【正文】 寸。關(guān)系到游客利益的時候，我們領(lǐng)隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當?shù)厥诡I(lǐng)館報告，請求幫助。而且，與社會許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊是一項收入較高的職業(yè)。除此之外，你還可以實現(xiàn)不花錢游走世界的夢想；再者，領(lǐng)隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領(lǐng)導管人的樂趣?？墒钦l又知道作為一名合格的領(lǐng)隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時，領(lǐng)隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊的家人總會掛念擔心。這就要求我們要有很強的心理素質(zhì)，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。但是領(lǐng)隊服務(wù)在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊在完成這一旅游活動。做一名合格的領(lǐng)隊，認真完成工作，做到關(guān)心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。需要停電時，應(yīng)通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。開展形式多樣的活動，鞏固服務(wù)成果，營造良好氛圍始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發(fā)潛質(zhì)，可以開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點圍繞《供電營業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式，進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標準化、規(guī)范化服務(wù)水平。廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務(wù)的意見和建議，并按規(guī)定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側(cè)管理理念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。實踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。郭順東2010年10月20日第三篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量如何提高物流服務(wù)質(zhì)量摘要: 1．引言 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。由于物流服務(wù)的獨特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點，進行循序漸進的質(zhì)量改進成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務(wù)中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個客戶僅在統(tǒng)計表的設(shè)計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問題盡管我國物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達國家相比，我國物流企業(yè)多是從倉儲、運輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。大多數(shù)物流企業(yè)在運行中都有自己的服務(wù)標準。這樣的服務(wù)標準與顧客的期望之間存在著差距。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。存在該問題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業(yè)，從而造成我國貨運業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準確性與及時性。對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動的依據(jù)就是接受貨物的時候填的貨運單據(jù)。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程?！癙DCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。首先，強化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認識顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望。而物流企業(yè)要改進服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實力和提供服務(wù)的能力，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測評更加真實和有效。通過在市場調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標準以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評價結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進計劃。（2）D一實施階段這一階段的主要任務(wù)是實施改進計劃。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。建設(shè)完善的計算機配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門協(xié)同工作效率。在改進計劃實施過程中，物流企業(yè)還可以借鑒國際上先進的管理經(jīng)驗，完善管理方法。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。所以。（3）C一檢查階段這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進結(jié)果與計劃的目標進行對比，從而確定質(zhì)量改進有無成效。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預(yù)期補救良機、授予員工解決問題的權(quán)利等措施。（4）A——處置階段這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過程的經(jīng)驗教訓，將改進過程中的成功經(jīng)驗和失敗教訓納入有關(guān)標準、規(guī)定和制度中，同時把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個“PIX：A”循環(huán)。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續(xù)購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。5．結(jié)論物流在全球經(jīng)濟一體化的推動下，由于得到信息技術(shù)等先進技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來進行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。忽視質(zhì)量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發(fā)展，最終將被市場淘汰。我國銀行服務(wù)質(zhì)量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。本文從銀行是否有義務(wù)告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務(wù)意識不強；銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)不夠完善；銀行工作人員素質(zhì)有待提高；電話銀行服務(wù)項目不夠全面等。（二）完善銀行內(nèi)部查詢系統(tǒng)。（四）完善電話銀行服務(wù)項目，提高電話銀行