惠福汽車經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心售后回訪專員工作手冊(文件)
【正文】 作職責 管理本部門客服工作 ,包括主動接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動，客戶維修保養(yǎng)預約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴。 負責客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項、客戶期望、客戶滿意度。 DCRC 經(jīng)理任職資格 教育背景 大專以上學歷，市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。 技能技巧 執(zhí)行力強，較強的市場洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 主動跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時采取措施解決問題。 為客戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務。 維護客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人。 設(shè)立的 DCRC 服務專線 ，確保顧客容易向 我們反映問題或問詢。 關(guān)于顧客的一般性詢問， DCRC人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的詢問，也將請相關(guān)單位主管研究之后，回電答復顧客。 有預約的直撥電話 客戶回訪標準： 新車回訪 客戶購車 3 日后應該進行第一次回訪， 主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度。 方法： 了解抱怨件產(chǎn)生的來源。處理結(jié) 束后立即反饋給 DCRC 人員。該調(diào)查由長安福特 CRC 通過對客戶進行電話訪問，找出影響 客戶滿意度的因素。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。 ，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶 久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5W1H 技巧。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 顧客是服務人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此 ”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。 同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。 舉例： “先生 /小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩?” “不好意思，這是我們的疏忽?” “給你 帶來不便，我們表示非常抱歉?” 五、巧妙應對情緒激動者 巧妙應對情緒激動者 —— 撤換當事人、改變場所、換個時間 。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓 顧客明顯地覺察到。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力 地提供更好的服務。在工作中這些資料都是十分重要的。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。 DCRC 應該正確的運用該客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，分析銷售 /服務的強項和弱點， 協(xié)同各部門召開制定改善計劃，并追蹤整個執(zhí)行的過程。 投訴處理完成后進行分析和問題的預防 參考流程 DCRC 與長安福特溝通顧客抱怨流程 DCRC 與長安福特溝通顧客抱怨流程 經(jīng)銷商內(nèi)部應訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負責項目與聯(lián)系，協(xié)助 D
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