【正文】 。鐵路運(yùn)輸是一個服務(wù)性行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，客運(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度的滿足旅客的旅行需要，與我們的生活息息相關(guān)如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降本文從宏觀和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的一些問題，只要找準(zhǔn)問題根源然后對癥下藥，相信鐵路的發(fā)展會更上一層樓。關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。下面筆者就對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。，最根本的需要是安全。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時間在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機(jī)會，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時間。(3)旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。(1)旅客列車人均座臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。(2)旅行時間當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。人們在交通工具上的休息，只是一種弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動，即旅客旅行勞動強(qiáng)度RMR旅客隨著旅行時間延長，旅行疲勞度不斷增加，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。15準(zhǔn)時性隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對時間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。1石 經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價格來實(shí)現(xiàn)的。提高旅客列車的舒適度。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計的。，建設(shè)快速客運(yùn)通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運(yùn)行正點(diǎn)率是鐵路提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。進(jìn)一步開發(fā)吸引1500KM以上的長途客運(yùn)市場，大力爭取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場。這就意味著要控制中長途旅客列車旅行時間在6小時左右能夠到達(dá)目的地，就應(yīng)提高列車運(yùn)行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運(yùn)通道。，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平。有良好的文化環(huán)境等?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。對列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。鐵路客運(yùn)票價制定是否合理，相對于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動運(yùn)價。關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量目錄提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑隨著磁場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完善，運(yùn)輸市場的競爭格局正在逐漸形成。而營銷策略是建立在研究市場需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會和旅客提供更加適應(yīng)市場發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場中占有一席之地。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。全國提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。下面就對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。 安全性安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。 便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時間上增加了選擇的機(jī)會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平均候車時間。（2）售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序，是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點(diǎn)分布等內(nèi)容。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。行包是客運(yùn)車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，既要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題都有損于客運(yùn)的形象。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低，行李員情緒也低落。 快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時間觀念將發(fā)生變化，時間就是金錢。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。(1)旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空