【正文】 間的要求，就意味著對客車車輛設(shè)計提出新要求。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒適，舒適度也會不斷降低。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行時間長，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。根據(jù)人機工程學有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過6小后會有疲勞感。因此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也不同。（5）客運職工服務(wù)質(zhì)量客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。 準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素：列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效果。客運運價水平欲人們經(jīng)濟生活水平直接有關(guān)，票價制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。開行品牌列車，提高鐵路客運市場競爭力是鐵路目前提高鐵路客運服務(wù)的切入點。如夕發(fā)朝至列車，假日旅游列車，快速列車等。 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高。加快建設(shè)全路計算機聯(lián)網(wǎng)售票，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。 提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 實施站車服務(wù)作業(yè)標準化和服務(wù)語言，動作規(guī)范化，提高貼路客運職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運企業(yè)形象，以增強客運市場吸引力。因此，在客運服務(wù)中，應(yīng)講究儀表和語言藝術(shù)，講究儀表，一方面呀，對列車員，客運員等站車服務(wù)人員的身材，身長，容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅持一定儀表上崗標準：另一方面，客運職工衣著整潔，大方，自然，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工必須學會服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌，表達恰當，語調(diào)柔和，根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對旅行產(chǎn)生親切感，溫馨感，舒適感。鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)時一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進，持之以恒。“誠心待客，熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠，優(yōu)質(zhì)，創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。參考文獻胡思繼，王蘇男。鐵路客運質(zhì)量–鐵路客運質(zhì)量服務(wù)的本質(zhì)分析 2000年第19卷第5期作者:劉振奎劉瑞林；我國鐵路運輸發(fā)展的幾個問題【J】。第四篇：提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的體會中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：強化學技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。制定業(yè)務(wù)學習安排，長期規(guī)劃。通過開展業(yè)務(wù)學習，全客運上上下下形成了“學業(yè)務(wù)”風，人人背規(guī)、學規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學習100%達標。服務(wù)是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標準。行包“準時、快捷”送貨?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。過去是等著旅客到車站辦托運。行李員情緒也低落。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當頭。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。客流都給公路競爭而去。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調(diào)查——列車分流——票額計劃的分配。先后實行電話訂票和送票上門?？瓦\車間通過科學管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標準了?！罢\心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。以上是我站客運車間在質(zhì)量管理中一點淺薄的體會和探討。并希望各站段敬請將更豐富的工作經(jīng)驗傳授我們，則盛榮之。大多數(shù)時候，隊伍的長度會在人們可以忍受的范圍之內(nèi)，而有時則會令人望而生畏，比如春運時的火車站購票窗口，以至于不少人一提起火車站，往往下意識地會想到排隊買票。鐵道部日前最新修訂的 《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定，旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘。擱置問題，往往會令麻煩越積越多，仿佛一個久候不開的購票窗口里，極端“認真”的售票員定要掐著表看是否到了規(guī)定售票時間，而外面則是心急如焚的乘客排成長龍。從排隊問題入手，算得上一種由表及里的解決辦法，但是否會產(chǎn)生良好的效果，還要看規(guī)定在實際執(zhí)行中是不是走樣、做不做得到人性化，最關(guān)鍵的一點，還是旅客們滿意不滿意。至于排沒排隊、等了多久、是不是看了售票員不耐煩的臉色，這些大概是旅客車票入手后才會細細思忖的細節(jié)。車票緊張而需求眾多，這才是牽動旅客們心情的根本原因。由此可見，票源少，才是火車站售票廳里排隊長的實質(zhì)。就鐵路客運方面來說，如今面臨的問題既有硬件方面的因素，也有軟環(huán)境的影響。但由于我國人口眾多，鐵路乘客流動范圍大、頻率高，因此在人均里程數(shù)和運力支持方面，依舊難以滿足人民群眾日益增長的出行要求。治標還要治本。但旅客們或許會問：要是恰好自己成為第21個購票者，該怎么辦？是就此打道回府明日重來，還是像高速公路收費口擁堵時獲得免費放行？這需要鐵路部門作出進一步的解釋。不管怎么說，鐵路部門的新規(guī)試圖在多個環(huán)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量，其誠意值得肯定。