某汽車馬自達客戶關系中心dcrc職能與工作標準(文件)
【正文】 ? 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊急的問題，請 DCRC及時匯報 CRC；? ? ? CRC將不定期通過電子郵件的方式與 DCRC核對經(jīng)銷商聯(lián)絡表，請 DCRC及時確認并回復，并用紅色字體注明變更的內容。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有 “我代表公司形象 ”的意識。保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調中也會被你的熱情感染 ；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。? 5W1H① Who何地 ⑤ HOW電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 ? 掛機前的禮貌? ? 因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。 持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法三、迅速處理客戶的抱怨以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解?！ ∨e例：帶來不便，我們表示非常抱歉 …”五、巧妙應對情緒激動者巧妙應對情緒激動者 —— 撤換當事人、改變場所、換個時間 一個人再完美，也就是一滴水；一支團隊、一支優(yōu)秀的團隊就是大海。 道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術 導購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用 “是 ”“的確如此 ”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架?？蛻舯г固幚碓瓌t? 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。? 抱怨指出服務必須提升品質 抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。技巧。在工作中這些資料都是十分重要的。為什么 What③ 何時 5W1H? 認真清晰的記錄? 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達 ? ? 要有喜悅的心情? 經(jīng)銷商聯(lián)絡表變更? 請新開業(yè)的經(jīng)銷商 DCRC及時通知 CRC相關的聯(lián)系信息，具體內容詳見經(jīng)銷商聯(lián)絡表。務經(jīng)理 /區(qū)域技術經(jīng)理 過長安馬自達 CRC.商的 DCRC? ICCD電訪CRC結果回訪情況 抱怨時間 ： 客訴來源 DCRC專員客戶姓名 車 記錄表感謝及內部 記錄表報相關部門 處理后三天內電訪顧客， DCRC詢問其處理結果滿意度。在接到客戶的投訴 2個小時內，相關責任人主動和客戶取得聯(lián)系。服務主管，并指派專員處理回報。了解抱怨件產(chǎn)生的來源。首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內部管理改善之用。再次感謝。我們會盡全力解決您所抱怨的問題。不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證 中查詢客戶聯(lián)系歷史從 DMS查詢維修客戶信息滿意度銷售回訪日報表（參考）序號 車主姓名 交車時間 車牌號 車型 銷售顧問 總體 ：感謝您對我們配合及支持。交車時，為您介紹過維修服務專員和客戶關系專員？結束語 您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務水平是否專業(yè)？5.您在 月 日在我們公司購買了馬自達 ，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1.處理流程核對客戶信息回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆战ㄗh (假如有的話 )? 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表? 平時需要掌握客戶的平均歷程信息
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1