航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究畢業(yè)論文-在線瀏覽
2024-10-28 17:02本頁(yè)面
【正文】 .......................................................................................... 8 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 1 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 (指導(dǎo)教師： ) 摘要： 隨著人們的生活水平提高，時(shí)間觀念的改變，飛機(jī)成為了人們?cè)絹?lái)越主要的交通方式。中國(guó)的民航發(fā)展迅速，但是航空質(zhì)量水平?jīng)]有達(dá)到航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的水平。所以本文是基于對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)研究，探討對(duì)中國(guó)民航的發(fā)展。根據(jù)問(wèn)題和成因提出改善的措施，以此來(lái)提高航空服務(wù)的質(zhì)量，再根據(jù)中國(guó)民航的現(xiàn)狀提出發(fā)展戰(zhàn)略。要充分提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)了，為中國(guó)民航的發(fā)展增加信心。s living standards improving, the change of the concept of time, the aircraft has bee the people the main mode of transportation increaingly. the development of China39。s civil aviation. First of all, know about recent the status of China39。s civil , with innovative development direction to develop the service quality. To fully improve their core petition, and Increasing the confidence of the development of China39。 The causes of air quality of service。然而。不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，完善的服務(wù)功能，爭(zhēng)取為旅客提供完美的服務(wù)感受，已經(jīng)成為國(guó)際航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。為爭(zhēng)取旅客，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)的水平。 1 國(guó)內(nèi)民航航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，航空運(yùn)輸依賴優(yōu)異的服務(wù)口碑在消費(fèi)者中樹(shù)立了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的形象，航空服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的模板。與其它行業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)質(zhì)的形象和優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在 [1]。但是國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量水平還未完全趕上消費(fèi)者的需求，服務(wù)質(zhì)量不高是我們不應(yīng)忽視的問(wèn)題。航空運(yùn)輸對(duì)比其它運(yùn)輸方式的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在能使旅客快速到達(dá)目的地。然而，日前國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸?shù)暮桨嗾Ｐ詤s不盡人意，全民航的航班正常率只有白分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達(dá)到白分之六十多。所有的旅客都希望在乘機(jī)的過(guò)程中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員態(tài)度冷漠等問(wèn)題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)人員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供熱情的微笑服務(wù)。服務(wù)差錯(cuò)對(duì)旅客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響存在兩個(gè)力面，首先由于服務(wù)差錯(cuò)本身給旅客的行程帶來(lái)很大的不愉快，即使以后的服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)，也會(huì)影響旅客對(duì)航空公司的滿意度。近年來(lái)，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無(wú)章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長(zhǎng)。由于我國(guó)的實(shí)際情況，航空服務(wù)的分包主往往是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實(shí)際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問(wèn)題，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及航空 公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，因此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運(yùn)營(yíng)管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。具體過(guò)程如下 : (1)旅客在購(gòu)買某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在人腦中形成了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己即將開(kāi)始的航空旅行有了比較具體的預(yù)期。這個(gè)過(guò)程中，客戶體驗(yàn)的內(nèi)容分為兩個(gè)部分 :一個(gè)是自己獲得了們什么，另一個(gè)是自己如何獲得的。 (4)旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。反之，如果服務(wù)企業(yè)形象不佳，客戶就會(huì)放人服務(wù)過(guò)程中的過(guò)失或不足，得出更加不滿的結(jié)論。旅客的知識(shí)面越少，越容易接受并操作先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，獲得由于科技進(jìn)步而帶來(lái)的便利服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此，作為航空企業(yè)的管理者應(yīng)該仔細(xì)的分析各個(gè)環(huán)節(jié)的具體操作流程以及在該環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，然后把這些流程和問(wèn)題預(yù)防和解決的方法用制度和規(guī)則的形式表現(xiàn)出來(lái)，并使之常態(tài)化。研究乘客的需求是一項(xiàng)工作量很人的工 作，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查， 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談以及與乘客的現(xiàn)場(chǎng)接觸來(lái)進(jìn)行。比如說(shuō)男性乘客和女性乘客的不同需求、來(lái)自不同職業(yè)的不同需求、年齡對(duì)客人產(chǎn)生某種需求的影響等等。
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