【正文】 ，負(fù)面的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作； “單獨(dú)輔導(dǎo) ”其他人時(shí)，實(shí)行 “1對(duì) 1”方式（表?yè)P(yáng)實(shí)行 “1對(duì)多 ”）； c.管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題； ，也就是采用的 “一幫一，對(duì)碰對(duì) ”形式； ，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面情緒的壓力。n情緒管理l將情緒表現(xiàn)明朗化 a.通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓員工清楚情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)； ，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。n情緒管理l營(yíng)造良好的工作氛圍、培養(yǎng)并保持良好的情緒，應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加； ：節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。n情緒管理l鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，在團(tuán)隊(duì)中分享熱情； ，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等；　　在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化。n培訓(xùn)l分析員工構(gòu)成培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對(duì)不同員工構(gòu)成，也可以有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)分組。n培訓(xùn)l編制培訓(xùn)計(jì)劃與課表周培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 4課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能強(qiáng)化，崗位勝任能力的達(dá)成與鞏固；；；月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 8課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能的深化；； /政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；；；季度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)： 16課時(shí)以上主要內(nèi)容：、技能的深化；；； /政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；；；。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施業(yè)務(wù)提升偏差矯正初次上線的過(guò)渡綜合訓(xùn)練及提升操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成了解與融入n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)，對(duì)行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動(dòng)力，主動(dòng)地成為組織需要的員工?！　⊥瓿杀倦A段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過(guò)以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。了解與融入n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)操作演練，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)和語(yǔ)言類的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問(wèn)題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會(huì)讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來(lái)的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施初次上線的過(guò)渡培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。如何盡量減少波動(dòng)，平穩(wěn)地讓新員工實(shí)現(xiàn)從學(xué)員到座席過(guò)渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理，可以讓部分老員工來(lái)談一下，給予新員工心理支撐；可以讓將要接聽呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊(cè)講解。實(shí)用手冊(cè)應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對(duì)投訴。遇到知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有的問(wèn)題的處理方案。尋求支持的方法。需要應(yīng)急匯報(bào)的事項(xiàng)和匯報(bào)方法。心理調(diào)節(jié)方法。近期熱門問(wèn)題提示。這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施偏差矯正初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)時(shí)候正是員工以自己的理解將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時(shí)候。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)。進(jìn)一步培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣?？梢园ㄒ韵乱恍﹥?nèi)容：引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能進(jìn)行回顧。對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)禮儀問(wèn)題及對(duì)不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。上線后的感觸交流。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。n培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。第二次上線一段時(shí)間后，就可進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)的跟進(jìn)。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長(zhǎng)上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、常用法律常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。經(jīng)過(guò)這七個(gè)階段后，新員工的培訓(xùn)任務(wù)才基本上結(jié)束。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì)客戶了，客戶滿意度有明顯提高。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把他們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。業(yè)務(wù)提升n培訓(xùn)l各業(yè)務(wù)部門在呼叫中心培訓(xùn)中的權(quán)責(zé)部門 呼叫中心培訓(xùn) 日?；A(chǔ)業(yè)務(wù) 擴(kuò)展業(yè)務(wù) 促銷活動(dòng) 特別事項(xiàng) (如投訴 )CR ● ○ ○ ○銷售 ● ● ● ●售后 ● ● ● ●零部件 ○ ○ ○ ○保險(xiǎn) ● ● ○ ●金融 ● ● ○ ●培訓(xùn)深度 根據(jù)向各部門電話轉(zhuǎn)接的 程度而定 根據(jù)為各部門支援的業(yè)務(wù) 內(nèi)容而定 根據(jù)為各部門承擔(dān)的任務(wù) 而定 隨具體事宜而定培訓(xùn)目標(biāo) 減輕各部門業(yè)務(wù)壓力，為各部門業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、工作改善、服務(wù)品質(zhì)提高提供強(qiáng)有力的支援●：代表主要擔(dān)當(dāng)；○：代表輔助支援；n激勵(lì)l激勵(lì)原則分時(shí) 按需 原則不變 手段常新n激勵(lì)l激勵(lì)手段參考基于業(yè)績(jī)和崗位的工資及績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；中心及企業(yè)范圍內(nèi)的晉升和培訓(xùn)發(fā)展機(jī)會(huì)；安全、舒適、氛圍融洽的工作環(huán)境以及全面、方便的配套設(shè)施；支持員工圓滿完成工作、達(dá)成高績(jī)效目標(biāo)的工作氛圍；最佳服務(wù)質(zhì)量和最佳績(jī)效的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；直接主管對(duì)績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)秀員工的書面或口頭感謝；免費(fèi)的咖啡或茶飲，獎(jiǎng)勵(lì)得到客戶表?yè)P(yáng)、出勤率優(yōu)秀、樂(lè)于助人等方面做得好的員工；創(chuàng)建內(nèi)部通訊電子刊物，把好的員工的優(yōu)秀表現(xiàn)定期分享給大家；評(píng)選每月最佳員工，頒發(fā)獎(jiǎng)杯并給予一定額度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；設(shè)立最佳出勤獎(jiǎng)、最佳助人獎(jiǎng)、最佳新人獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)；1邀請(qǐng)家庭成員參加的野餐會(huì)或周末聚會(huì)活動(dòng)等；1客戶的表?yè)P(yáng)信在最醒目的地方給予張貼；1每日、每周隨機(jī)的對(duì)各方面表現(xiàn)優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品可以是一頓午餐或晚餐、電影票或演出票、印有企業(yè) LOGO的杯子、 TShirt或帽子等；1對(duì)員工進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)于達(dá)到一定星級(jí)的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；1給通過(guò)培訓(xùn)即將上崗的員工舉行畢業(yè)典禮，進(jìn)行入職后的第一次正式激勵(lì)；1設(shè)立最佳團(tuán)隊(duì)進(jìn)步獎(jiǎng)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作與互幫互助；1對(duì)于在呼叫中心工作達(dá)到 3年或 5年以上的老員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)；1進(jìn)行最佳通話錄音排行榜的評(píng)選，對(duì)得票最多、上榜時(shí)間最長(zhǎng)的錄音給予獎(jiǎng)勵(lì)；1對(duì)推薦優(yōu)秀新員工來(lái)呼叫中心工作的員工給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：