【正文】 蹤服務(wù) ? 交車后，銷售顧問是否進(jìn)行過回訪 ? 交車后遇到問題，經(jīng)銷商是否 專人 主動幫助解決 ? 執(zhí)行率評價(jià) ? 展廳是否有背景音樂 ? 展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝 ? 是否提醒保修期限和保修范圍 服務(wù)調(diào)查要項(xiàng) ? 維修站環(huán)境 ? 服務(wù)中心門面及車間是否整潔 ? 營業(yè)時(shí)間是否滿足需求 ? 休息區(qū) 是否整潔舒適 ? 服務(wù) 過程 ? 接待人員 態(tài)度如何 ? 是否剛進(jìn)站就有人接 待 ? 接待人員是否專業(yè) ? 是否合理的預(yù)約 ? 等候中服務(wù)如何 ? 完工后驗(yàn)收、交車和結(jié)算如何 ? 跟蹤回訪如何 ? 維 修質(zhì)量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 是否能正確判斷故障 ? 故障是否都解決 ? 維修人員態(tài)度感覺如何 ? 維修收費(fèi) ? 工時(shí)費(fèi)是否合理 ? 配件價(jià)錢是否合理 ? 收費(fèi)是否 講解 透明 ? 服務(wù)及時(shí)性 ? 登記后是否馬上維修 ? 維修時(shí)間 是否合理 客戶滿意度管理 對于內(nèi)部、外部滿意度調(diào)查結(jié)果， 客戶 經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢與劣勢項(xiàng)目，并采取針對性的措施 與追蹤改善工作 。 在進(jìn)行外部滿意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條件對經(jīng)銷商提供的 客戶進(jìn)行篩選，對于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問卷對 客戶進(jìn)行電話調(diào)查。所以，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。所以，建 議首選電話跟蹤方式。 為了衡量客戶對于每次維修 服務(wù)的滿意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打 下良好基礎(chǔ)，經(jīng)銷商需要 時(shí)時(shí) 監(jiān)測客戶 對于服務(wù)的目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 滿意程度?？蛻魸M意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，經(jīng)銷商的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會存在一定的誤差?？蛻魸M意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量經(jīng)銷商服務(wù)水準(zhǔn)的 。第 六 冊 長安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊 目 錄 前 言 .................................................................................................... 1 一、 客戶滿意度管理 ........................................................................................ 2 客戶滿意 度 ................................................................................................................. 2 內(nèi)部調(diào)查方法 .............................................................................................................. 2 外部調(diào)查方法 .............................................................................................................. 4 客戶滿意度管理 .......................................................................................................... 6 二、客戶回訪管理 ............................................................................................ 7 客戶銷售回訪 .............................................................................................................. 7 客戶維修回訪 .............................................................................................................. 9 客戶投訴管理 ............................................................................................................ 13 三、客戶關(guān)懷 ................................................................................................ 18 客戶關(guān)懷方式 ............................................................................................................ 18 客戶關(guān)懷內(nèi)容 ............................................................................................................ 18 四、客戶檔案管理 .......................................................................................... 19 數(shù)據(jù)庫建立標(biāo)準(zhǔn)程序 ................................................................................................. 19 建立客戶資料的原則 ................................................................................................. 20 科學(xué)分類與建檔 ........................................................................................................ 20 五、附件 ....................................................................................................... 21 附件 1：一般用戶銷售回訪模板 ...................................................................................... 21 附件 2：用戶維修回訪記錄表 .......................................................................................... 22 附件 3：新購車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 ............................................................................... 23 附件 4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 ................................................................................... 24 附件 5：客戶中心回訪程序管理表 ................................................................................... 25 附件 6：客戶投訴記錄表 ................................................................................................. 26 附件 7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 ............................................................................ 27 附件 8：重大投訴事件處理報(bào)告 ...................................................................................... 28 附件 9：經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心 __月報(bào)表 ........................................................................... 29 前 言 一 . 客戶是經(jīng)銷商最為寶貴的資源， 管理好 并分析 現(xiàn)有 的 客戶數(shù)據(jù)， 可