【正文】 業(yè)務提升n培訓l各業(yè)務部門在呼叫中心培訓中的權責部門 呼叫中心培訓 這時的新員工應該是能夠從容應對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。第二次上線一段時間后，就可進行后續(xù)培訓的跟進。n培訓l培訓實施第二次上線后，服務感受、業(yè)務熟練度都會有較大提升。上線后的感觸交流。對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。進一步培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務習慣。本階段，培訓師不僅要現場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現新員工的主要差錯和業(yè)務弱項。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉化為生產力的時候。這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風險應對準備。心理調節(jié)方法。尋求支持的方法。實用手冊應該至少包括以下內容：如何面對投訴。這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理，可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐；可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。n培訓l培訓實施初次上線的過渡培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。本階段結束后，員工應已基本能夠應對日常的電話業(yè)務和客戶的各類需求。在模擬訓練中，培訓師應該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。在案例選擇中，不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。服務規(guī)范、基本服務技巧是這個階段素質培訓重點。這個階段的培訓目的就是升華基礎技能。這時的員工應該基本具備座席人員的業(yè)務技能基礎。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。，要對呼叫中心開展的業(yè)務，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。知識儲備及服務意識養(yǎng)成n培訓l培訓實施操作演練及風險意識養(yǎng)成在員工有了成體系的產品知識后，再跟進操作演練，這樣有利于員工對業(yè)務操作的理解。通過本階段的學習，新員工應該有很明晰的知識結構，熟悉企業(yè)的服務范圍、產品結構、產品功能及設置這些功能的原因。業(yè)務知識應該包括呼叫中心的主體業(yè)務和客戶可能遇到的相關業(yè)務。了解與融入n培訓l培訓實施對于業(yè)務復雜的呼叫中心來說，這個階段的關鍵是給員工搭建業(yè)務框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務。同時開設員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。n培訓l編制培訓計劃與課表周培訓時長： 4課時以上主要內容：、技能強化，崗位勝任能力的達成與鞏固；；；月培訓時長： 8課時以上主要內容：、技能的深化；； /政策對應培訓；；；季度培訓時長： 16課時以上主要內容：、技能的深化；；； /政策對應培訓；；；。n培訓l分析員工構成培訓前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構成。，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等；　　在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。：節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。，并向員工開放，同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。n情緒管理l將情緒表現明朗化 a.，也就是采用的 “一幫一，對碰對 ”形式； c.，負面的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發(fā)作； n情緒管理l引導情緒，引導主要是為了疏導負面情緒的影響； ，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位； ，當員工表現優(yōu)秀時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性； ，管理人員應該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發(fā)現員工的 “情緒周期 ”，并及時做好預防工作。n質量控制標準n情緒管理l觀察情緒，細致地察看每個員工的表情，從每日的第一印象入手； 語句婉轉 —— 語言真誠，表達婉轉；表達流暢、條理清晰 —— 服務中思路清晰明了，有針對性；理解快速、回答及時 —— 及時迅速理解客戶表達的意思、意愿，給予合理答復。n質量控制標準l服務態(tài)度方面微笑服務 —— 微笑服務，語氣輕松愉快；服務熱情 —— 精神飽滿，服務狀態(tài)積極，服務熱情親切；服務耐心 —— 服務心態(tài)平和，細心聆聽引導，不打斷、不先掛客戶電話；無推諉 —— 正確理解客戶詢問內容，不得隨意推脫隱瞞。n排班n質量控制的重要意義為培訓提供案例為培訓提供案例維護公司及客戶的利益維護公司及客戶的利益掌握呼叫專員的工作技能掌握呼叫專員的工作技能為呼叫專員考核提供依據為呼叫專員考核提供依據 保證服務質量保證服務質量保證服務的規(guī)范性、一致性保證服務的規(guī)范性、一致性 質量控制n質量控制原則及時質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現問題的；公平對每一個項目、每一個呼叫人員的質量考核標準應該是一致的；公正在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執(zhí)行；客觀在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷；是否共性問題發(fā)現問題監(jiān)聽錄音質檢人員培訓后跟進提出培訓需求共性問題統(tǒng)計改善后跟進工作輔導改善話務工作評估接收培訓需求培訓擔當接收改進業(yè)務部門是否n質量控制流程l產品知識方面產品信息準確無誤 —— 為客戶提供的信息內容及回答問題準確無誤；無夸張、不亂承諾 —— 為客戶提供產品信息流程等與事實不符或偏差過大；產品信息內容全面 —— 為客戶提供的產品介紹及其它信息內容全面完整；主動核實信息 —— 溝通過程中，有互動的內容并與客戶核實信息。247。247。365=A現有保有客戶量 /3247。休息時間保有客戶計算方法年銷量 /24(次入庫 /年 )記錄時間打電話時間8h處理活動數呼出 SA月呼出： 13000次以上，日呼出 =13000/30=433月呼入： 9000次以上，日呼入 =9000/30=300售后部門 l案例參考如某銷售店現保有量約為 18000臺，年入庫量約 50000臺次，年銷售量約 4000臺， 員工的軟性指標包括：員工的接受度、輪換對身體的影響等等。使用的評估指標主要為擬合度，也就是說預測話務量與實際話務量的擬合度，而擬合度又可分為時、日、月三部分設定。n排班l(xiāng)制定班表n排班l(xiāng)效果評估效果的評估，分為預測話務量的評估及班表的評估，以及員工的軟性指標評估。沒有一份班模能適應所有的話務，能放之四海皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只有更好，不斷地適應現狀地調整策略、班次、組合。n排班l(xiāng)制定班表話務量是隨時變化的，淡旺季、春夏秋冬話務量都有不一樣的差別，人員的數量也在不斷變化、中心的指標重點也在不斷調整。做好班次及定下輪換方法后，導入各時段所需人數，就可以產生一個基本的班表模版，但班表要符合中心的管理方法，經過多方核查及上下級溝通后班表的模版即可生成。正輪法是指輪班時基本按照 “早 — 中 — 晚 ”的順序來上班，逆輪法是按 “晚 —中 — 早 ”的順序來安排人員的就班。制定班次前，我們需要根據呼入量劃分時段，找出呼入量最大，最重要，對接通率影響最大的時段。C公式會令整個計算更趨合理。如果數據采集得當，線性計算公式的結果與接話能力換算結果基本一致，當綜合接通率達到 90%以上時，采用 ERLANG接話能力換算對于一些平均通話時間比較長的業(yè)務，由于話務的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接話能力會有不一樣的結果。線性計算公式單位時間內所需人數（半小時或 1小時） =單位時間內呼入量 目標接通率 平均處理時長（秒） /單位時長（秒） /話務利用率。C公式 n排班l(xiāng)制定班表人力測算 設定班次 班次輪換 細節(jié)調整 班表核定 ERLANG