【正文】 模板。 ? 新購車用戶三周內(nèi)提醒 走合保養(yǎng) （可采取電話、短信形式） 劣 勢項目 原因分析 保持措施 責(zé)任人 完成時間 項目 1 項目 2 項目 3 項目 4 項目 5 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶 回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 銷售回訪流程 從 零 售 系 統(tǒng) 中 導(dǎo) 出購 車 3 天 內(nèi) 的 新 用 戶可 否 聯(lián) 系是 否 滿 意核 實 新 的 聯(lián) 系 方式回 訪 數(shù) 據(jù) 整 理轉(zhuǎn) 投 訴 處 理 流程重 新 進 入 回 訪 流程否是是 否 銷售回訪模板： 經(jīng)銷商銷售回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。定期分析客戶 反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)。在調(diào)查客戶對于相關(guān)項目的評價時，使用程度性提問的方法。 短信方式 針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用 短信跟蹤方式 ，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。 外部滿意度是由長安汽車請專業(yè)的調(diào)查公司通過計算機輔助電話 的方式 調(diào)查完成 的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出 客戶對 經(jīng)銷商的滿意度結(jié)果。 二 . 本 章 目標(biāo)： ? 分析客戶需求的變化，提高服務(wù) 人員的技能，提升客戶的滿意度；增加經(jīng)銷商的利潤； ? 分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善，預(yù)防 客戶的流失； ? 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整服務(wù)策略、開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求； ? 處理好客戶的投訴，保證 及時解決客戶的問題 ，避免事態(tài)擴大，維護長安汽車以及經(jīng)銷商的品牌和聲譽。客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的 。 為了衡量客戶對于每次維修 服務(wù)的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打 下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要 時時 監(jiān)測客戶 對于服務(wù)的目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 滿意程度。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。 銷售調(diào)查要項 ? 購車環(huán)境 ? 店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力 ? 展廳外觀是否整潔 ? 展廳內(nèi)是否整潔、舒適 ? 展廳內(nèi) 車輛是否 整潔 ，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意 ? 看車過程 ? 銷售顧問儀表、著裝、態(tài)度是否滿意 ? 銷售顧問是否專業(yè) ? 整個看車過程感覺如何 ? 車價與付款 ? 價格是否 合理 滿意 ? 是否知道收費金額所包含內(nèi)容 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 是否支持銀行卡消費 ? 交車服務(wù) ? 是否按時交車 ? 車輛是 否整潔明亮 ? 銷售顧問是否詳細介紹新車操控等內(nèi)容 ? 向您完整解釋車 輛 所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 ? 跟蹤服務(wù) ? 交車后，銷售顧問是否進行過回訪 ? 交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否 專人 主動幫助解決 ? 執(zhí)行率評價 ? 展廳是否有背景音樂 ? 展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝 ? 是否提醒保修期限和保修范圍 服務(wù)調(diào)查要項 ? 維修站環(huán)境 ? 服務(wù)中心門面及車間是否整潔 ? 營業(yè)時間是否滿足需求 ? 休息區(qū) 是否整潔舒適 ? 服務(wù) 過程 ? 接待人員 態(tài)度如何 ? 是否剛進站就有人接 待 ? 接待人員是否專業(yè) ? 是否合理的預(yù)約 ? 等候中服務(wù)如何 ? 完工后驗收、交車和結(jié)算如何 ? 跟蹤回訪如何 ? 維 修質(zhì)量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 是否能正確判斷故障 ? 故障是否都解決 ? 維修人員態(tài)度感覺如何 ? 維修收費 ? 工時費是否合理 ? 配件價錢是否合理 ? 收費是否 講解 透明 ? 服務(wù)及時性 ? 登記后是否馬上維修 ? 維修時間 是否合理 客戶滿意度管理 對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果， 客戶 經(jīng)理要進行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項目，并采取針對性的措施 與追蹤改善工作 。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。話術(shù)如下： 您好！ XX 先生 /女士，我是長安汽車 xx 銷售店 客戶中心的客戶 專員 xxx。 4. 銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護。 c) 回訪的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴。 iv. 征求用戶意見： “您認為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎 ?”、 “您的意見對我們改進服務(wù)很重要 ”、 “謝謝您的忠告 ”、 “謝謝您的寶貴意見 ”、 “我會及時將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事 ”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認真和真誠的態(tài)度 。模板可以設(shè)置多個，如《 VIP 客戶維修回訪模板》、 《企業(yè)客戶維修回訪模板》、《大修客戶維修回訪模板》 、 《用戶維修回訪 記錄表 》 等。 8. 維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進行統(tǒng)計分析 ，如《 維修用戶回訪記錄統(tǒng)計表 》（附件 4） 。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序為：回訪員 ― 服務(wù)顧問 ― 接待主管 ― 服務(wù)經(jīng)理。處理人應(yīng)完整填寫表格； ? 在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強烈的反應(yīng)或舉動，經(jīng)銷商應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回 訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 投訴處理流程 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 三 、 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)持續(xù)或再銷售。168。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。 制表 ： 附件 3：新購車用戶回訪記錄 統(tǒng)計 表 新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計表 單位： 序號 客戶姓名 車型 VIN 里程數(shù) 電話號碼 回訪日期 回訪明細 總體評價 反映 問題 建議 備注 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 合計 最滿意項目： 最不滿意項目： 報怨事項： 備注： 填報內(nèi)容必須準(zhǔn)確； 不允許缺項； 如未能聯(lián)系的用戶在 “備注 ”欄填寫 “聯(lián)系不上 ”或 “電話有誤 ”。您可以指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進的地方嗎？ （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作 一下記錄 ，以便改進工作、為您提供更好的服務(wù) 。 要點： 1. 經(jīng)銷商必須 根據(jù) 地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項目，并切實執(zhí)行 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理