【正文】 13 團(tuán)隊(duì)部每日早與總臺(tái)核實(shí)前一天團(tuán)隊(duì)及散客抵店情況，有無變更，付款情況 等。 5 正確 使用 團(tuán)隊(duì)或散客訂房確認(rèn)書，并注明掛帳信息。 D 電梯 37 公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 29 要提供女賓袋。 21 話機(jī)旁要配備留言夾及鉛筆。 13 所有酒店指示牌要清潔，字跡圖 案清晰可辨。 5 桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵。 34 員工要把所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭擦拭亮凈。 26 員工要更換和清潔衛(wèi)生間的水杯。 18 員工要避免碰觸任何零錢或珠寶。 10 員工要倒空和清潔廢紙簍。 2 客房清潔 服務(wù)員要穿著制服、儀容整潔。 27 員工要對(duì)客人的遭遇表示同情，態(tài)度要親切友好。 C 處理結(jié)果反饋（電話反饋或當(dāng)面反饋） 19 電話接通后，員工要首先說明身份。 B 在投訴現(xiàn)場(chǎng) 11 員工在接到投訴報(bào)告后，應(yīng)于第一時(shí)間到達(dá)投訴現(xiàn)場(chǎng)。 3 員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助。 13 員工要保持儀容整潔。 5 員工要請(qǐng)客人詳細(xì)描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關(guān)特征及最后一次見到該物品的時(shí)間、地點(diǎn)、情形等，以便核對(duì)。 9 員工要復(fù)述及確認(rèn)通話中所獲得的所有信息細(xì)節(jié)。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 11） GRO－物品報(bào)失及認(rèn)領(lǐng) 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 物品報(bào)失 1 員工要在三聲鈴響內(nèi)接聽電話。 17 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 10 在為客人服務(wù)過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 10） GRO－迎送客人 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 客人抵店 1 員工要熱情、友好地問候客人。 B 員工表現(xiàn) 15 員工要穿著干凈、平整的制服。 102 按時(shí)清潔及保養(yǎng)客用自行車。 C 員工表現(xiàn) 94 金鑰匙要穿著干凈、平整的制服，并佩帶金鑰匙徽章、領(lǐng)帶。 86 金鑰匙要將寵物安排在專門的寵物房，避免影響到住店客人。 78 金鑰匙要確認(rèn)名片、圖章的內(nèi)容、數(shù)量和版式以及所需時(shí)間。 70 金鑰匙要選擇合適的郵寄方式。 62 金鑰匙可以提供跑腿服務(wù)。 54 金鑰匙要備有各種花束、花籃的圖片以及價(jià)格表供客人選擇。 46 金鑰匙可幫助客人預(yù)訂不同城市和地區(qū)的酒店。 38 金鑰匙要了解客人用餐的傾向以及客人的喜好。 31 金鑰匙要為客人備好所需物品如地圖、雜志、當(dāng)日中英文報(bào)紙、濕巾、冰桶等。 23 金鑰匙要盡其所能為客人辦事。 15 金鑰匙對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)等等），了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。 7 酒店大堂要設(shè)有金鑰匙柜臺(tái)。 13 員工提供叫醒服務(wù)時(shí)要使用客人的姓名尊稱。 5 員工要復(fù)述各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客人的要求。 23 員工要保持儀容整潔。 15 遇的士拒載時(shí)，應(yīng)及時(shí)從其后第一輛安排，并在事后與安保人員處理。 7 如果不能按時(shí)上房收取行李，行李組要電話通知客人并約定新的時(shí)間。 25 員工要隨時(shí)照顧客人的需求；把握?？汀⒁?、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 17 員工要穿著干凈、平整的制服。 B 行李服務(wù) 9 行李要在客人入住后 10分鐘內(nèi)送到客人房間。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 5）禮賓－門童、行李 序 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 Y N N/A A 客人抵店 1 早上 7:00至晚上 7:00之間要有門童 /行李員在崗。 13 員工要詢問客人是否需要其它幫助。 5 員工要向客人指出房?jī)?nèi)電腦調(diào)制解碼器 /ISDN線的位置。 2 員工熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 17 員工要按客人要求提供帳目的詳細(xì)資料。 9 員工要詢問客人是否需要把信用卡付款單附在帳單上。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 3）總臺(tái)－退房結(jié)帳 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 退房結(jié)帳 1 員工要在客人到達(dá)柜臺(tái) 30秒內(nèi)招呼客人。 23 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 15 員工要預(yù)?？腿巳胱∮淇?。 7 登記卡上的資料要準(zhǔn)確。 48 確認(rèn)書里要有訂餐、訂車的內(nèi)容。 40 在預(yù)訂完畢時(shí)，員工要報(bào)上自己的姓名，以備客人日后尋求幫助。 32 員工要詢問客人是否需要汽車服務(wù)。 24 員工要詢問來電人的地址。 16 員工要確認(rèn)入住日期及退房日期。 8 接聽電話時(shí)要杜絕噪 音干擾。 1 建筑外觀、停車場(chǎng)、庭園、辦公區(qū)域、設(shè)備用房、各類庫房、 工作間、員工區(qū)域標(biāo)志是否醒目、環(huán)境整潔，有吸引力？ 2 餐廳分區(qū)、商場(chǎng)、通 道等是否醒目，有吸引力？ 3 員工能否保持著裝整潔、美觀、合適？ 4 裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次是否與價(jià)格相符？ 5 菜單、宣傳品是否醒目、完好，有吸引力 ,符合公司形象？ 6 各出人口是否便利、順暢、整潔，環(huán)境宜人？ 7 客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場(chǎng)、辦公室等各類服務(wù)場(chǎng)所前后臺(tái)是 否整齊、清潔？ 8 能否時(shí)時(shí)保持床鋪、座椅、桌面、車、文印設(shè)備、電腦、貨架 等整潔、舒適，且在 布置上體現(xiàn)高雅與熱情，富有人性化？ 小計(jì)（ 4）： 無 形 服 務(wù) 充 實(shí) 度 無微不至 ， 有針對(duì)地對(duì) 應(yīng)客人個(gè)性。 1 能否完整地回答客人問題？ 2 客人進(jìn)門 (餐廳、酒吧、商場(chǎng)、大堂、辦公室等尊重 )時(shí) 感到舒 適，能否立即獲得熱情、重視、關(guān)注、尊重？ 3 能否主動(dòng) (微笑著 )提供房單、餐單、酒單等單據(jù)，或展示商品， 介紹產(chǎn)品，如房間狀況或菜肴成份、加工方法信息等？ 4 能否建設(shè)客人的安全感？ 5 后臺(tái)在衛(wèi)生、安全管理方面是否細(xì)致入微？ 6 員工是否表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)？ 7 管理者（上級(jí)）支持員工（下級(jí)），使之很好地完成工作。 5 接線員要將電話正確轉(zhuǎn)接到有關(guān)部門。 13 員工接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)出部門名稱并表示提供幫助。 21 如果客人要求的日期酒店已滿房，員工要建議改訂其他日期。 29 員工要詢問客人入住時(shí)間。 37 員工要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語。 45 員工要主動(dòng)要求客人在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)訂房確認(rèn)書。 4 員工要向客人主動(dòng)提供幫助。 12 員工要主動(dòng)提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐。 20 員工要復(fù)印客人的信用卡。 28 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 6 員工要核實(shí)客人臨退房前的消費(fèi)，并如數(shù)記入客人的帳單內(nèi) (如房間酒吧、早餐等 )。 14 員工要向客人致謝。 2 員工要保持儀容整潔。 2 介紹酒店餐飲設(shè)施時(shí)，員工要向客 人強(qiáng)調(diào)其營業(yè)時(shí)間。 10 員工要主動(dòng)介紹送餐服務(wù)。 18 員工要與客人保持適度眼神交流。 6 員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。 14 員工要詢問客人是否需要掛起西裝袋。 22 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 4 員工要同客人確認(rèn)行李數(shù)量。 12 員工要詢問客人是否需要訂車。 20 員工要穿著干凈、平整的制服。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 10 員工在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí)，要謙恭有禮、并主動(dòng)提供幫助。