【文章內(nèi)容簡介】 戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 （在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。 請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？ 感謝您對長安汽車的支持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務(wù)熱線 *********（本經(jīng)銷商服務(wù)熱線電話號碼），和長安公司的服務(wù)熱線 4008840066。 再見！ 交車后跟蹤 ? 交車后 2 小時關(guān)懷回訪 ? 3 天內(nèi)進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關(guān) 心，并了解車輛使用情況 ? 七天關(guān)懷回訪 ? 有問題及時聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯(lián)系。 要點 ： 1. 制定標準銷售回訪模板。 2. 購車客戶回訪率 100%。 3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XX%。 4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。 5. 銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析，回訪統(tǒng)計分析表 ，如《銷售 用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 3） 。 客戶維修回訪 ? 通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。 ? 詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。 ? 延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機會。 ? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報表》。 標準： a) 回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 b) 回訪時間選擇應(yīng)恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準確性）。 c) 回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。 d) 回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。 e) 回訪時切 忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。 f) 回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。 接通電話語言規(guī)范： 您好！ 先生 /女士，我是 長安汽車技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 g) 回答用戶語言要規(guī)范。 i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語： “打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語： “請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？ ” iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉 ”、 “對不起 ”、 “對我同事的行為向您道歉 ”、 “請講 ”、 “您說 ”、 “我在認真 記錄 ”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？ ”，對待用戶抱怨嚴禁以 “真的嗎 ”、 “不可能 ”、 “你確定嗎 ”等語言應(yīng)答。 iv. 征求用戶意見： “您認為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎 ?”、 “您的意見對我們改進服務(wù)很重要 ”、 “謝謝您的忠告 ”、 “謝謝您的寶貴意見 ”、 “我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事 ”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度 。 h) 在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！?對您一如既往的支持我們深表感謝！ ” 、 “ 謝謝您對我們的支持！ ” 、 “ 您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我 的同事。 ” i) 用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。 j) 回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。 ?備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機會 。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶 資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對 性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設(shè)置多個，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪 記錄表 》 等。 《用戶維修回訪 記錄表 》 如附件 2 要點： 1. 制定標準維修回訪模板。 2. 維修客戶回訪率 100%。 3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。 4. 市場占有率不低于 XX%。 占有率 ＝ 當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 /當?shù)亻L安 汽車保有量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔 案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 回頭率 ＝ 當月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當月到 技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動率不 低于 XX%。 感動率 ＝ 當月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量 /當月到技 術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析 ，如《 維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 4） 。 注 ： 服務(wù)經(jīng)理 要 根據(jù) 技術(shù)服務(wù)中心 狀況 為 技術(shù)服務(wù)中心 及相關(guān)各崗位制定 上列 相應(yīng)的內(nèi)部指標 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售 回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 客戶投訴管理 處理投訴原則 ? 經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設(shè)置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。 ? 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。 ? 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶 的利益。 ? 客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴大。 ? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 ? 根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； ? 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的 進程； ? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶； ? 涉及相關(guān)補償 問題， 請示 銷售服務(wù)大區(qū) 同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； ? 客服專員 應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對 客戶承諾的時間內(nèi)， 向 客戶報告處理的進程或結(jié)果。 客戶投訴方式 ? 來電投訴 ? 來店投訴 ? 來 信投訴 ? 向廠商投訴 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標準程序 建立客戶資料的原則 科學分類與建檔 五、附件 ? 向媒體投訴 ? BBS 網(wǎng)站投訴 ? 向消費者協(xié)會 投訴處理職能劃分 ? 客戶投訴處理的職權(quán)順序 處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最 基 層的公司正式員工進行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為：回訪員 ― 服務(wù)顧問 ― 接待主管 ― 服務(wù)經(jīng)理。 ? 由長安汽車轉(zhuǎn)來的客戶投訴必須由經(jīng)銷商總經(jīng)理安排進