【正文】 質(zhì)量環(huán)節(jié)： 收費(fèi)環(huán)節(jié)： 及時(shí)性環(huán)節(jié)： 環(huán)境環(huán)節(jié)： 其它： 用戶抱 怨 記錄 原因分析 解決辦法 措施實(shí)施 解決后 客戶意見 再回訪 說明 1. 對(duì)于 項(xiàng)目 為“其它” 的抱怨要求記錄具體項(xiàng)。另，標(biāo)注無效客戶信息，便于下次客戶進(jìn)廠時(shí)客戶信息的及時(shí)更新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報(bào)毀的，予以標(biāo)注； 2. 盤點(diǎn)、核對(duì)： 每月 3 日前盤點(diǎn)前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔 保管。168。 投訴文件管理 要點(diǎn)： 1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將處理的結(jié)果及時(shí)向 客戶回復(fù)。 ? 根據(jù)長安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； ? 處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的 進(jìn)程； ? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶； ? 涉及相關(guān)補(bǔ)償 問題， 請(qǐng)示 銷售服務(wù)大區(qū) 同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； ? 客服專員 應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對(duì) 客戶承諾的時(shí)間內(nèi)， 向 客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 回頭率 ＝ 當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量 /當(dāng)月到 技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 6. 客戶感動(dòng)率不 低于 XX%。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶 資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 維修回訪流程 整 理 用 戶 維 修 資 料確 認(rèn) 回 訪 用 戶 資 訊電 話 聯(lián) 系 用 戶征 求 用 戶 意 見向 用 戶 表 達(dá) 歉 意是 否 接 受 回 訪引 導(dǎo) 用 戶 說 出 抱 怨記 錄 用 戶 抱 怨協(xié) 商 解 決 抱 怨 方 式致 謝 并 征 求 用 戶 建 議記 錄 用 戶 建 議禮 貌 結(jié) 束 回 訪感 謝 用 戶 支 持整 理 回 訪 記 錄回 訪 信 息 反 饋回 訪 信 息 利 用用 戶 回 訪 服 務(wù) 流 程是否是否是 否 滿 意圖 3 維修回訪模板 經(jīng)銷商維修回訪模板應(yīng)根據(jù)內(nèi)部與外部調(diào)查中 問題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)重性進(jìn)行設(shè)置。 g) 回答用戶語言要規(guī)范。 標(biāo)準(zhǔn)： a) 回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。 2. 購車客戶回訪率 100%。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)?？头T每周／每月統(tǒng)計(jì)滿意 、 非常滿意客戶的比例。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目， 請(qǐng)客戶做出 110 分的評(píng)價(jià)，其中 1 分代表非常不滿意， 10 分代表非常滿意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶做出一個(gè)介于其間 的 評(píng)價(jià)分值。所以，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。外部滿意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，但是具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，經(jīng)銷商得到的結(jié)果已經(jīng)是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。 ? 豐富客戶關(guān)懷 內(nèi)容 ，實(shí)現(xiàn) 客戶再購、持續(xù)回廠終極目標(biāo) 。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科 學(xué)分類與建檔 五、附件 一 、 客戶滿意度管理 客戶滿意度 客戶服務(wù)滿意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對(duì)于服務(wù) 認(rèn)知的有效工具。 內(nèi)部調(diào)查方法 經(jīng)銷商進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù) 過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次激發(fā)客戶的熱 情 ；加深客戶對(duì)于經(jīng)銷商的 良好 印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會(huì)。 直郵方式 與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。調(diào)查問卷分為銷售和服務(wù)兩部分。 服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。模板可以設(shè)置多個(gè)，如《 VIP 客戶銷售回訪模板》、 《企業(yè)客戶銷售回訪模板》、《一般用戶銷售回訪模板》等。 3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XX%。 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 b) 回訪時(shí)間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對(duì)用戶關(guān)心，同時(shí)也提高了回訪時(shí)間的準(zhǔn)確性）。 i. 用戶不接受回訪的規(guī)范用語： “打擾了，如果您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是： ……” ii. 接受電話回訪的規(guī)范用語： “請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？ ” iii. 用戶抱怨的規(guī)范用語： “很抱歉 ”、 “對(duì)不起 ”、 “對(duì)我同事的行為向您道歉 ”、 “請(qǐng)講 ”、 “您說 ”、 “我在認(rèn)真 記錄 ”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？ ”，對(duì)待用戶抱怨嚴(yán)禁以 “真的嗎 ”、 “不可能 ”、 “你確定嗎 ”等語言應(yīng)答。模板應(yīng)具有針對(duì) 性、通用性、實(shí)用性、靈活性等特點(diǎn)。 感動(dòng)率 ＝ 當(dāng)月回訪為“非常滿意”的用戶數(shù)量 /當(dāng)月到技 術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 7. 維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。 客戶投訴方式 ? 來電投訴 ? 來店投訴 ? 來 信投訴 ? 向廠商投訴 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 ? 向媒體投訴 ? BBS 網(wǎng)站投訴 ? 向消費(fèi)者協(xié)會(huì) 投訴處理職能劃分 ? 客戶投訴處理的職權(quán)順序 處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最 基 層的公司正式員工進(jìn)行處理。如果問題得不到及時(shí)的解決，也應(yīng)該在受理 投訴的 1 天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，說明問題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時(shí)間，將回復(fù)的時(shí)間和主叫電話的號(hào)碼填寫在表格中； ? 在處理投訴的過程中，如果處理人 無法滿足客戶要求，達(dá)到客戶滿意，應(yīng)向上一級(jí)處理人員 或 有更大職權(quán)的人員進(jìn)行 反映 。 2. 將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。168。 3. 保管制度： 專人保管，分電子檔及檔案袋。 2. 若對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的 接待態(tài)度不滿意要求注明人員：服務(wù)顧問、結(jié)算人員、接線人員等。 結(jié)束語：非常感謝您的支持，再見！ 服務(wù)項(xiàng)目 是否滿意 不 滿 意 項(xiàng) 目 服務(wù)環(huán)節(jié)： 說明：根據(jù)客戶描述的不滿意內(nèi)容，參照長安汽車售后 CSI 電話訪問調(diào)查報(bào)告中五大環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)問題進(jìn)行歸類、打√，若無法歸類則記錄在“其它”項(xiàng)目內(nèi)。 1. 進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時(shí)有效。168。 2. 客戶投訴每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 客戶投訴處理要點(diǎn) ? 服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問及任何經(jīng)銷商工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即 徹底了解 投 訴內(nèi)容及客戶要求； ? 對(duì)于服務(wù)顧問而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)客戶，同時(shí)作好記錄； ? 對(duì)超出服務(wù)顧問職責(zé)范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向 服務(wù)經(jīng)理 匯報(bào)后依指示 處理； ? 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向 銷售服務(wù)大區(qū) 反 饋； ? 處理人應(yīng)及時(shí)了解事情的背景和經(jīng)過，積極處理。 ? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 占有率 ＝ 當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量 /當(dāng)?shù)亻L安 汽車保有量 目錄 前言 一、客戶滿意度管理 客戶滿意度 內(nèi)部調(diào)查方法 外部調(diào)查方法 客戶滿意度管理 二、客戶回訪管理 客戶銷售回訪 客戶維修回訪 客戶投訴管理 三、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷方式 客戶關(guān)懷內(nèi)容 四、客戶檔 案管理 數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 建立客戶資料的原則 科學(xué)分類與建檔 五、附件 5. 客戶回頭率不低于 XX%。 ?備注：回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因，如果是本站服務(wù)原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續(xù)為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì) 。我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。 ? 按要求填寫《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心月度報(bào)表》。 要點(diǎn) ： 1. 制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪