惠福汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心售后回訪專員工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-07-18 15:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 DCRC 的推介程序 將 DCRC 的名片夾在車主手冊(cè)里或促銷廣告單內(nèi)。 設(shè)立的 DCRC 服務(wù)專線 ，確保顧客容易向 我們反映問題或問詢。 主動(dòng)接觸顧客安排新車的保養(yǎng)預(yù)約 回訪預(yù)約保養(yǎng)但未赴約的顧客 確認(rèn)顧客在購車， 保修， 維修服務(wù)和意外事故后的滿意度 聯(lián)系相關(guān)部門處理顧客投訴， 并確認(rèn)顧客滿意度 客戶的現(xiàn)場關(guān)懷，給客戶提供必要的幫助 客戶檔案管理 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提，我們根據(jù)客戶檔案資 料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一 次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、 向客戶介紹公司的新產(chǎn)品、告之本公司新的服 務(wù)活動(dòng)、通知客戶按時(shí) 進(jìn)廠 維修或參加其他的免費(fèi)檢測等等。 客戶檔案內(nèi)容 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)， EMAIL)、地址 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員 車輛基本信息 購車時(shí)間、所購車型、車輛顏色、車輛 VIN 碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息 當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。 對(duì)于客戶的身份證件復(fù)印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證復(fù)印件、行駛 證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案 電話接聽步驟 回應(yīng)顧客電話咨詢方法： 顧客來電時(shí)， DCRC 為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部??互動(dòng)管道，取得促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。 關(guān)于顧客的一般性詢問， DCRC人員將盡可能立即回復(fù)，對(duì)于無法立即回答的詢問，也將請(qǐng)相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。 所有顧客來電， DCRC 人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改善之方向。 主動(dòng)預(yù)約方法： 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保 養(yǎng)一覽表 平時(shí)需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時(shí)間到達(dá)前 2 周聯(lián)系客戶 DCRC 在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性 在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。 每日下班前將第 2 天的預(yù)約信息輸入 DMS 中。 有預(yù)約的直撥電話 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)： 新車回訪 客戶購車 3 日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對(duì)客戶的信息以及購車過程的滿意度。 維修回訪 客戶車輛維修后 3 日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過程的滿意度。 對(duì)失聯(lián)客戶的回訪 對(duì)于購車 35 個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解原因。 客戶離廠后的 35 天內(nèi)至少跟蹤回訪 70%的客戶以確保他 /她們對(duì)上一次服務(wù)完全滿意 . 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議 (假如有的話 ) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給 DCRC 經(jīng)理以便采取行動(dòng) .如果涉及其他部門 的 ,則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理 客戶抱怨處理流程： 目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對(duì)造成的不便表示由
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