【導(dǎo)讀】蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃蚇蚃螁芆蒀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕袇節(jié)蒆薆袆艿蒂裊肄蒅袀裊芇莈螆襖荿薃螞袃聿莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃羀羃薀蠆罿肅莂薅罿膇薈薁羈莀蒁衿羇聿芃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃肅肆芀螂肅膈蒆蚈肂莁羋蚄肁肀薄薀肀膃莇衿聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆螄腿莃蒂螃芁蕿螁螂羈莂螇螁膃

　　

【正文】 客人行李寄存 期限９０天，逾期酒店有權(quán)自行處理。 35 萊邦海逸 假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) (1)收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 (2)將信件放入指定地方，由代辦員負(fù)責(zé)送進(jìn)客房。 (3)若是掛號(hào)信、包裹、匯款單、 EMS(特快專遞 )必須填寫(xiě)郵件通知單客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。 36 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。 （ 2）如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的 地址。如無(wú)登記記錄，則按在信封上注明保留５天，如發(fā)現(xiàn)有已超過(guò)５天保留期的信件，退回郵局。 37 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）接到客人物品時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名，單位，地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。 （ 2）在轉(zhuǎn)交物品記錄本上作好記錄。 （ 3）在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 （ 4）取物人前來(lái)提取物品時(shí)，須出示有效證件，并履行簽收手續(xù)。 （ 5） 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人做何處理。 38 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 借用雨傘服務(wù) 客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)雨傘出租登記表。 請(qǐng)客人交付押金。 客人交還時(shí)，在借條上注明歸還日期、時(shí)間并簽上經(jīng)手人姓名。 雨過(guò)天晴后，檢查雨傘總數(shù)，并將雨傘妥善保管好。 借用輪椅車(chē)服務(wù) ，應(yīng)填寫(xiě)借條，注明客人姓名、抵離日期，并請(qǐng)客人簽名。并交付押金。 ，每班認(rèn)真交接， 客人離店時(shí)將輪椅車(chē)收回。 39 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）當(dāng)外線電話響起時(shí)，應(yīng)先答： “您好，ＸＸ飯店 ”。若是外賓則英語(yǔ)補(bǔ)報(bào)，遇到無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)問(wèn)要留言嗎？ ”回復(fù)客人的時(shí)間應(yīng)掌握在３０秒左右。 （ 2）遇到外線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告之。超出范圍的可請(qǐng)其打市話 “１１４ ”查詢臺(tái)，如電話不忙時(shí)，盡可能幫客人查詢。 （ 3）遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問(wèn)您 需要等待嗎？ ”若客人要求等待，按保持鍵，３０秒后遇占信號(hào)反饋時(shí)，仍是忙音，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，電話還在占線，請(qǐng)問(wèn)您還要等待嗎？ ” （ 4）遇到客人打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，這是錦苑大酒店，請(qǐng)您核對(duì)后再撥，好嗎？ ”然后根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話。 40 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）當(dāng)內(nèi)線電話響起，應(yīng)說(shuō)： “OPERATOR,您好，總機(jī) ”，若是外賓則用英文，遇到電話忙音時(shí)，應(yīng)及時(shí)說(shuō)： “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍候再撥，好嗎？ ”回復(fù)時(shí)間應(yīng)掌握在３０秒左右，然后 根據(jù)客人要求，準(zhǔn)確無(wú)誤的幫其轉(zhuǎn)接。 （ 2）遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在飯店規(guī)定的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi) 的，應(yīng)及時(shí)告之。超出范圍的也應(yīng)熱情地幫助查找，盡量滿足客人的需求。 （ 3）遇到無(wú)人接話時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，電話無(wú)人接聽(tīng)。請(qǐng)您稍候再撥，好嗎？ ”回復(fù)時(shí)間應(yīng)在３０秒左右。 41 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）首先對(duì)酒店每一個(gè)叫醒必須重復(fù)確認(rèn)，在叫醒記錄本上記錄叫醒的時(shí)間、日期、房號(hào)及記錄時(shí)間，話務(wù)員工號(hào)，及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕 及打印機(jī)是否正確，夜班話務(wù)員需將叫醒記錄按時(shí)間順序記錄到叫醒表上，逐一叫醒。在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前看打印機(jī)是否正常，若不正常，應(yīng)及時(shí)采取措施，比如用人工叫醒，叫醒時(shí)間必須準(zhǔn)確，需注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房號(hào)，及時(shí)將房號(hào)通知房務(wù)中心，并記在叫醒本上。 （ 2） VIP客人人工叫醒，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為： “早上好，ＸＸ先生，這是您的叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是ＸＸ點(diǎn)鐘，今天天氣ＸＸ，氣溫ＸＸ，請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助？ ” 2. 叫醒服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策： A、叫醒失誤的原因： ：（１）話務(wù)員漏叫（２）話務(wù)員做好記錄，但忘 了輸入電腦（３）記錄的房號(hào)太潦草，筆誤或誤聽(tīng)或輸入電腦時(shí)，時(shí)間或房號(hào)輸錯(cuò)（４）電腦出了故障。 ：（１）錯(cuò)報(bào)房號(hào)（２）電話沒(méi)放好，無(wú)法振鈴（３）睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。 42 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) （ 1）話務(wù)員應(yīng)在鈴響３聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)電話，并報(bào)自己身份。 （ 2）遇有客人留言時(shí)，話務(wù)員應(yīng)將客人留言內(nèi)容登記在留言單上，注明客人房間號(hào)碼、客人姓名、話務(wù)員姓名及留言時(shí)間。 （ 3）如果是住店客人留給外來(lái)訪客的留言，將留言單交給行李員，并請(qǐng)行李員在 留言記錄本上簽字。待訪客來(lái)取留言時(shí)，由行李員轉(zhuǎn)交給來(lái)人，并請(qǐng)來(lái)人簽收。如果來(lái)電話給住店客人留言，話務(wù)員將留言記錄送到客房服務(wù)中心，把留言單交給樓層服務(wù)員并請(qǐng)其在留言記錄本上簽字，然后由樓層服務(wù)員將留言單交給客人，并請(qǐng)客人簽收。 43 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 店（３）有無(wú)此人住宿。如果有，客人打電話查詢，應(yīng)首先問(wèn)清對(duì)方的姓名、身份與住宿客人的關(guān)系，然后打電話被查詢的客人的房間，經(jīng)客人允許后可以告訴客人房號(hào)或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至房間。如果住店客人不在，為確?？腿说碾[私權(quán) ，不可以將房號(hào)告訴來(lái)電者，如果來(lái)電者知道客人名字，但未經(jīng)客人允許，也不可以將房號(hào)告訴對(duì)方，總之，住店未經(jīng)允許之前，不能隨便告訴來(lái)電者客人姓名和房號(hào)。 b) 找飯店員工的來(lái)電 : (1)當(dāng)話務(wù)員接到找員工的外線電話后，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方飯店有關(guān)于員工上班時(shí)間不得接打私人電話的規(guī)定。 (2)如來(lái)電話的人說(shuō)有急事，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)到員工所在部門(mén)，部門(mén)秘書(shū)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼。然后通知員工到部門(mén)回電話。 (3)如果是找部門(mén)經(jīng)理或與工作有關(guān)的電話，則應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接。 c) 有電話要找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理： 打到總機(jī)，要找飯店的總經(jīng)理，話務(wù)員應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理辦公室，由秘書(shū)接聽(tīng)處理電話；找部門(mén)經(jīng)理的電話，可將電話直接轉(zhuǎn)到部門(mén)經(jīng)理辦公室。 ，話務(wù)員應(yīng)問(wèn)清來(lái)電話者的姓名、單位，隨后及時(shí)與總經(jīng)理聯(lián)系，將來(lái)電話的情況告知總經(jīng)理。如總經(jīng)理同意接電話，話務(wù)員則將電話轉(zhuǎn)到總經(jīng)理處，或?qū)⒖偨?jīng)理聯(lián)系電話告訴對(duì)方。如果總經(jīng)理拒絕接電話，可直接告訴對(duì)方 “經(jīng)理不在飯店 ”。如對(duì)方說(shuō)有急事，話務(wù)員也應(yīng)與部門(mén)經(jīng)理取得聯(lián)系。 ，可請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話和留言。忙將詳情轉(zhuǎn)告總經(jīng)理 (總 辦 )。 44 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) (1)接到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的退房通知時(shí)，首先需查收房卡，然后有房務(wù)中心查房核實(shí)房間是否有消費(fèi)。 （ 2）詢問(wèn)其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)帳是否已掛完。 （ 3）核對(duì)會(huì)議賬單是否已全部傳到前臺(tái)，檢查賬單與電腦中的賬目金額是否相符。 （ 4）出一份明細(xì)賬單請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)并確認(rèn)賬單。 （ 5）會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)之后，打印一份匯總賬單請(qǐng)客人簽單。 （ 6）會(huì)議的實(shí)際消費(fèi)，請(qǐng)客人結(jié)清余額，并給客人開(kāi)取發(fā)票。 （ 7）結(jié)完帳后，把會(huì)議的明細(xì)賬單，匯總賬單及 發(fā)票計(jì)帳連訂在一起，放在已結(jié)賬夾內(nèi)，交給夜審 45 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) B. 客人有訂房需求時(shí) ,先問(wèn)清客人抵離日期、用房間數(shù)及房間及類型。 C. 查看訂房流量表，確定是否接受預(yù)訂。 D. 可以接受訂房時(shí)，向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，客人接受訂房，填寫(xiě)預(yù)訂單。 E. 如果客人為飯店協(xié)議客戶，請(qǐng)客人詳細(xì)報(bào)出協(xié)議公司名稱或協(xié)議簽定人名字，核實(shí)客 人身份后，在預(yù)訂單上注明。 F. 問(wèn)清并記錄客人姓名，確保客人名字的準(zhǔn)確性并稱呼客人。客人 的抵離日期及航班或車(chē)次，詢問(wèn)客人是否需要接機(jī)或接車(chē)服務(wù)?？腿祟A(yù)訂的房間數(shù)量和種類及人數(shù)。公司名稱、房?jī)r(jià)和客人的付款方式、預(yù)訂者姓名及電話號(hào)碼。 G. 向客人聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間。過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人未抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人。（不能確定時(shí)間的，一般保留至１８：００） H. 將所有記錄下的預(yù)訂資料與訂房者核對(duì)確保無(wú)誤。并對(duì)訂房者表示 “感謝您的預(yù)訂，我們將期待著您的光臨！再見(jiàn)！ ”預(yù)訂員在預(yù)訂單上簽名，填上日期。將預(yù)訂信息輸入電腦。 I. 如當(dāng)日客房已滿，建議客人預(yù)訂其他的飯店。 J. 如客人所需房類已訂滿，可建議客人其它種類的房間。 46 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) A. 接到銷(xiāo)售部口頭通知為客戶預(yù)訂客房，按銷(xiāo)售部的要求將客戶的詳細(xì)資料記錄，填寫(xiě) 預(yù)訂單。 B. 與銷(xiāo)售部確認(rèn)客人姓名、公司、抵離日期、航班或車(chē)次、特殊要求、房間數(shù)量、房間類型和房?jī)r(jià)。 C. 付款方式詳細(xì)注明銷(xiāo)售部預(yù)訂人的擔(dān)保方式，并告知銷(xiāo)售部在２４小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)房費(fèi)轉(zhuǎn)賬單。 D. 將房費(fèi)轉(zhuǎn)賬單與預(yù)訂單合訂在一起，按抵店日期存放在一起。如果是當(dāng)天預(yù)訂將轉(zhuǎn)賬單的紅聯(lián)和訂在一起 ，交前臺(tái)接待。 E. 將預(yù)訂信息輸入電腦。 47 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 每當(dāng)飯店客房緊張時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對(duì)拒絕預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是飯店的潛在客人。不能因?yàn)榻灰孜闯啥Ｖ狗?wù)。而應(yīng)主動(dòng)提出可供客人參考或選擇的建議，或征得客人同意，將其列入 “等候名單 Waiting List”中，最后對(duì)客人表示感謝。 必須立即回答或回復(fù)函電，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期本飯店確實(shí)都已訂滿，對(duì)不能滿 足客人要求表示歉意。 遇到難以 婉拒的客人，立即請(qǐng)示總臺(tái)領(lǐng)班或前廳經(jīng)理。 可以主動(dòng)向客人介紹相關(guān)飯店，同時(shí)告之通訊方法或代為預(yù)訂，讓客人感受到飯店是非常熱情而且很愿意幫助的。 有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可以采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式，接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明，飯店已經(jīng)定滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，飯店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂，如確實(shí)無(wú)房，飯店不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。 候補(bǔ)預(yù)訂要填寫(xiě)候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)放在指定的地方。 48 萊邦海逸假日酒店?duì)I運(yùn)管理操作手冊(cè) 預(yù)訂員接到新婚訂房，需請(qǐng)示