提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑-在線瀏覽
2024-08-08 15:16本頁面
【正文】 產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。但是，鐵路客運服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。 有形產(chǎn)品可以儲備, 運輸產(chǎn)品不能, 運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。 同時,我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度, 對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。具體表現(xiàn)在三個方面。二是施工與運營的矛盾, 自 1997年開始, 我國鐵路實施了六次大面積提速, 大提速雖然能夠提高運力和運輸效率, 但是也帶來一些矛盾, 特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素。部分車站遠離城區(qū), 旅客乘車不方便。 客站設(shè)計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進出站通道狹窄不利于旅客快速疏散, 候車室座位少且缺乏功能分類等等。(二)客運服務(wù)質(zhì)量難以準確評價和有效控制對客運服務(wù)質(zhì)量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。但是, 由于鐵路運輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品, 客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。并且, 由于每個旅客的認知水平、 旅行預(yù)期等因素存在差異, 對于所接受到的鐵路客運服務(wù), 不同旅客的感受是有差別的。對旅客列車的運行組織, 在安全、 準確、 可靠、 便利、 速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。而且, 旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進行。(三)客運服務(wù)管理存在差距由于鐵路客運服務(wù)工作是鐵路客運服務(wù)人員與旅客面對面進行, 那么, 客運服務(wù)人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識較低。從總體上看, 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。 售票點太少、 售票信息不通暢、 旅客購票不夠方便, 在運輸旺季, 買票難的狀況存在。 客運服務(wù)人員的服務(wù)不標準、 不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細致, 距離文明服務(wù)還有差距。目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。滿足旅客的服務(wù)需求。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠。 缺乏強有力的營銷管理機構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運營銷的研究與實踐。 缺乏營銷戰(zhàn)略。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大?？瓦\設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ), 直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。要特別重視車站、 機車車輛、 通信信號、 運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入, 彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷, 如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、 旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、 車站的進出站通道、 車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。(二)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念樹立 “顧客至上” 的理念針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認識，提高服務(wù)意識。 要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足, 改變不正確的思想觀念, 將旅客作為客運服務(wù)工作的核心?？铺乩照J為, 顧客對產(chǎn)品的購買取決于顧客讓渡價值, 顧客讓渡價值是總顧客價值( 包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值) 與總顧客成本 ( 包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本) 之差。因此, 服務(wù)旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本, 實現(xiàn) “顧客價值最大化” , 這既可以作為客運服務(wù)的目標,也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。因此, 要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的
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