【正文】 回訪模板 一般用戶銷售回訪模板 客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 環(huán)境 (接待大廳 \停車場等 \洗手間 )的整潔程 度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問對 所 銷售的長安 汽 車的熟悉程度如何 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問承諾是否全部兌現(xiàn) ,處理書面文件及過程 是否 滿意 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址 ? 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 交車后 ，我公司的銷售顧問是否對您進(jìn)行了回訪？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 本次回訪結(jié)果： □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 其他滿意內(nèi)容： 其他不滿意內(nèi)容： 備注： 回 訪 員： __________ 回訪時間： __________ 附件 2：用戶維修回 訪記錄表 用戶維修回訪記錄表 編號： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 用戶姓名 聯(lián)系電話 汽車型號 車牌號 完工時間 規(guī)范語言 “您好！ 先生 /女士，我是長安汽車 技術(shù)服務(wù)中心 ，請問您現(xiàn)在可以接受我們回訪嗎？ ” 不接受： “謝謝，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” 接受： “請問您對我們 上次的維修 服務(wù)滿意嗎？ ” （滿意）非常感謝。 3. 保管制度： 專人保管，分電子檔及檔案袋。168。168。168。 2. 將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。如果客戶的期望超越了公司本身的職權(quán)范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報(bào)至 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 ； ? 當(dāng)客戶可以接受處理的結(jié)果，確認(rèn)問題解決后，處理人應(yīng)將表格及時交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在 1 天內(nèi)再次回訪客戶，詢問客戶 對處理 結(jié)果是否滿意，并如實(shí)記錄 、歸檔 。如果問題得不到及時的解決，也應(yīng)該在受理 投訴的 1 天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時間，將回復(fù)的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中； ? 在處理投訴的過程中，如果處理人 無法滿足客戶要求，達(dá)到客戶滿意，應(yīng)向上一級處理人員 或 有更大職權(quán)的人員進(jìn)行 反映 。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進(jìn)程或結(jié) 果。 客戶投訴方式 ? 來電投訴 ? 來店投訴 ? 來 信投訴 ? 向廠商投訴 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 向媒體投訴 ? BBS 網(wǎng)站投訴 ? 向消費(fèi)者協(xié)會 投訴處理職能劃分 ? 客戶投訴處理的職權(quán)順序 處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最 基 層的公司正式員工進(jìn)行處理。 ? 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶 的利益。 感動率 ＝ 當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技 術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。 3. 維修客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。模板應(yīng)具有針對 性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。 ” i) 用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。 i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語： “打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語： “請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？ ” iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉 ”、 “對不起 ”、 “對我同事的行為向您道歉 ”、 “請講 ”、 “您說 ”、 “我在認(rèn)真 記錄 ”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？ ”，對待用戶抱怨嚴(yán)禁以 “真的嗎 ”、 “不可能 ”、 “你確定嗎 ”等語言應(yīng)答。 f) 回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 b) 回訪時間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準(zhǔn)確性）。 ? 詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。 3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XX%。 請問您對我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見嗎？ 感謝您對長安汽車的支持，如果您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線 *********（本經(jīng)銷商服務(wù)熱線電話號碼），和長安公司的服務(wù)熱線 4008840066。模板可以設(shè)置多個，如《 VIP 客戶銷售回訪模板》、 《企業(yè)客戶銷售回訪模板》、《一般用戶銷售回訪模板》等。 ? 跟蹤用 戶購車后的使用情況， 及時 解決用戶反映的問題。 服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。 優(yōu)勢項(xiàng)目 原因分析 保持措施 責(zé)任人 完成時間 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 項(xiàng)目 5 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 售后 滿意度指標(biāo)管理 根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。定期為經(jīng)銷商做出診斷。 直郵方式 與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。 電話方式 內(nèi)部滿意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。 內(nèi)部調(diào)查方法 經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個環(huán)節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù) 過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱 情 ；加深客戶對于經(jīng)銷商的 良好 印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會。內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，可以及時得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科 學(xué)分類與建檔 五、附件 一 、 客戶滿意度管理 客戶滿意度 客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù) 認(rèn)知的有效工具。 客客 戶戶 關(guān)關(guān) 系系 管管 理理 共八冊 ? 豐富客戶關(guān)懷 內(nèi)容 ，實(shí)現(xiàn) 客戶再購、持續(xù)回廠終極目標(biāo) 。 客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時效性差的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個月前服務(wù)的評價(jià)結(jié)果。對于有疑問的客戶，客服專員要 解答 客戶的疑問；對于 有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨， 使 得顧客對于經(jīng)銷商和服務(wù) 認(rèn)可；對于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意與否。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客 戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)