【正文】 前已經(jīng)很難去達到旅客的需求了，航空公司需要針對不同的旅客群體進行不同的相對應(yīng)的服務(wù)方式，要進一步去了解其他旅客的服務(wù)需求，比如商務(wù)貴賓，頭等艙旅客以及企業(yè)冠名貴賓等，都是航空公司需要建立更符合其對應(yīng)需求的服務(wù)群體。 商務(wù)貴賓往往都尤其熟悉航空公司的乘機流程，所以，他們進行航空業(yè)務(wù)，大多更在意的是如何更加快捷有效將那些碎片化時間利用起來，從而達到更高的效率。另外，商務(wù)貴賓都是高消費的，他們往往對航空公司的服務(wù)價格并不在乎，只要服務(wù)價值值當(dāng)他們就非常的滿意，他們對生活品質(zhì)相當(dāng)?shù)闹v究，喜歡安靜舒適的環(huán)境以及良好的服務(wù)態(tài)度。所以針對這類旅客，可以對他們提供高成本服務(wù)方式，比如設(shè)立獨立新穎的咖啡屋以及虛擬的高爾夫球房等。在這方面，可以借鑒國外的希思羅國際機場，該機場最近為商務(wù)旅客特別建立了商務(wù)大廳去，其中設(shè)立了六十多個會議套間以及二十多個獨立的會議室等包間。 政務(wù)貴賓是各個航空公司的主要服務(wù)對象，對這些群體的安全保障有著最高要求，此外，對這類旅客的私人信息以及出行動態(tài)等都具有非常高的隱秘性，從對旅客的接送到獨立候機廳等都建立了特有的服務(wù)體系。頭等艙的旅客是每個航空公司的都必要的特殊客戶群體，它們能夠給予這些特殊旅客最為優(yōu)惠的服務(wù)方式，以此得到其對航空公司的認可，例如航空公司能夠提供他們辦理消費VIP卡的業(yè)務(wù)，還能夠在一定的期限里，允許他們攜帶自己的同伴或者朋友也獲得頭等艙優(yōu)惠服務(wù)。 企業(yè)冠名貴賓，即那些比較著名的公司為了公司的業(yè)績上升為目的，而為那些特殊的顧客配置的貴賓服務(wù)方式，它是一種最新穎的服務(wù)群體，比如工行、建行等其他的國有銀行，以及各大央企和國企等，都在相應(yīng)的機場設(shè)立了與公司冠名的候機室，這令旅客既享受了公司冠名的貴賓服務(wù)，也在一定程度上對冠名的公司給予了宣傳。 關(guān)于散客的消費水平和消費需求，其實都有著非常巨大的區(qū)別，一般他們的跨度非常大且又不穩(wěn)定，雖然如此，這些散客對服務(wù)的需求卻容易發(fā)生群體效應(yīng)，那些認為服務(wù)較好且對其有著非常高評價的散客，會立刻把這些消息告知其他更多的散客，所以對這些散客的服務(wù)方式，要極為的接地氣和趣味性。如，為奔波旅客提供了性價比較高的簡易淋浴室，為身體抱恙旅客提供了健康養(yǎng)生中心，為宗教信仰旅客提供小教堂等，在這方面，可以參考一些機場的服務(wù)創(chuàng)新案例，如密爾沃基米歇爾機場的乒乓球練習(xí)區(qū)、慕尼黑機場的溜冰場以及沙灘排球場、達拉斯機場的鐘點瑜伽班、印第安納波利斯機場的步行課程培訓(xùn)班、曼谷國際機場的啤酒作坊、加特威克機場的“好萊塢世界”主題餐廳、夏洛特機場的閱讀中心等。 提供個性化、差異化客艙服務(wù)常規(guī)客艙服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，然而，伴隨旅游業(yè)及航空業(yè)的高速發(fā)展，固有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達不到現(xiàn)在航空業(yè)的要求，旅客大幅增長，其要求不斷增高，現(xiàn)在的空中旅客個性特征顯著，要求紛繁復(fù)雜，不同的旅客有不同要求，對個性化服務(wù)的要求越來越強烈。 要想保證高品質(zhì)的客艙服務(wù)，空乘服務(wù)人員就必須結(jié)合旅客的不同情況，對之進行相對應(yīng)的服務(wù)。所謂個性化服務(wù)即根據(jù)不同旅客需求提供與之相符合的個性化服務(wù)。但個性化服務(wù)具有突發(fā)性及臨時性的特點，甚至有規(guī)范之外的要求，這就需要空中服務(wù)人員見機行事，在保證服務(wù)禮儀的情況下給旅客提供更優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)。 伴隨航空業(yè)的日益進步，跨地進行商務(wù)會議及旅游的旅客逐步上升，旅客也因各自不同情況向空中服務(wù)人員提出各種不同的服務(wù)需求。例如，商會會議出行者對網(wǎng)絡(luò)要求較高；第一次乘機旅客因心理因素會提出大量問題，需要空中服務(wù)人員進行解答；對餐食要求較高旅客提出特殊飲食要求。高速發(fā)展下的航空業(yè)衍生了個性化服務(wù)，因此，空乘服務(wù)人員既要保證旅客安全，又要滿足不同情形下旅客的個性化需求，這就對空中服務(wù)人員的自身素養(yǎng)提出了較高要求。結(jié)束語綜上，乘務(wù)禮儀是一名空乘人員應(yīng)具備的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是空中乘務(wù)員搞好客艙個性化服務(wù)的要求。航空服務(wù)禮儀需要和個性化服務(wù)的理念充分的結(jié)合，個性化服務(wù)的理念是以客戶特別的需求，對其進行分析，然后整理出不同類型的資源和信息，使用定制化的方法給客戶提供合適的產(chǎn)品，從而提高客戶的滿意度。個性化服務(wù)是一種靈活的服務(wù)，能夠主動開展來滿足客戶的需求，相比傳統(tǒng)的被動的服務(wù)模式，這可以說是一種新的突破和創(chuàng)新。參考文獻[1]「D].西南交通大學(xué)，2006.[2][[D].東華大學(xué)，2013.[3]龍繼林，〔J].企業(yè)研究，2014， 15:75一79.[4]楊怡 院學(xué)報，空中服務(wù)對中國民航經(jīng)濟的影響及改進對策「.T}.長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)2012， 02:8487.[5]「D].華南理工大學(xué)，2013.[6]王妓娥，「J].地理學(xué)報，2013， 02:175一185.致 謝本論文在導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)于律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無法、平易近人的人格魅力對本人影響深遠。不僅使本人樹立了遠大的學(xué)習(xí)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，還使本人明白了許多為人處事的道理。本次論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。在此，謹(jǐn)向?qū)煴硎境绺叩木匆夂椭孕牡母兄x！在寫論文的過程中，遇到了很多的問題，在老師的耐心指導(dǎo)下，問題都得以解決。所以在此，再次對老師道一聲：老師，謝謝您！1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。學(xué)習(xí)參考