【正文】 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確反映顧客期望時(shí)，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定者整7．空調(diào)排風(fēng)口 無(wú)灰塵，無(wú)污跡改，并批評(píng)教育。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問(wèn)“你 違反此規(guī)定者立4．打接電話 好”并報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事 即整改，并批評(píng)教 項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職 務(wù)），以示負(fù)責(zé)四、勞動(dòng)紀(jì)律 1．考勤違者批評(píng)教育，嚴(yán)按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工重者開(kāi)除出店2．服務(wù)人員紀(jì)律性 五．清潔衛(wèi)生違反此規(guī)定者立1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無(wú)垃圾即整改，并批評(píng)教育。與客人談話 如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改 變僵局或改時(shí)再談。意思表達(dá) 明確、簡(jiǎn)練。6．飾品違反此規(guī)定者立不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、即整改，并批評(píng)教白喜事，上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗育。凡是酒店員工見(jiàn)到的客人必須是熱情禮貌的。要使酒店的服務(wù)真正達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致”。”結(jié)果客人大為不悅。但是僅僅有微笑是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表儀態(tài)，貴在熱情真誠(chéng)，重在技術(shù)專業(yè)，巧在交流溝通。目前，我國(guó)的一些酒店主要存在以下問(wèn)題：地面、通道高低交錯(cuò)但無(wú)明顯標(biāo)志；消防通道關(guān)閉或堵塞，緊急安全疏散指示標(biāo)志安裝不規(guī)范或失靈；客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調(diào)開(kāi)關(guān)接反，衛(wèi)生間浴缸無(wú)防滑墊；餐飲、客房等營(yíng)業(yè)部門(mén)缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。目前，我國(guó)飯店的服務(wù)規(guī)程似有過(guò)于教條之嫌。據(jù)筆者調(diào)查，目前，我國(guó)相當(dāng)數(shù)量的飯店存在以下一些問(wèn)題：飯店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，往往要開(kāi)一起開(kāi)，要關(guān)一起關(guān)，會(huì)議室的空調(diào)噪聲過(guò)大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；客房的隔音效果不佳，衛(wèi)生間的換氣扇噪音大、效果差；客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過(guò)急，浴室噴頭出水過(guò)于“溫柔”，水溫犯“冷熱病”等；客房的電路設(shè)計(jì)及開(kāi)關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)速打掃”指示燈經(jīng)常被無(wú)意顯示，觸摸開(kāi)關(guān)使用不便，使客人有“盲人摸象”之感；有些飯店的淋浴裝置過(guò)于復(fù)雜，客人需研究半天才找到門(mén)道；有些飯店的電視頻道設(shè)置毫無(wú)規(guī)則，且存在重臺(tái)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水；有些飯店的電話機(jī)振鈴聲和門(mén)鈴聲過(guò)響，使客人常有驚嚇之感。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺(jué)印象。145．本標(biāo)準(zhǔn)以公布之日起執(zhí)行。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，可代為記錄。130．各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。122．需要保持暢通的安全門(mén)、防火通道要保證照明完好，暢通無(wú)阻。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。107．愛(ài)護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間 觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。43．操作禮節(jié)： 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。122．在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速、簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，可代為記錄。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。107．愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無(wú)亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。83．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。75．談話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。67．一線服務(wù)員至少掌握一種外語(yǔ)。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。51．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。43．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。28． 員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。7． 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[推薦]一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。女性員工不可涂用深色指甲油。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿酒店規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。（二）日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。（二）工作效率84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無(wú)任何疏漏。108．愛(ài)護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量145條通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1． 各崗位員工著本崗位制服上崗。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。22． 行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。女性員工不可涂用深色指甲油。（七）其他36． 男性員工穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持干凈，沒(méi)有破洞。（二）日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。60．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。68．掌握酒店常用單詞800個(gè)，常用語(yǔ)300句。76．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。（二）工