【正文】 準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 外部調(diào)查方法 由長安汽車雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應(yīng)問題，獲取客戶的評價。目前使用的方法是就某個項目， 請客戶做出 110 分的評價，其中 1 分代表非常不滿意， 10 分代表非常滿意，調(diào)查人員請客戶做出一個介于其間 的 評價分值。 劣勢項目分析 劣勢項目： “非常滿意 ”所占比例較低，并且 “不滿意 ”及 “非常不滿意 ”所占比較 高的項目，或者是 “非常滿意 ”比例下降幅度較大的項目?？头T每周／每月統(tǒng)計滿意 、 非常滿意客戶的比例。 二 、 客戶回訪管理 客戶銷售回訪 ? 通過回訪了解用戶對銷售服務(wù)的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長安服務(wù)的持續(xù)性。模板應(yīng)具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 （在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。 2. 購車客戶回訪率 100%。 客戶維修回訪 ? 通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。 標(biāo)準(zhǔn)： a) 回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。 e) 回訪時切 忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。 g) 回答用戶語言要規(guī)范?！?對您一如既往的支持我們深表感謝！ ” 、 “ 謝謝您對我們的支持！ ” 、 “ 您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我 的同事。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶 資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴重性進行設(shè)置。 2. 維修客戶回訪率 100%。 回頭率 ＝ 當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當(dāng)月到 技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動率不 低于 XX%。 ? 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。 ? 根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； ? 處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的 進程； ? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時反饋給客戶； ? 涉及相關(guān)補償 問題， 請示 銷售服務(wù)大區(qū) 同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； ? 客服專員 應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對 客戶承諾的時間內(nèi)， 向 客戶報告處理的進程或結(jié)果。 客戶投訴受理 ? 填寫《 客戶投訴處理追蹤表》 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等； ? 將表格及時交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人 ”和 “接單時間 ”欄中如實簽字； ? 客戶投訴處理的時限： 處理客戶投訴 , 應(yīng)遵循 ”211 原則 ”,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的 2 小時內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客服專員應(yīng)在 1 天內(nèi)再次對 用 戶 進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。將處理的結(jié)果及時向 客戶回復(fù)。如果客戶還是不能接受，則應(yīng)了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關(guān)支持。 投訴文件管理 要點： 1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責(zé)人簽字，并存檔備案。 客戶關(guān)懷方式 ? 正面接觸 ? 電話 ? 短信 ? 傳真 ? FAX ? 直郵 ? Email 客戶關(guān)懷內(nèi)容 ? 客戶生日提醒 ? 客戶首保提醒 ? 客戶維修項目提醒 ? 客戶保險有限期提醒 ? 客戶駕駛證有效期提醒 ? 168。168。168。另，標(biāo)注無效客戶信息，便于下次客戶進廠時客戶信息的及時更新，確認車輛轉(zhuǎn)讓、報毀的，予以標(biāo)注； 2. 盤點、核對： 每月 3 日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔 保管。 4. 對客戶資料的分析、運用： A. 銷售方面：每月對客戶年齡、職業(yè)、所在 行業(yè)、所在區(qū)域等等進行分析，以便于指導(dǎo)市場活動的開展； B. 售后方面： 每月根據(jù)客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來源等等。 質(zhì)量環(huán)節(jié)： 收費環(huán)節(jié)： 及時性環(huán)節(jié)： 環(huán)境環(huán)節(jié)： 其它： 用戶抱 怨 記錄 原因分析 解決辦法 措施實施 解決后 客戶意見 再回訪 說明 1. 對于 項目 為“其它” 的抱怨要求記錄具體項?；卦L明細內(nèi)填寫回訪結(jié)果： 3 為滿意 /2 為一般 /1 為不滿意 制表 ： 附件 5： 客戶中心回訪程序管理 表 客戶回訪程序管理表 項目 回訪 工具 責(zé)任人 信息來源 聯(lián)系工作 1 交車后 2 小時關(guān)懷回訪 電話 銷售顧問 客戶信息卡 2 交車后 3 天內(nèi)關(guān)懷 /了解交車質(zhì)量 電話、附件 /模板 客戶信息員 交車確認表 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理 3 交車后 7 天關(guān)懷 電話 銷售顧問 客戶信息卡 4 交車后三周提醒首保 短信或電話 客戶信息員 客戶信息卡 5 保養(yǎng)維修后 3 日回訪 電話、表 客戶信息員 維修工單 每周統(tǒng)計分析后呈報客戶經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理 附件 6：客戶投訴記錄表 客戶投訴記錄表 經(jīng)銷商 ： 日期： 年 月 日 車主姓名 車型 處理時間 投訴人姓名 VIN 代碼 車牌號碼 投訴人電話 購車日期 行駛里程 案件編號 地點 處理周期 投 訴 內(nèi) 容 處理 部門 處理部 門主管 接單 日期 處理 時限 維修 次數(shù) 服務(wù)中心客戶中心主管意見 處理部門 主管意見 處 理 結(jié) 果 回訪情況 □非常滿意 □滿意 □不滿意 □非常不滿意 警 示 內(nèi) 容 制表 ： 附件 7：月份客戶投訴處 理統(tǒng)計月報表 附件 8：重大投訴事件處理報告 重大投訴事件處理報告 項目 內(nèi)容 投訴事件綜述 原因 處理過程存在的問題 可能產(chǎn)生的危機 提議處理方案 銷售部： 處理人： 附件 9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 __月報表 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 月報表 回訪業(yè)務(wù) 序號 項目 總量情況 回訪數(shù)量 成功回訪率 滿意率 （非常滿意和滿意） 1 新購車回訪 2 維修回訪 3 投訴用戶回訪 客戶關(guān)懷內(nèi)容： 通知人數(shù) 參加人數(shù) 活動時間及內(nèi)容： 市場占有率： （ ） % 客戶回頭率： （ ） % 客戶感動率： （ ） % 工作小結(jié)及建議 年 月 日 客戶 中心主管（簽字）：