【正文】 攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。 2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。 3. 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。 對事件和處理的結(jié)果進行總結(jié)舉一反三。 5. 客戶正在交談，此時有急事需詢問應(yīng)如何處 理 （ 1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。 （ 2）根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。 （ 4）將禮物上交。 （ 2）如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。 15. 客戶行動不便，需你幫助時應(yīng)當(dāng)如何處理 主動上前，有時準(zhǔn)備提供服務(wù)。 （ 1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。 （ 8）盡量使客人心平氣和地離開。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時，當(dāng) 值 安 保員 應(yīng)禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。對行貴重物品，必要時要與住戶聯(lián)系確認，以保證住戶的財產(chǎn)安全。 車場內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護現(xiàn)場，并及時通知 安保 部負責(zé)人到現(xiàn)場處理，必要時請交通管理部門進行處 理 。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場；安 保 班 長 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。 嚴禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場閑逛逗留。 車輛駛?cè)胪＼噲鰰r，由車場崗負責(zé)查驗車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對于入場時已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請車主確認。 2大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如 何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時門崗處應(yīng)核驗實物。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時，應(yīng)立刻匯報班長，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 （ 2）告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 （ 1）于個別客戶的污辱或無理舉動，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。 12. 當(dāng)客戶主動給你小費時應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 2）客戶堅持要送禮物時，可以收下。 （ 2）請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 4. 在工作中需與客戶使用同部客梯時 （ 1） 電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 按著突發(fā)事件處理程序進行處理。?、?請您出示憑證?。 1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。 2. 與住戶溝通時保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠 懇，使用禮貌語言，并 用正確手勢向住戶指引方向。 16 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認對方— 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時，接通電話 — 自報家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè)服務(wù)處 ） —確認電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。 （ 4） 、 安保 員常用禮貌用語 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 15 培訓(xùn) 培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關(guān)閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主 動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。 進出辦公室 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 答：噪聲污染的產(chǎn)生： 車輛交通噪聲； 建筑施工噪聲； 社會生活噪聲。 幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。 辦理《臨時出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修 時間。 1 安保 員應(yīng)經(jīng)常做好個人清潔衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理發(fā)，不準(zhǔn)留長發(fā)。 1 安保 員值班不許穿涼鞋，不準(zhǔn)佩帶除手表以外的任何飾物，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腳，必須佩戴好工牌。 語言和行動要協(xié)調(diào)一致不要高聲喧嘩、手舞足蹈。 接待員 —— 公共秩序維護員要應(yīng)用禮貌用語，在遇到業(yè)主投訴時，要熱情接待，認真聽取意見和建議，耐心解答住戶提出的問題。每周進行查房，嚴禁無三證裝修人員在小區(qū)過夜。 五、 廉潔奉公，不謀私利 安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。 h) 嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。 保安的職責(zé)是什么？ 答：保安的職責(zé)是： a) 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴 整儀容，糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。 B、事假 （每月四天公休以外的） ： 安保部主管 以下員工請事假，兩天以內(nèi)由 服務(wù)處主任 審批，兩天以上報公司總經(jīng)理審批。 C、 員工在試用期內(nèi)與公司簽定為期一年的《勞動合同書》，合同期限從試用之日起至次年同日結(jié)束。 B、 安保 班長： 員工中的優(yōu)秀者，具有一定管理能力，根據(jù)需要聘為班長。 公司嚴格執(zhí)行當(dāng)?shù)?政府物價部門的規(guī)定， 實行掛牌亮證收費、賬務(wù)公開。 1治安管理的主要目的是什么？ 4 答：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防 **活動、防災(zāi)害事故。在這種區(qū)域發(fā)生 的案件往往帶有突發(fā)性、流動性，當(dāng)公安機關(guān)接到報警后，往往是沒有警力立即投入，或是警察趕到現(xiàn)場已經(jīng)晚了。 保安工作的服務(wù)范圍是什么？ 答：（ 1） 提供全面的防范宣傳服務(wù)。 經(jīng)濟關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，?提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。 為什么要實行物業(yè)管理？ 答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、 文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 什么是業(yè)主大會？什么是業(yè)主委員會？ 2 答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管 理重大事項的業(yè)主自治組織。 物業(yè)保安服務(wù)的目的和作用是什么？ 答：物業(yè)的治安保衛(wèi)工作，是物業(yè)管理企業(yè)為防火、防盜、防破壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進行的一系列管理活動。 （ C） 宣傳公民實施正當(dāng)防衛(wèi)的界限、方式與犯罪分子做斗爭的防范技能和戰(zhàn)術(shù)性指導(dǎo)。 保安部門在提供必要的安全服務(wù)外，還可以提供其他廣泛的社區(qū)服務(wù)工作，以此提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)內(nèi)容，融合與業(yè)主之間的關(guān)系。是一家具有：專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的從事承接物業(yè)管理市場的專業(yè)化物業(yè)管理公司。 （ 2）小區(qū)基礎(chǔ)知識 星海虹城 小區(qū)是什么樣的規(guī)模 ?東、南、西、北接鄰地是什么？到市區(qū)的交通如何？通訊地址、郵編是多少？ 服務(wù) 處電話是多少？ 星海虹城 小區(qū)樓、棟、單元數(shù)量及總戶數(shù)、已入住戶數(shù)： 小區(qū)車位數(shù)：（室內(nèi)車位 ） 服務(wù) 處架構(gòu)。 (c) 掌握消防安全、治安維護、救火救人等方面的專業(yè)知識； (d) 了解必備的法律法規(guī)知識； (e) 有較強的處理突發(fā)事件和預(yù)防事故的能力水