客戶關(guān)系管理試卷(存儲(chǔ)版)
【正文】 際情況來(lái)定（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）客戶資源的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)（3）信息價(jià)值（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？答：（1）識(shí)別客戶（2）對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（3）與客戶保持互動(dòng)（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要簡(jiǎn)述客戶投訴處理過(guò)程答（1）傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立（3）提出可行的解決辦法（4）跟蹤服務(wù)簡(jiǎn)述挽回客戶有步驟答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系（2）分析流失客戶狀況（3）分析客戶流失的原因（4）采取措施挽回流失客戶影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？答：（1）信息技術(shù)（2）高層領(lǐng)導(dǎo)（3）企業(yè)文化（4）人力資源（5）組織設(shè)計(jì)（6）供應(yīng)鏈伙伴六、論述題（每題10分，共20分）試述影響客戶滿意度的主要因素。三、案例分析題（每題15分，共30分）2009年，統(tǒng)一集團(tuán)進(jìn)行了一次顧客滿意度的調(diào)查。下面是他實(shí)現(xiàn)良好溝通管理的一個(gè)真實(shí)案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說(shuō)服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談?wù)勅绾巫R(shí)別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠(chéng)理論，選擇你所熟悉的某個(gè)企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會(huì)感到愉悅。（3）建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：例如?？涂梢韵硎苜?zèng)送、折扣等優(yōu)惠。（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過(guò)對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進(jìn)消費(fèi)時(shí)，就可以為其提供有針對(duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程也就是其消費(fèi)的過(guò)程，同時(shí)也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時(shí)期?！?齊拉格說(shuō)：“我撕的不是我的錢(qián)，我撕的是你的錢(qián)。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其45%的人會(huì)減少購(gòu)買。二、辨析題（每題8分，共16分）向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。CLV分析法：是指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系,不是4P策略的是（）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D、市場(chǎng)，最根本的原因是（）A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好6.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期7.（）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期，（）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。四、名詞解釋：（每題6分，共30分）客戶關(guān)系管理潛在客戶目標(biāo)客戶客戶終身價(jià)值客戶細(xì)分第三篇：客戶關(guān)系管理考試試卷《客戶關(guān)系管理》考試試卷年級(jí)：班級(jí)：姓名：得分：一、判斷題（每題2分，共20分）（）（）（）。按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分
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