某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 （ 5）客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹與價(jià)目表、住宿須知等 文字宣傳材料齊全，按規(guī)定位 置擺放整齊。 （ 3）給 VIP客人提供的小食品，放在床頭柜上。 （ 2）晚間客房服務(wù)做到整齊、美觀、舒適、用品齊全、方便客人就寢。 （ 3）客人住店期間，每天特別照顧，整理客房、衛(wèi)生間、開夜床服務(wù)均與接待規(guī)格相適應(yīng)。遇到客人 生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃等，送入客房，向客人表示祝賀，熱情服務(wù)，令客人感到親切、舒適、愉快。 客人退房 服務(wù)員主動(dòng)為客人按電梯 ,并與客人告別，?？腿寺猛居淇欤瑲g迎再次光臨。對(duì)待客人投訴不急躁，不推托，不爭(zhēng)辯，不怠慢客人。重大投訴報(bào)總經(jīng)理。 （ 6）樓梯、走道干凈、無雜物。不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。 （ 10）當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 （ 3）工作場(chǎng)地好有濕或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。 （ 4）地毯干凈無塵，無雜物。 （ 7）所有投訴處理要做到事實(shí)清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。單 獨(dú)同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體情況。個(gè)別不清楚的要及時(shí)詢問。 （ 2）客人婚儀式舉行時(shí)，組織服務(wù)員參加婚禮，送祝賀卡、紀(jì)念性結(jié)婚禮物，熱情祝賀客人婚禮，體現(xiàn)服務(wù)熱情。 VIP客人服務(wù) （ 1）接到 VIP住店通知，了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣等 清楚、準(zhǔn)確。 （ 3）檢查、清理面 盆、浴盆、馬桶、地面，保持清潔。 開夜床服務(wù) （ 1）打開床頭燈，將靠近床頭一側(cè) 的被子外掀約 60cm，角度為 90 度。客人離店前詢問丟失物品的， 24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后交還各人。 （ 3）整理后的客房整齊、美觀、舒適、衛(wèi)生，沒有客人消費(fèi)過的痕跡。 （ 3）退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別，?？腿俗∮淇?。 （ 2）客房整理及時(shí)，除特殊情況外，（客滿無房），無客人等房間的現(xiàn)象發(fā)生?？腿艘筇峁┯變嚎醋o(hù)服務(wù)時(shí)，要把客人姓名、序號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)幫標(biāo)準(zhǔn)等記錄清楚、準(zhǔn)確。若掛有“請(qǐng)即打 掃”牌，應(yīng)提前整理， 30分鐘內(nèi)清掃完畢。建立、健全服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度，分工明確，責(zé)任清楚。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊 事故發(fā)生。隨時(shí)注意住客情況，發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具、裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與安全部門及時(shí)處理。 （ 2）安全設(shè)施。洗盥臺(tái)清潔、明亮。客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適，無客人消費(fèi)使用過的痕跡。玻璃制品每天擦拭清、消毒，光亮無水印和其他痕跡。客房天花板光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。 客房服務(wù)用品 （ 1）客房配有酒店簡(jiǎn)介、服務(wù)指南、賓客意見卡、電話指南、客房菜單、洗衣單、洗衣袋、房?jī)r(jià)表、針線包、擦鞋紙、緊急疏散圖、文具用品等必備服務(wù)用品。 家具設(shè)備 （ 1）高級(jí)軟墊床、床頭柜、辦公桌、床頭板、沙發(fā)椅、壁柜、梳妝臺(tái)鏡、衣架等家具用品齊全。 （ 2）溫度保持，夏季 2022℃ ，冬季 2224℃ 溫度可根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)。 （ 3）窗簾具有裝飾效果，阻燃，能夠遮陽保溫，開啟方便，無脫鉤、無障礙。 （ 6）地面滿鋪地毯，無污跡煙印，鋪設(shè)緊固平整，足感舒適。 （ 2）天花煙感報(bào)警器靈敏有效。 （ 2）水龍頭、抽水馬桶、浴缸、淋浴設(shè)備齊全、完好、無故障，舒適美觀。 客房清潔用品 （ 1）客房工作車、吸塵器、抹布、各種清潔劑等必備用品齊全、規(guī)格統(tǒng)一。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無灰塵。 （ 3）客用物品衛(wèi)生。地面干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。 （ 4）在用物品衛(wèi)生。
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