【正文】 8）盡量使客人心平氣和地離開。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：?對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來。 如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng) 值 安 保員 應(yīng)禮貌的拒 23 絕物主講此類物品帶入小區(qū)。 如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。對(duì)行貴重物品，必要時(shí)要與住戶聯(lián)系確認(rèn)， 以保證住戶的財(cái)產(chǎn)安全。 2機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？ 嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢(shì)，禮貌用語(yǔ)，車輛駛?cè)胄^(qū)時(shí)，門崗登記 車牌號(hào)、房號(hào)及入?yún)^(qū)時(shí)間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報(bào)巡視人員登記房號(hào)，發(fā)放?車輛出入登記卡?后放行。 車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故， 安保 員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知 安保 部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通 管理部門進(jìn)行處 理 。 路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。 五、突發(fā)事件處理程序： 快速反應(yīng)原則： —— 當(dāng)值安 保員 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；安 保 班 長(zhǎng) 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。 (一 ) 盜竊。 安 保班、 隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)注意進(jìn)出人員，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮： a． 對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，防止其他人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品； b． 班、隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。 d、做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。 f、發(fā)案時(shí)大門、圍墻加強(qiáng)警戒，對(duì)外出車輛人員仔細(xì)盤查登記。 （五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等） 當(dāng)值 安 保巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)： 安 保班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；如是煤氣泄露，則應(yīng) 立即通知工程 部與客戶服務(wù)部，關(guān)閉煤氣使用源，熄 滅火焰，關(guān)閉電源，禁止使用用電設(shè)備。 （六）交通意外事故 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)： a． 立即向班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置 b． 留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者 班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救： a． 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序； b． 將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救 c、 做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。 立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。 28 g、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào) 告，報(bào)上級(jí)主管部門。 （ 4）做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。 （十一）遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向 安 保人員反映情況時(shí)的主要處理方法 問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)。 （十）遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是 。 （ 2）通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其領(lǐng)回。 。 ：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 ，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救； 27 ，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救； 、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給班、隊(duì)長(zhǎng)。 （四）兇殺 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)： 領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)； ，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等） ； ，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。 d、 如在案發(fā)后接到報(bào)告，則保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 （二）打架斗毆 當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安： 、隔離雙方人員，如有傷人行為，應(yīng)采取手段予以制止，同時(shí)向安 保 班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告具體位置，以及受傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)； 圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； 安 保班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后， 3 分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置： —— 對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案； —— 對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)： a． 安 保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況； b． 安 保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。 服從命令原則： —— 任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。 嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場(chǎng)閑逛逗留。 小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛禁止鳴喇叭，限速行駛， 安保 員對(duì)司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。 車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況，并在《車輛管理登記 24 表》上予以記錄，對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主確認(rèn)。 （ 4）門崗放行時(shí)，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤，同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼）后方可放行。 2大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？ （ 1）攜帶物資出區(qū)時(shí)，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時(shí)門崗處應(yīng)核驗(yàn)實(shí)物。 如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并 說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。 如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)班長(zhǎng)，并 呼叫監(jiān)控中心支援 ，班長(zhǎng)應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 如有訪客來訪，如何接待？ 當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：?您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？? 如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。 （ 6）注意作好記錄以示重視。 （ 3）認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （ 2）告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 （ 1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。 （ 1）于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語(yǔ)氣平靜 地向客戶說明，請(qǐng)其自重。 13. 當(dāng)客戶用外語(yǔ)或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)當(dāng)如何處理。 12. 當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理 。 （ 1）不可與客戶對(duì)吵或置之不理。 （ 2）客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 （ 4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 （ 2）請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位。 6. 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)來問候客戶。 4. 在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí) （ 1） 電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。 如有業(yè)主想 辦理 有線電視 、寬帶等業(yè)務(wù) ，找到我們 ， 如何解釋？ 告訴業(yè)主（住戶）可到物業(yè)辦公室咨詢或告知客戶服務(wù)電話號(hào)碼： 027— 87813640. 遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí) (1)、應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。 按著突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。 住戶預(yù)約 1. 接住戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。?、?請(qǐng)您出示憑證?。 5. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 1. 直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈 90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。有禮貌地詢問對(duì)方：?您好，是否有什么可以幫到您?，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為 30— 40 厘米。 3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。 3. 住戶離開，要有禮貌地告別。 2. 與住戶溝通時(shí)保持一米以外的距離 3. 不直接拒絕住戶，不說?不知道?等模糊的話 4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并 用正確手勢(shì)向住戶指引方向。 3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 16 電話接聽 接聽電話時(shí)，拿起話筒 — ?您好！ 星海虹城物業(yè)服務(wù) 處? — 確認(rèn)對(duì)方— 聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — ?再見? ,撥打電話時(shí)，接通電話 — 自報(bào)家門（?您好！我是 星海虹城物業(yè) 服務(wù)處 ） —確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — ?再見?。對(duì)兒童可稱呼為?小朋友?。 （ 4） 、 安保 員常用禮貌用語(yǔ) 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 員工與業(yè)主 1. 面對(duì)客人詢問公司員工的工資、家庭情況、電話號(hào)碼、及內(nèi)部管理等