【正文】 保障。在有序用電方案實施期間，要做好負(fù)荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計工作，按要求向集團公司報送；市分公司要關(guān)注每日的限負(fù)荷情況，在發(fā)生限負(fù)荷量超過下達的限負(fù)荷量情況時，應(yīng)及時與上一級電網(wǎng)溝通，如遇解決不了的，應(yīng)及時向上級有關(guān)方面匯報。（四）按照公司“停（限）電管理令”要求，嚴(yán)格控制停電檢修次數(shù)和臨時檢修停電，及時按照規(guī)定披露相關(guān)信息，并嚴(yán)禁隨意拉限居民生活用電。對供電設(shè)施計劃檢修停電時，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時間。對供電設(shè)施臨時檢修時，做到提前24小時公告停電區(qū)域、停電線路、停電時間。限電提前24小時通知。在居民欠費需停電時，提前3—7天送達停電通知書。電費結(jié)清后24小時恢復(fù)供電。對居民用戶，可通過9678手機短訊、電視、報紙、公告等形式發(fā)布相關(guān)信息。（五）加強搶修隊伍建設(shè)，提高電力故障處臵能力。提供24小時電力故障搶修服務(wù)，各搶修隊要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，城區(qū)范圍搶修人員到達現(xiàn)場不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過180分鐘。在快速響應(yīng)的同時，快速處臵故障，及時恢復(fù)供電，最大限度減少居民停電次數(shù)和停電時間。（六）各單位要盡快與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》啃畔ⅲ崆敖槿?、安排實施配套的電網(wǎng)建設(shè)項目，確保小區(qū)建成后能及時接電。向保障性住房項目提供最優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)，落實公司首問負(fù)責(zé)制，開通綠色通道，提供從臨時用電、用電申請受理、業(yè)擴報裝、裝表接電等業(yè)務(wù)的快速便捷服務(wù)。（七）制定《陜西省地方電力（集團）有限公司電能計量管理辦法》，建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝臵技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，對首次強檢合格的電能表加貼省質(zhì)監(jiān)部門規(guī)定的合格標(biāo)志，保證居民電能表計量準(zhǔn)確。（八）加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策，不出現(xiàn)電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。按集團公司安排，逐步實施集抄系統(tǒng)和預(yù)付費系統(tǒng)工程建設(shè)。（九）提供優(yōu)質(zhì)的報裝接電服務(wù)。制定《陜西省地方電力（集團）有限公司報裝接電管理辦法》，要落實客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、限時辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、規(guī)劃、調(diào)度等部門配合的業(yè)擴報裝管理機制，公開業(yè)擴流程，簡化報裝手續(xù)，對居民提供優(yōu)質(zhì)的報裝服務(wù)。（十）履行公司“供電服務(wù)十項承諾”，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴報裝流程、現(xiàn)行電價、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業(yè)場所提供電費查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費明細(xì)單。（十一）各單位要對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關(guān)要求，與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。（十二）加強96789座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時掌握電價政策和業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)技巧及業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保耐心、細(xì)致地做好客服工作，并做好內(nèi)部信息傳遞工作，保證坐席人員能及時掌握停限電等相關(guān)信息，提高96789服務(wù)熱線服務(wù)水平。要及時解決96789熱線運行過程中存在的設(shè)備、軟件的問題，確保不出現(xiàn)斷線、無法接聽、不能服務(wù)的情況，保持24小時暢通。加強96789服務(wù)熱線與12398投訴熱線、95598服務(wù)熱線聯(lián)動平臺，特別保證在用電高峰時期、法定假日、突發(fā)自然災(zāi)害及社會公共事件情況下 96789服務(wù)熱線的暢通。（十三）按照電網(wǎng)規(guī)劃和年度基建計劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決城鄉(xiāng)電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實施提升居民用電質(zhì)量的各項電網(wǎng)升級和改造工程，解決城鄉(xiāng)電網(wǎng)卡脖子、低電壓、供電半徑長、線路老化等問題，及時投運迎峰過冬、12 迎峰度夏的各項電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。（十四）加強電網(wǎng)運行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式，及時消除電網(wǎng)缺陷，及時消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝臵，加強居民用電電壓質(zhì)量監(jiān)測，有針對性地采用無功補償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：%，%；%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業(yè)廳要加強用戶投訴和舉報受理工作，96789客服電話24小時受理投訴和舉報。對用戶的投訴，要在接到投訴之日起10個工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶，及時、公平、公正地解決好用戶投訴，化解供用電糾紛，做到讓用戶滿意。（十六）注重公司供電服務(wù)隊伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管辦法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項規(guī)定和要求，并通過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極參加公司或本單位培訓(xùn)，如計量人員培訓(xùn)、營業(yè)廳服務(wù)人員培訓(xùn)、供電所所長培訓(xùn)等，提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（十七）大力宣傳居民供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位。要重點抓好領(lǐng)導(dǎo)包抓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位專項行動的開展，在一個月時間內(nèi)這些單位進行一次問題排查、梳理，再用一個月時間完成整改完善，確保各項工作達到要求，確保有亮點、有特色，確保能起到示范作用。集團公司相關(guān)部門要認(rèn)真總結(jié)、提煉示范單位的成功經(jīng)驗和做法，在系統(tǒng)內(nèi)外大力宣傳，發(fā)揮輿論正面引導(dǎo)作用。（十八）對專項行動中工作不到位或問題嚴(yán)重的，嚴(yán)格考核，嚴(yán)肅處理。被公司內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改，拒不整改的，在公司系統(tǒng)內(nèi)通報批評。被區(qū)域監(jiān)管機構(gòu)通報、警告、處罰，或省級新聞媒體曝光，經(jīng)核實，對單位通報批評，責(zé)令主要領(lǐng)導(dǎo)人寫出書面檢查。被國家電監(jiān)會通報、警告、處罰，或國家級新聞媒體曝光，經(jīng)核實，對單位通報批評，對主要領(lǐng)導(dǎo)人給予警告處分。六、工作要求（一）各單位要高度重視，充分認(rèn)識這次專項行動的意義，認(rèn)真組織，積極配合監(jiān)管行動，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實際行動展現(xiàn)陜西地電的良好形象。（二）要結(jié)合實際，制定周密的實施細(xì)則，主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署，精心組織安排，明確職責(zé)，合理分工，落實責(zé)任，監(jiān)督檢查，從嚴(yán)考核。（三）要認(rèn)真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關(guān)于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務(wù)等具體要求，以及近年來電監(jiān)機構(gòu)供電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴(yán)問責(zé)。（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作，結(jié)合富平縣、鳳翔縣實際，按照本次專項行動要求，率先推進各項工作，率先做到供電能力大提升、供電質(zhì)量大提升、服務(wù)質(zhì)量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監(jiān)機構(gòu)放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內(nèi)一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，展示公司良好形象。第二篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管在全省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動動員會暨山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建啟動視頻會上的講話鄭 玉平(2011年11月11日)同志們：今天的會議是在全省電力行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會精神關(guān)鍵時候召開的一次重要會議。這次會議既是開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的動員會，也是山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作的啟動會。會議的主要任務(wù)是認(rèn)真貫徹國家電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動啟動會會議精神，安排部署我省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動和供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作，進一步動員全省各級供電企業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，切實實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，不斷改進供電工作，提升供電服務(wù)水平，全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，為促進全省經(jīng)濟和社會發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。下面，我講以下幾點意見。一、充分認(rèn)識開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動的重要意義開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，是國家電監(jiān)會審時度勢，對全國當(dāng)前和今后一個時期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業(yè)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體體現(xiàn)，是實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進供電企業(yè)提高管理水平的重要舉措。希望全省各級供電企業(yè)要站在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、維護穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，深刻認(rèn)識這次專項行動的重要意義，切實把思想和行動統(tǒng)一到這次會議的各項部署和要求上來。(一)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，真正實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動?？茖W(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的根本出發(fā)點和落腳點。改革開放以來，我省電力工業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。預(yù)計到年底，全省發(fā)電裝機容量將達到6800萬千瓦、年發(fā)電量3200億千瓦時。220千伏及以上輸電線路回路長度達 、裝機容量居全國第2位，發(fā)電量居第3位。電力的快速發(fā)展，為滿足全省日益增長的物質(zhì)文化需要提供了堅強的支撐。但由于電力需求的快速增長和電網(wǎng)峰谷差的不斷拉大，電力供應(yīng)出現(xiàn)了新的問題和矛盾。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實施“外電入魯”戰(zhàn)略，克服電煤供應(yīng)緊張、發(fā)電企業(yè)嚴(yán)重虧損等困難，沒有出現(xiàn)電力供應(yīng)短缺的局面，但據(jù)預(yù)測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負(fù)荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達到200萬千瓦，明年乃至整個“十二五”期間，全省電力供應(yīng)都是個“緊盤子”，高峰期間供電缺口預(yù)計將達到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現(xiàn)電力時段性、季節(jié)性電力供應(yīng)短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認(rèn)真對待，及時采取措施，超前應(yīng)對可能出現(xiàn)的電力供應(yīng)緊張形勢。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動，就是要切實把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。(二)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項行動是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實推進電力行風(fēng)建設(shè)的重要舉措。創(chuàng)先爭優(yōu)活動是深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)