷商能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。所以，建 議首選電話跟蹤方式?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對(duì)服務(wù)回訪的情況進(jìn) 行詳細(xì)記錄。 再見(jiàn)！ 交車后跟蹤 ? 交車后 2 小時(shí)關(guān)懷回訪 ? 3 天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶表示關(guān) 心，并了解車輛使用情況 ? 七天關(guān)懷回訪 ? 有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。 接通電話語(yǔ)言規(guī)范： 您好！ 先生 /女士，我是 長(zhǎng)安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。 4. 市場(chǎng)占有率不低于 XX%。處理過(guò)程要及時(shí)、目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 迅速、果斷，不得無(wú)故推托，要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大 。168。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請(qǐng)教您為什么不滿意嗎？我想作 一下記錄 ，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù) 。電子版設(shè)置密碼，書(shū)面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回 訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 投訴處理流程 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 三 、 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員 ― 服務(wù)顧問(wèn) ― 接待主管 ― 服務(wù)經(jīng)理。模板可以設(shè)置多個(gè)，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪 記錄表 》 等。 c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。話術(shù)如下： 您好！ XX 先生 /女士，我是長(zhǎng)安汽車 xx 銷售店 客戶中心的客戶 專員 xxx。 銷售調(diào)查要項(xiàng) ? 購(gòu)車環(huán)境 ? 店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力 ? 展廳外觀是否整潔 ? 展廳內(nèi)是否整潔、舒適 ? 展廳內(nèi) 車輛是否 整潔 ，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意 ? 看車過(guò)程 ? 銷售顧問(wèn)儀表、著裝、態(tài)度是否滿意 ? 銷售顧問(wèn)是否專業(yè) ? 整個(gè)看車過(guò)程感覺(jué)如何 ? 車價(jià)與付款 ? 價(jià)格是否 合理 滿意 ? 是否知道收費(fèi)金額所包含內(nèi)容 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 是否支持銀行卡消費(fèi) ? 交車服務(wù) ? 是否按時(shí)交車 ? 車輛是 否整潔明亮 ? 銷售顧問(wèn)是否詳細(xì)介紹新車操控等內(nèi)容 ? 向您完整解釋車 輛 所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 ? 跟蹤服務(wù) ? 交車后，銷售顧問(wèn)是否