【導讀】羈衿膈蕿襖羈芁螄螀羈莃薇蚆羇薅莀肅羆芅蚅羈羅莇蒈袇羄葿蚄螃羃腿蒆蠆肂芁螞羇肂莄蒅袃肁蒆蝕蝿肀芆蒃螅聿莈螈蟻肈蒀薁羀肇膀螇袆肆節(jié)蕿螂膆蒞螅蚈膅蕆薈羆膄膇莁袂膃荿薆袈膂蒁葿螄膁膁蚄蝕膁芃蕆罿膀蒞蚃裊艿蒈。技能和專業(yè)素養(yǎng)，能滿足甚至超越客戶的要求；和評價員工的工作成績，提高員工的工作效率。實現(xiàn)經(jīng)銷商戰(zhàn)略目標和合理管理活動的重要保證。

　　

【正文】 識深度和知識結(jié)構(gòu)了解的一種方法。有百科知識考試、專業(yè)知識考試和相關(guān)知識考試等類型。 ? 情景模擬測試：根據(jù)被試者可能擔任的職務，編制一套與該職務實際情況相似的測試項目，將被試者安排在模擬的、逼真的工作環(huán)境中 ，要求被試者處理可能出現(xiàn)的各種問題，用多種方法來測評其心理素質(zhì)、潛在能力的一系列方法 。 ? 面試（見附件 3： 面試表） 面試是一種要求被試者用口頭語言來回答主試提問，以便了解被試者心理素質(zhì)和潛在能力的測評方法。 ? 獲取證明材料 身份證、學歷學位證書和能證明個人能力的其他資料。 ? 錄用決策階段 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 41 頁 ? 總結(jié)招聘選拔資料（ 見 附件 4： 面試人員評價表） ? 擬定錄用名單 ? 通知求職者，辦理試用手續(xù)（見附件 5： 新員工試用表） ? 培訓試用階段：崗前培訓一般為一周到一個月 （ 見 附件 6：新進員工培訓計劃表 ） ? 企業(yè)概況與發(fā)展前景 ? 企業(yè)相關(guān)規(guī)章 制度 ? 員工守則與勞動紀律 ? 與本職工作相關(guān)的基本知識 ? 企業(yè)文化建設 ? 錄用人員的評估 （ 見 附件 7： 新員工 培訓評核表 ） ? 選拔錄用工作的總結(jié) ? 總結(jié)評估階段數(shù)量評估 ? 安置任職階段 ? 簽訂勞動合同 ? 合理安置 ? 建立人事檔案（ 見 附件 8： 員工人事資料檔案） 員工培訓與 發(fā)展 員工培訓與開發(fā)，指通過組織員工學習、訓練等手段來提高員工的工作能力、知識水平和潛能發(fā)揮，最大限度地促進員工的個人素質(zhì)與工作需求相一致，從而達到提高工作績效的目的。 培訓需求分析 ? 培訓需求的調(diào)查方法 在進行培訓需求調(diào)查時，可綜合多種調(diào)查方法， 既要聽取各部門員工的要求與呼聲，更要體會和把握公司決策管理層的要求和意見。 （ 見 附件9： 員工培訓需求調(diào)查表） 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工 招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 42 頁 確定培訓目標 確定培訓目標就是確定一個人經(jīng)過培訓以后希望達到的學習效果。從宏觀看有三個方面： ? 知識目標：培訓后受訓者將新知道什么； ? 行為目標：他們將在工作中怎樣做； ? 結(jié)果目標：通過培訓，組織要獲得什么最終效果。 培訓的目的是為了保證經(jīng)銷商各崗位人員掌握足夠的技能以滿足其崗位職責的要求。因此，經(jīng)銷商需根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)和崗位職責要求，對各崗位的人員制定相應的培訓計劃。 培訓預算 經(jīng)銷商的培訓預算主要用于培訓場地租賃、培訓設備購買及維護、培訓差旅費、培訓師聘請費用等。 培訓體系 ? 培訓課程規(guī)劃 根據(jù)自身實際情況，建立各崗位的標準培訓課程表。標準培訓課程包括以下兩大部分： ? 公共培訓課程 ? 長安汽車 集團 背景和企業(yè)文化； ? 汽車經(jīng)銷商自身的企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度； ? 長安汽車產(chǎn)品基礎知識（包括商品車和備件）； ? 汽車行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。 ? 崗位培訓課程 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 43 頁 ? 基礎培訓課程：該崗位員工上崗時必須要完成的培訓課程，是崗位資格認證的基礎條件。 ? 進階培訓課程：該崗位員工上崗后 1 年內(nèi)必 須要完成的培訓課程，根據(jù)員工工作時間和績效的成長情況，分 2 一 3 次完成；培訓的完成情況將作為員工績效考核的依據(jù)之一。 ? 培訓手段 ? 入職集中培訓：完成公共培訓課程和部分崗位基礎培訓課程； ? 員工自學：部分知識性的崗位基礎培訓課程可以通過員工自學加集中考試的方式完成； ? 在職培訓：利用晨／夕會和定期舉辦的內(nèi)部集中培訓，完成部分的員工崗位進階培訓課程； ? 外部培訓：參加由長安汽車統(tǒng)一組織的培訓，或者根據(jù)經(jīng)銷商自身實際需求，聘請外部講師或者培訓機構(gòu)為員工提供培訓。 培訓效果評估 評估某次培訓活動的效果可以從以下四個層次來進行： ? 培訓現(xiàn)場感受：可以通過培訓后受訓者和培訓師填寫的《 員工培訓信息反饋表 》來評估； ? 培訓考核：可以通過培訓中的書面考試和操作考核成績來評估； ? 受訓者的行為改變：可以通過培訓結(jié)束一段時間后，受訓者的行為改變程度來進行評估； ? 培訓后的績效改變：可以通過培訓結(jié)束一段時間后受訓者的績效改變來評估。 （見 附件 10： 員工培訓信息反饋表 ） 目錄 前言 一 、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 44 頁 服務培訓 管理規(guī)定 服務商的培訓納入《長安汽車技術(shù)服務等級評定辦法》之中進行考核。 ? 服務商必須按計劃參加長安汽車銷售公司舉辦的 各類培訓。 ? 服務商必須根據(jù)培訓要求的崗位選派合適的人選參加培訓。 ? 服務商有關(guān)人員參加 長安汽車銷售公司 組織的培訓后，應在培訓結(jié)束后 7 日內(nèi)向本部門領導匯報培訓情況，并在 30 日內(nèi)開展二次培訓。 ? 服務商應設置培訓主管（可兼職）。 ? 服務商應重視員工的教育培訓工作，打造學習型組織，制訂年度培訓計劃，定期對員工進行服務管理規(guī)范、服務理念、汽車維修技術(shù)等培訓。 ? 服務商應保留內(nèi)部培訓記錄，包括培訓的通知、培訓的簽到表、培訓的照片、考試成績、培訓效果檢驗等記錄。記錄保管期限為二年。 ? 長安汽車銷售公司將逐步對服務商“六大人員”進行培訓或認證。服務商的“六大人員”如有變動，須及時報告各銷售服務大區(qū)，銷售服務大區(qū)將變動情況匯總后報客戶服務部。長安汽車銷售公司將及時對服務商人員變動后重新任用的“六大人員”進行培訓或認證，以確保服務商的服務質(zhì)量。 ? 經(jīng)長安汽車銷售公司培訓后的服務商人員仍不能勝任相應的業(yè)務工作，客戶服務部各部門有權(quán)提出處罰性培訓需求，要求該服務商相關(guān)人員重新參加業(yè)務培訓。懲罰性培訓將收取較高的培訓費用。 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位 職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 45 頁 績效考核 針對企業(yè)中每個員工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對員工行為的實際效果及對企業(yè)的貢獻或 價值進行考核和評價。 績效考核原則 績效考核為員工提供了一個機會，使大家能夠坐下來對自己的工作行為進行一番審查，而借此又可以幫助管理者強化員工已有的正確行為，并有針對性地制定計劃，來克服在工作績效考核過程中所顯示出來的那些低效率行為； 經(jīng)銷商 可 根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點和弱點制定員工的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提供了一個絕好的機會。 員工績效考核應遵循的原則如下： ? 公開與開放原則 ? 考核程序公開、公正、透明； ? 考核標準明確，為上下級共同認可； ? 引入自我評估，上下級之間直接對話。 ? 反饋與修訂原則 ? 考核 結(jié)果形成之后，及時與本人見面； ? 肯定成績，改正不足。 ? 定期化和制度化原則 ? 績效考核是一個管理過程，必須定期化和制度化； ? 有利于組織績效的提高、員工激勵和發(fā)展等。 ? 可靠性與正確性原則 ? 考核標準、方法明確、一致、穩(wěn)定； ? 考核指標科學有效。 ? 可行性和實用性原則 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選 拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 46 頁 ? 方案設計經(jīng)濟合理； ? 充分考慮不同崗位、業(yè)務特點。 主要崗位績效考核 KPI 部門 職位 KPI 總經(jīng)理室 總經(jīng)理 營運目標 流程管理員 銷售部 銷售總監(jiān) 銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 展廳銷售經(jīng)理 展廳銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 展廳銷售主管 展廳銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 大客戶銷售經(jīng)理 大客戶銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 網(wǎng)絡銷售經(jīng)理 網(wǎng)絡銷售目標 銷售利潤目標 網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 二手車銷售經(jīng)理 展廳銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 銷售顧問 展廳銷量目標 銷售利潤目標 客戶滿意度 訂單 /庫存主管 庫存深度 庫存損耗率 庫管員 庫存損耗率 目錄 前言 一、組織架構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 47 頁 （續(xù)） 部門 職位 KPI 技術(shù)服務中心 站長 營業(yè)額 利潤 進廠臺次 客戶滿意度 客戶保有量 人員出勤率 人員流失率 服務 主管 營業(yè)額 進廠臺次 客戶滿意度 客戶流失率 投訴客戶滿意度 服務顧問 接車臺次 營業(yè)額 故障診斷準確率 報價準確率 客戶滿意度 客戶投訴率 三包結(jié)算員 索賠通過率 客戶滿意度 索賠臺次 機電工 一次修復率 維修臺次 維修工時 備件 主管 備件供應滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 庫存金額 備件外銷金額 備件盤存準確率 采購員 備件供應率 備件周轉(zhuǎn)率 庫管員 出庫單次 出庫準確率 備件盤存準確率 維修主管 一次修復率 按時交車率 維修技師勞動效率 維修技師生產(chǎn)率 技術(shù)支援臺次 目錄 前言 一、組織架 構(gòu)設計 組織架構(gòu)應具備的功能 組織架構(gòu)設計分類標準 組織架構(gòu)圖 崗位人員編制 崗位職責與素質(zhì)要求 六大員管理 二、人力資源管理 4S 店員工編制 崗位職責與任職要求 員工招聘與選拔 員工培訓與發(fā)展 績效考核 薪酬管理 員工職涯規(guī)劃 三、附件 長安汽車 經(jīng)銷商運營 管理標準手冊 人力資源管理 第 48 頁 （續(xù)） 部門 職位 KPI 技術(shù)服務中心 質(zhì)量檢查員 一次修復率 內(nèi)部返修率 內(nèi)部培訓員 培訓天數(shù) 工具管理員 工具完好率 盤存準確率 資料完好