【正文】 個(gè)扣子處。 2. 制服穿著按照公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 手 保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 14 站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。 15 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或 BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主 動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 員工與業(yè)主 1. 面對(duì)客人詢問公司員工的工資、家庭情況、電話號(hào)碼、及內(nèi)部管理等方面的問題時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，避開話題。 （ 4） 、 安保 員常用禮貌用語 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。對(duì)兒童可稱呼為?小朋友?。 16 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認(rèn)對(duì)方— 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè)服務(wù)處 ） —確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 2. 與住戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng) 懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢(shì)向住戶指引方向。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40 厘米。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。有禮貌地詢問對(duì)方：?您好，是否有什么可以幫到您 ?，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。?、?請(qǐng)您出示憑證?。 住戶預(yù)約 1. 接住戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。 按著突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 如有業(yè)主想 辦理 有線電視 、寬帶等業(yè)務(wù) ，找到我們 ， 如何解釋？ 告訴業(yè)主（住戶）可到物業(yè)辦公室咨詢或告知客戶服務(wù)電話號(hào)碼： 027— 87813640. 遇急事前 往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) (1)、應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。 4. 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) （ 1） 電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 （ 2）請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 （ 4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 （ 2）客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 （ 1）不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 12. 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 13. 當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)當(dāng)如何處理。 （ 1）于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 （ 1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 （ 2）告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 （ 3）認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 如有訪客來訪，如何接待？ 當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：?您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？? 如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì) 方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)班長(zhǎng)，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長(zhǎng)應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。 2大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如 何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時(shí)，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時(shí)門崗處應(yīng)核驗(yàn)實(shí)物。 （ 4）門崗放行時(shí)，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤，同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上 所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼）后方可放行。 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主確認(rèn)。 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛禁止鳴喇叭，限速行駛， 安保 員對(duì)司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。 嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場(chǎng)閑逛逗留。 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；安 保 班 長(zhǎng) 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。 路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。 車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知 安保 部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處 理 。 2機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？ 嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢(shì)，禮貌用語，車輛駛?cè)胄^(qū)時(shí)，門崗登記車牌號(hào)、房號(hào)及入?yún)^(qū)時(shí)間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報(bào)巡視人員登記房號(hào)，發(fā)放?車輛出入登記卡?后放行。對(duì)行貴重物品，必要時(shí)要與住戶聯(lián)系確認(rèn)，以保證住戶的財(cái)產(chǎn)安全。 如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng) 值 安 保員 應(yīng)禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：?對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。 （ 5）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 （ 1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。 17. 當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 15. 客戶行動(dòng)不便，需你幫助時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理 主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 （ 2）當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。 （ 2）如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。 （ 3）答應(yīng)客戶的合理要求。 （ 4）將禮物上交。 10. 客戶以贈(zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)該如何處理。 （ 2）根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 （ 2）對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 5. 客戶正在交談，此時(shí)有急事需詢問應(yīng)如何處 理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 （ 3）、超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。 對(duì)事件和處理的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)舉一反三。 3. 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智