《酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評(píng)估表匯編》(文件)
【正文】 12 員工要向客人致謝。 4 員工要詢問客人的姓名，并在交談中一直使用敬稱。 8 員工要請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人在《拾物登記簿》內(nèi)簽名，并登記其證件號(hào)。 12 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 16 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 2 員工超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 6 員工要熱情、友好地問候客人。 10 員工應(yīng)在約定的時(shí)間前將問題的處理結(jié)果反饋給客人，如果未能按時(shí)完成， 要及時(shí)向客人解釋原因。 14 員工要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使 用尊稱。 18 員工應(yīng)在約定的時(shí)間前將問題的處理結(jié)果反饋給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因。 22 通話結(jié)束前（或離開客人前），員工要向客人致謝。 26 員工要與客人保持適度眼神交流。 30 員工要熟練、 流利運(yùn)用工作日常英語。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 20）房務(wù) — 清潔服務(wù) 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 客房清潔 1 客房清潔要爭取在每天下午 2 時(shí)前完成；最晚不能超過 4 時(shí)；重要客人、急用客人，重點(diǎn)保障。 5 如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔時(shí)間。 9 窗簾要整齊拉合。 13 員工要 更換用過的洗衣袋。 17 員工要將所有鞋子整齊地?cái)[放。 21 員工要收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位。 25 要更換用過的房間用品（如果客人要求）。 29 員工要清洗浴簾 /浴室門。 33 衛(wèi)生間的洗手臺(tái)臺(tái)面要清潔、干爽，無任何垃圾雜屑。 37 員工要及時(shí)清走樓道的送餐的餐具。 4 所有布藝家私要無污跡、無破損。 8 員工發(fā)現(xiàn)送餐餐具，要主動(dòng)清走；或通知房口回收餐具。 12 花瓶要干凈、無塵。 16 所有黃銅器具要擦拭亮凈。 20 話機(jī)要正常工作。 24 衛(wèi)生間要無異味。 28 要及時(shí)補(bǔ)充廁紙。 32 垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。 36 鏡子要干凈、無污跡。 40 電梯能正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。 4 跟進(jìn) CANCEL團(tuán)隊(duì)，做好善后評(píng)估工作。 C 接待準(zhǔn)備 8 一般情況下，應(yīng)提前一天與旅行社確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)、抵離日期、入 住時(shí)間、房價(jià)、用餐和付款方式、陪同人員聯(lián)系方式等。 12 在酒店所有客房全滿的情況下發(fā)至各訂房中心或旅行社發(fā)布房滿通知單。 15 任何訂房傳真、訂房單第三聯(lián)、與對(duì)方的書面確認(rèn)書、對(duì)方的變更傳真、預(yù)訂變更單底單、變更確認(rèn)書，都須保留，并確定內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。如前一天有客人 NO— SHOW，應(yīng)發(fā)客人 NO— SHOW通知單等。 10 房間緊張的情況下，如要調(diào)房、升級(jí)，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，同其他部門、旅行社、導(dǎo)游互通信息，在不影響客人利益的基礎(chǔ)上調(diào)房，不得強(qiáng)行調(diào)房，造成客人 不滿。 B 變更及取消 6 如遇變更，每次都應(yīng)及時(shí)給對(duì)方發(fā)確認(rèn)書。 ２ 每個(gè)預(yù)訂都應(yīng)在預(yù)訂本上逐項(xiàng)登記，未確定項(xiàng)目，如支付方式等，應(yīng)備注“待 告”。 38 照明燈具要干凈，能正常工作；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直 到恢復(fù)正常。 34 皂液盒 /洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。 30 更衣室內(nèi)的墻紙要無刮痕、無撕裂、無涂抹。 26 墻紙 /瓷片要完好，無破洞、邊緣無破損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 22 要提供最新的《電話號(hào)碼指南》。 18 酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。 14 所有走火通道及消防設(shè)施要明確標(biāo)出；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。 10 所有燈具、燈座、燈罩要均無塵。 6 公共場(chǎng)所的地毯 /瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)。 2 所有掛畫均要干凈、無塵。 35 鏡子要干凈、無污 跡。 31 衛(wèi)生間地面要干凈、無任何垃圾雜屑。 27 要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。 23 新?lián)Q的毛巾要干凈、無異味。 19 員工要把報(bào)紙、雜志擺放整齊。 15 員工要更換任何燒壞的燈泡。 11 陽臺(tái)要干凈。 7 員工整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。 3 服務(wù)員態(tài)度要親切，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、熟練。 32 員工要隨時(shí)照顧客人的需求； 把握常客、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。 28 員工不可以推卸責(zé)任，讓客人產(chǎn)生抵觸心理。 24 員工穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 20 員工將處理結(jié)果告知客人后，應(yīng)再次表示歉意。 16 員工應(yīng)禮貌地向客人詢問事件的詳細(xì)過程，并認(rèn)真記錄。 12 如果無法立即前往，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明時(shí)間，并按時(shí)到達(dá)。 8 員工應(yīng)禮貌地向客人詢問事件的詳細(xì)過程，并認(rèn)真記錄。 4 員工要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱。 D GRO辦公桌 18 桌面要干凈、整潔。 14 員工要與客人保持適度眼神交流。 10 員工要向客人致謝。 6 員工要仔細(xì)核對(duì)《拾物登記簿》內(nèi)的信息是否相符。 2 員工要熱情、友好地問候客人。 10 員工要告訴客人回復(fù)查詢結(jié)果的最遲時(shí)間。 6 員工要請(qǐng)客人詳細(xì)描述遺失物品的形狀、大小、顏色等相關(guān)特征。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 22 員工要熟練、流利地運(yùn) 用工作日常英語。 18 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 14 員工要向客人致謝。 11 在客人等候結(jié)帳的過程中，向客人了解住店感受。 7 如果客人入住時(shí)房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。 2 員工要詢問客人的姓名并把客人引領(lǐng)至接待處。 20 員工要熟練、流利運(yùn)用工作日 常英語。 16 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 7 員工要向客人指出房內(nèi)電腦調(diào)制解碼器 /ISDN線的位置，并說明酒店提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。 綜合 評(píng)語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 9） GRO－帶客人參觀客房 序 檢查結(jié)果 號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 帶客人參觀客房 1 禮貌地招呼客人，主動(dòng)自我介紹，并遞送名片 2 了解客人需求，請(qǐng)總臺(tái)安排所需客房的鑰匙 3 進(jìn)房途中，員工有禮貌地與客人交談。 99 金鑰匙要熟練、流利運(yùn)用工作日常英語。 95 金鑰匙穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。 91 金鑰匙要與客人確認(rèn)委托代辦的費(fèi)用。 87 金鑰匙可以提供留言服務(wù)。 83 金鑰匙可以提供代看寵物服務(wù)。 79 金鑰匙可以提供托嬰服務(wù)。 75 金鑰匙要了解各種商品信息以及各種專賣商店的地點(diǎn)。 71 金鑰匙可以提供出租物品服務(wù)。 67 取物時(shí)要注意仔細(xì)檢查物品。 63 金鑰匙要向客人了解送取物品的情況。 59 金鑰匙要檢查物品的損壞情況。 55 金鑰匙要了解客人訂花的用途、場(chǎng)合以及用花時(shí)間。 51 金鑰匙要與客人確認(rèn)票的時(shí)間和票數(shù)。 47 金鑰匙要 向客人確認(rèn)房間的類型、數(shù)量、價(jià)格以及客人的姓名、國籍、抵離時(shí)間和付款方式。 43 金鑰匙要主動(dòng)幫客人聯(lián)系接送事宜。 39 金鑰匙要了解客人的宗教信仰以及忌諱。 35 金鑰匙要根據(jù)客人的要求幫助客人安排行程（如飛機(jī)、火車、輪船、計(jì)程車等）。陰雨天要準(zhǔn)備好雨具。 28 金鑰匙要提前安排好接送客人的車輛。 24 金鑰匙的工作臺(tái)要保持整齊有序。 20 金鑰匙要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向 客人解釋原因。 16 金鑰匙要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題。 12 金鑰匙柜臺(tái)要必備：委托書、計(jì)算器
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