【正文】 ...........................................................................................................21 開展車站特色服務(wù) ............................................................................................................................21結(jié)束語 ..............................................................................22參考文獻(xiàn) ............................................................................23致謝 ................................................................................241第一章 緒論 研究背景及研究意義鐵路是國家的交通大動脈，是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紐帶。近年來國家大力發(fā)展鐵路事業(yè)，特別是客運(yùn)專線的大面積建設(shè)，為我國鐵路發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)遇。根據(jù)《全國鐵路中長期規(guī)劃》 ，到 2020 年，全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到 12 萬公里以上，復(fù)線率和電化率分別達(dá)到 50%和 60%以上，主要繁忙干線實(shí)現(xiàn)客貨分線，基本形成布局合理、結(jié)構(gòu)清晰、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)輸能力滿足國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展需要，主要技術(shù)裝備達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。 [1]同時(shí)，為滿足快速增長的旅客運(yùn)輸需求，建立省會城市及大中城市間的快速客運(yùn)通道，規(guī)劃“四縱四橫”等客運(yùn)專線以及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和人口稠密地區(qū)城際客運(yùn)系統(tǒng)。建設(shè)客運(yùn)專線 萬公里以上。 [2]另一方面，2022 年國務(wù)院同意天津市調(diào)整部分行政區(qū)劃，設(shè)立“天津市濱海新區(qū)” 。濱海新區(qū)包括塘沽、漢沽、大港三個(gè)行政區(qū)和天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)、天津港區(qū)以及東麗區(qū)、津南區(qū)的部分區(qū)域，陸域總面積約為 2270 平方公里。而塘沽地處濱海新區(qū)核心區(qū)域。《天津市城市總體規(guī)劃（2022 年2020 年） 》 （以下簡稱《總體規(guī)劃》 ）中指出交通上，鐵路方面將形成由高速鐵路、城際鐵路、普通鐵路三個(gè)層次組成的鐵路網(wǎng)絡(luò)。高速鐵路和城際鐵路作為區(qū)域快速交通，提升天津的區(qū)域客運(yùn)交通樞紐地位，規(guī)劃提出加快建設(shè)京滬、津秦等高速鐵路及京津、津唐、津保城際鐵路天津段。普通鐵路則形成以港口為核心的貨運(yùn)鐵路網(wǎng)絡(luò)；其中，重點(diǎn)建設(shè)直通西部、北部腹地的鐵路運(yùn)輸通道，形成歐亞大陸橋新的通道，同時(shí)進(jìn)一步完善市域鐵路樞紐，強(qiáng)化樞紐環(huán)線功能，改造現(xiàn)有鐵路設(shè)施，提高天津鐵路樞紐綜合運(yùn)輸能力。 [3]而質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是為了最大限度地滿足旅客的旅行需要，讓旅客享受到車站及列車上的有關(guān)服務(wù)，以便安全、快速、便利、準(zhǔn)時(shí)地運(yùn)送旅客。鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容包含了承運(yùn)服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、文化服務(wù)和延伸服務(wù)等。只有提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能使鐵路客運(yùn)業(yè)在競爭日益加劇的市場上占據(jù)有利地位。2隨著我國物質(zhì)生活水平的提高，人們對旅行條件、乘坐時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量等都有了更高的要求。針對這種局面，我國鐵路采取了一系列措施來提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，如：鐵路經(jīng)過 6 次大面積提速后，部分客運(yùn)線路的速度達(dá)到 200km／h；朝發(fā)夕至列車發(fā)揮了“旅館列車” 的品牌效應(yīng)；城際列車和旅游列車等的開行實(shí)現(xiàn)了鐵路公交化運(yùn)輸?shù)?。目前鐵路的整體客運(yùn)服務(wù)水平較過去有了較大幅度的提高，但旅客至上的服務(wù)意識還未牢固樹立，實(shí)現(xiàn)從管理旅客向服務(wù)旅客的根本轉(zhuǎn)變?nèi)匀沃囟肋h(yuǎn)。在此背景下，本文選取提高濱海新區(qū)塘沽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考為研究課題。 研究意義近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高、廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場、走向市場、滿足市場需求。作為服務(wù)行業(yè)的鐵路旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)，就必須大力提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。 [4]同時(shí)，切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)也是建設(shè)“和諧社會，和諧鐵路”的必然要求。 《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》反映了建設(shè)富強(qiáng)民主文明和諧的社會主義現(xiàn)代化國家的內(nèi)在要求，體現(xiàn)了人民的共同愿望。鐵路作為國民經(jīng)濟(jì)的大動脈、國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，在推進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、構(gòu)建社會主義和諧社會中發(fā)揮著重要作用。建設(shè)一個(gè)“運(yùn)能充足、裝備先進(jìn)、安全可靠、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)部和諧”的鐵路，是建設(shè)“和諧鐵路”的目標(biāo)。 “和諧鐵路”是“和諧社會”的重要組成部分，只有實(shí)現(xiàn)了建設(shè)“和諧鐵路”的目標(biāo)，鐵路才能夠?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供更加可靠的運(yùn)力，為“和諧社會”的實(shí)現(xiàn)提速。另外，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義。 [5]作為國營企業(yè)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量還關(guān)系著黨中央“立黨為公、執(zhí)政為民”執(zhí)政理念和“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀的樹立、貫徹及落實(shí)，很大程度上兼有一定的政治意義。因3此，必須正視客運(yùn)服務(wù)中存在的問題，全力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本文章通過分析濱海新區(qū)塘沽車站客運(yùn)發(fā)展現(xiàn)狀，并結(jié)合濱海新區(qū)塘沽車站客運(yùn)現(xiàn)行情況，就濱海新區(qū)塘沽車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題進(jìn)行論述，找出適合濱海新區(qū)塘沽車站客運(yùn)發(fā)展的服務(wù)方法，形成符合濱海新區(qū)塘沽車站特點(diǎn)的鐵路客運(yùn)服務(wù)體系。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國內(nèi)外一些學(xué)者或鐵路客運(yùn)管理人員對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的研究，現(xiàn)分別就國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀做一綜述。1． 服務(wù)質(zhì)量方面的研究服務(wù)具有與實(shí)體產(chǎn)品不同的特性(無形性、不可分離性、差異性、不可存儲性等)，服務(wù)質(zhì)量不同于有形產(chǎn)品的質(zhì)量，即不依靠具體的技術(shù)指標(biāo)來加以度量，是一種顧客感知的質(zhì)量，即企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量最終要由顧客進(jìn)行主觀的評價(jià)。盡管學(xué)者們很早就認(rèn)識到這一點(diǎn)，也提出了各種各樣的看法，但只有格羅魯斯(Gronroos)教授真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)看是一種感知，它由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。任何服務(wù)產(chǎn)品都具有兩層含義：一是作為過程的服務(wù)；二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。作為產(chǎn)出的服務(wù)指的是服務(wù)的最終結(jié)果，是顧客購買服務(wù)的基本目的。從這個(gè)意義上，格氏將服務(wù)質(zhì)量劃分為兩個(gè)方面，一是與服務(wù)產(chǎn)出有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量(Technical Quality)，二是服務(wù)過程有關(guān)的技術(shù)質(zhì)量(Functional Quality)。前者說明是什么(What)，后者反映如何(How)。同期，美國服務(wù)管理研究組合 PZB(Parasuraman，Zeithaml 和 Berry)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更加深入的研究，在顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量問題上提出了“差異理論” ，基于這種“期望—感受”差異理論，Parasuraman 等人對評價(jià)服務(wù)質(zhì)量作了進(jìn)一步研究，又提出了“感受—期望”評價(jià)框架，建立了 SERVQUAL 模型 (即服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型)來評價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，至此服務(wù)質(zhì)量理論的框架基本形成。在此框架下，學(xué)者們對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)問題進(jìn)行了大量的、有價(jià)值的研究：對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理中的一些基本概念進(jìn)行了界定；對構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行研究，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量要素的選擇，特別是 1991 年 PZB 所提出的恰當(dāng)服務(wù)(Adequate Service)和理想服務(wù)(Desired Service)概念，為 “容忍區(qū)域 ”概念及其模型的提出奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，PZB 還提出了服務(wù)質(zhì)量差異模型(Gaps Model)，并開始注重對感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究。4Markus Groth、BarbaraA．Gutek、Bambi Douma(2022)分析了以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)服務(wù)傳遞特性、服務(wù)機(jī)制和模式。研究表明有重復(fù)客戶感知的服務(wù)質(zhì)量要高于非重復(fù)客戶或偶爾接受服務(wù)者。服務(wù)質(zhì)量感知和不同的服務(wù)機(jī)制之間的聯(lián)系是顯而易見的，服務(wù)傳遞的類型在服務(wù)質(zhì)量水平較低的情況下對顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量的影響更大。Florence YeanYng Ling，Canny Lee Kian Chong(2022)研究了工程服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)和建設(shè)(Damp。B) ，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)元素：可靠性、反應(yīng)性、保障性、移情性和有形性。在此基礎(chǔ)上制定了 34 個(gè)可能影響工程服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)。鄧富民(2022) 在對國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量特性的研究狀況加以回顧的基礎(chǔ)上，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為依據(jù)，合理界定了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特征等概念，提出研究服務(wù)質(zhì)量特性的基本原則，深入剖析服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量特性的構(gòu)成要素分析框架。 [6]陳瑾(2022)針對服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理，從分析服務(wù)質(zhì)量的定義入手，介紹了服務(wù)質(zhì)量的差距模型，識別錯(cuò)誤點(diǎn)及錯(cuò)誤根源的方法，介紹了服務(wù)質(zhì)量成本與質(zhì)量收益這一評價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的新工具，提出解決服務(wù)質(zhì)量差距的新方法。 [7]從國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量方面的研究文獻(xiàn)可以看出，對于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在服務(wù)概念的界定、服務(wù)要素的選取以及衡量服務(wù)質(zhì)量模型的建立。在衡量服務(wù)質(zhì)量的模型中，最著名的是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型(SERVQUAL Model)和服務(wù)質(zhì)量差異模型(Gaps Model)。 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面的研究Hitoshi Ieda、Yoichi Kanayama、Masafumi Ota(2022)等人檢測了影響鐵路服務(wù)質(zhì)量的先決條件以及政策條款。揭示出了進(jìn)一步研究客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的必要性，并提出了東京鐵路改革的阻礙：以領(lǐng)土分裂為特征的組織結(jié)構(gòu)。因此，從社會收益的角度來分析，要想進(jìn)一步有效投資就必須改革鐵路組織形式的規(guī)則。同時(shí)，用以模擬私營鐵路服務(wù)提升的新方法論也是非常重要的，包括投資和組織轉(zhuǎn)換的財(cái)政支持。勞政昌(2022) 通過分析鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)傳遞過程，以及鐵路客運(yùn)企業(yè)、企業(yè)員工和旅客三者間的相互作用和關(guān)系，針對服務(wù)質(zhì)量缺口，設(shè)計(jì)出旅客導(dǎo)向型客運(yùn)服務(wù)模式，并提供了大