【導(dǎo)讀】客房領(lǐng)班2人，主管客房事務(wù)及樓區(qū)（上班時(shí)間：9：30-17：00，16：00-23：00；洗衣房領(lǐng)班1人，協(xié)助洗衣房主管做好洗衣房工作。1）不準(zhǔn)頂撞、罵、打客人或同事，做有損酒店聲譽(yù)之事。3）不準(zhǔn)蓄意破壞、無中生有。2)用餐時(shí)間不超過30分鐘，就餐次序由領(lǐng)班安排，不得擅自用餐。后上訴，避免在樓區(qū)爭吵；按操作程序按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)，接受上司糾正。上班期間禁止吃帶異味的。取電，如有物品和鑰匙或鑰匙卡遺失，賠償所有損失并嚴(yán)肅處理。導(dǎo)的程序辦理，未按此程序和未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)、休假者，一律視為曠工處理。15)注意客人入住的客情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告領(lǐng)班。發(fā)現(xiàn)消防通道有雜物堆放應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班。昆蟲、螞蟻等必須報(bào)告領(lǐng)班采取措施?？腿诉z失的物品有無漏報(bào)，布草有無缺少丟失，有無重大情況需要交接上報(bào)。責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵?、員工制服、布草洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。2）根據(jù)本年的銷售情況，制定下一年度銷售的預(yù)測計(jì)劃。

　　

【正文】 及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)間、結(jié)算方式及范圍，如是協(xié)議單位或是訂房人客人入住，須問清房間設(shè)施與消費(fèi)是否做擔(dān)保提供結(jié)算。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不 可少），如果是大量訂房的，則詢問客人是否需要會議用房和訂餐服務(wù)。 （ 8）掌握以上信息后，總臺人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。 （ 9）如果受理預(yù)訂則意味著對預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。 （ 10）清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。 （ 11）接預(yù)訂時(shí)要注意以下問題： A. 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。 B. 準(zhǔn)確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。 a）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。應(yīng)主動問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動介紹 設(shè)施設(shè)備，詢問細(xì)節(jié)。 b）記錄清楚，處理快捷。 c）資料齊備，錄入正確。 （ 12）盡量協(xié)助客人 .當(dāng)天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客人 ,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。 （ 13）書寫清晰正確，簽上自己名字。 （ 14）對方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強(qiáng)對熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識。 （ 15）如有特殊要求的，要做好預(yù)排房工作。 （ 16）當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中， 用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時(shí)跟進(jìn)。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。 （ 17）如客人要求我店簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫 的預(yù)訂單交當(dāng)班主管 ,加蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號碼。確認(rèn)書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房價(jià)等都對雙方行為具有約束力。 （ 18）如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時(shí)間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄 ,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。 （ 19）如果客人取消當(dāng)天的訂房 ,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時(shí)來電取消訂房。 （ 20）若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排 ,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。 （ 21）預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺來訪預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂。 散客入住程序 （ 1）迎侯客人?？偱_服務(wù)員熱情迎客，歡迎客人的光臨。 （ 2）介紹房類、優(yōu)惠設(shè)施。了解客人的訂房情況，若其沒有訂房，則根據(jù)客人身份、衣著簡要、有針對性地介紹房間種類及優(yōu)惠、特色，察顏觀色，重點(diǎn)推薦符 合客人所住的類型。報(bào)價(jià)方式應(yīng)從高向低報(bào)價(jià)，且應(yīng)把推銷的重點(diǎn)放在優(yōu)惠項(xiàng)目及設(shè)施設(shè)備上向客人推介，引開客人對價(jià)格的注重度。 （ 3）落實(shí)房。填寫登記表，請客人出示有效證件，客人若不肯取出證件登記，應(yīng)禮貌地向其解釋填寫的好處，如：方便其進(jìn)出酒店；方便其親友查詢等，同時(shí)我們可代其填寫，減少客人認(rèn)為麻煩的心理。若客人不理會，則婉轉(zhuǎn)向其講明登記的必要性，是公安機(jī)關(guān)要求。 一邊填寫登記表一邊有針對性地介紹房間，并詢問其入住天數(shù)，結(jié)算方式等。一邊寫一邊問，利于縮減時(shí)間。但須注 意要與客人有目光接觸，切忌只顧埋頭苦干而不看客 人 一眼，這樣會使客人覺得不受歡迎，不自在，登記完畢，將證件進(jìn)行掃描后交還給客人。 （ 4）填好表后，制做房卡，填開早餐用餐卷，告訴客人一人一證一卷，憑票用餐。電腦入?。▽φ劭垡藢η宄?，把價(jià)格寫清楚再讓客人簽名，確認(rèn)好房價(jià)。制做好鑰匙卡，請客人在住房單上簽名，客人若不簽或不便簽時(shí)，應(yīng)向其解釋簽名的作用，及不簽可能引起的不便。 （ 5）留按金或刷卡。如非住客付帳，一定要問清付帳人結(jié)算哪一部分費(fèi)用，開簽單情況等，把情況詳細(xì)地寫于 RC單上 ,并請客人留下電話號碼?？腿巳缌衄F(xiàn)金按金，則按金額應(yīng)大于客人應(yīng)付房租 300元，并 取整數(shù)，如入住較高價(jià)格的房間則照此類推。已有熟公司預(yù)訂的客人或熟客入住或房價(jià)協(xié)議較低的客人，可由當(dāng)班主管根據(jù)具體情況給予減免。已有公司確認(rèn)的按確認(rèn)做。 （ 6）將房卡和早餐卷一并交給客人，告知客人用餐時(shí)間及地點(diǎn)，并對客人道謝，祝其住得開心。 （ 7）馬上整理桌面物品，看客人是否有遺留物品于總臺。最后由主要負(fù)責(zé)的服務(wù)員跟進(jìn)帳單的內(nèi)容及預(yù)訂的要求是否已全部正確落實(shí)，并修改好電腦資料，填寫好一切內(nèi)容，簽上自雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 己的姓名，如核對無誤后將帳單移交收銀員。 注意：當(dāng)客人登記時(shí)見到客人的姓名，要立即用其姓氏稱呼客人，不要再籠統(tǒng)地 叫“先生”或“小姐”，這是對客人的一種尊重，客人會有一種親切之感。 （ 8）注意客人的異常情況，如：按金不足、行蹤跪秘、證件殘舊或有偽造之嫌、過往住店歷史有不良記錄等。發(fā)現(xiàn)即報(bào)上級處理，但需不動聲色。 （ 9）房間較滿，客人訂了某種房，但這種房已經(jīng)全滿；或熟客無訂房，其一貫住的房類已滿，我們可采用 UPSELL推銷更高房價(jià)房間的辦法或提升房間檔次（ UG）的形式（提高客人入住的房間檔次），滿足客人用房的需要，并向客人說清楚這次是 UG房，講明房間的原房價(jià)，但不享受該檔次房的特別優(yōu)惠，以免引起客人誤會。對于很熟的客人 或公司則可在征得主管同意并簽名后予其享受 UG之后檔次的相應(yīng)優(yōu)惠，并在電腦備注中注明。 已預(yù)訂客人入住程序 （ 1）客人來到總臺，服務(wù)員向其致意后詢問其有否訂房。如已訂房，則禮貌地詢問訂房名稱等有關(guān)的資料，同時(shí)取表格讓客人登記。當(dāng)班要熟知訂房公司﹑客人的名稱及所訂的房間。 （ 2）對客人所說的訂房公司名稱要注意：第一、客人講述公司名時(shí)，我們要有一定的聯(lián)想力，因?yàn)楣居喎繒r(shí)用的公司名可能和客人講述的有差別，或由其它訂房內(nèi)容來核實(shí)避免錯(cuò)給房類，尤其是公司負(fù)責(zé)結(jié)帳或者是房間緊銷時(shí)。第二、熟記公司的英文名稱及中英文對照，以免引起外賓的不便與不滿。如經(jīng)努力仍無法查到客人的預(yù)訂，應(yīng)向其它同事求助，以免有預(yù)訂未入電腦或員工業(yè)務(wù)不熟造成查漏。注意即使查不到預(yù)訂，也不可直接告知客人無訂，應(yīng)立即問客人預(yù)訂房間的種類，為客人入住后再詳細(xì)查詢訂房部或求助于主管，避免因內(nèi)部工作環(huán)節(jié)出錯(cuò)而引致客人不滿。如因工作忙而未能及時(shí)錄入電腦的訂單，應(yīng)與當(dāng)班人員口頭交接有此訂房單未入腦。 （ 3）確認(rèn)了訂單后，一定要先看清楚電腦所錄入的訂單內(nèi)容：結(jié)算方式、留言等（這些在一上班時(shí)就應(yīng)先了解）。如果公司付帳，則一定要看是否已有確認(rèn)憑證及其有效性、結(jié)算范圍。訂房 時(shí)如非熟公司、熟客，一般人的預(yù)訂，表明公司結(jié)的要請其在客人入住前到總臺給予按金抵押，否則總臺會先收取客人的按金，直至有公司的按金擔(dān)保為止。如果已有確認(rèn)，且只付房租的，則要向客人收取雜費(fèi)方面的按金。所以訂房及入住時(shí)都要問清接待單位是結(jié)付哪些項(xiàng)目的費(fèi)用，并做好記錄。如已明確全部費(fèi)用由公司結(jié)，辦手續(xù)時(shí)不要再問客人費(fèi)用如何結(jié)，只需登記入住，以免引起不快。 （ 4）有訂房客人對預(yù)訂的房間種類不滿意要求調(diào)換時(shí)注意：第一、了解客人轉(zhuǎn)房的真正原因，如設(shè)施問題則盡快為客人轉(zhuǎn)房，并立即進(jìn)行維修。第二、自付客人可隨便調(diào)換，不同價(jià)格 則要同客人講清楚；第三、公司付則一定要征求公司方面的意見，特別是選擇調(diào)換不同檔次的房間，詢問公司意見時(shí)要有技巧，回避面前的客人，以免造成公司及客人雙方的尷尬。 （ 5）如訂房人或訂房單位或費(fèi)用負(fù)責(zé)人要求房間撤酒水、鎖長途電話的，一定要落實(shí)做好，且要在客人入住前處理完畢，不要在客人入住之際或入住后再撤酒水，以免令雙方難堪，引起不快。另外，訂單的折扣要查清楚，不能漏給或亂給。訂房人預(yù)訂時(shí)如預(yù)留按金作為結(jié)算客人費(fèi)用的，要請訂房人先在登記表上寫上客人姓名并在附帳協(xié)議書上簽名確認(rèn)，作為入住時(shí)之憑據(jù)。 客人續(xù)住 （ 1）查 看房間出租情況 有房間的情況下可以答應(yīng)客人，同時(shí)還要查明續(xù)住期間該房間是否已被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請客人換房。 （ 2）與客人確認(rèn)付款方式和房價(jià) 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 如客人通過其他方式訂房的，應(yīng)向客人說明情況。 延遲退房 （ 1）酒店的退房時(shí)間為中午 14 點(diǎn)，若有客人因事要求在中午 14 點(diǎn)以后退房，需經(jīng)前廳當(dāng)班主管批準(zhǔn)，并視情況是否向客人收取費(fèi)用。 （ 2）在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其它客人預(yù)訂才能答復(fù)客人。 （ 3）如能接受，應(yīng)更改門鎖鑰匙的時(shí)間。 逾期未走房的處理 （ 1）核對預(yù)離報(bào)表，檢查預(yù)離房是否有未退房間。 （ 2）檢查登記 日期是否與報(bào)表相符，不相符的經(jīng)向樓層確認(rèn)客人仍在住后，以登記的日期為依據(jù)。 （ 3）電話至客人詢問未退房原因，是否需要續(xù)住。 （ 4）確定日期后更改電腦資料。 外宿房處理 （ 1）樓層服務(wù)員查到房間外宿時(shí)，報(bào)客房領(lǐng)班或主管，領(lǐng)班或主管再通報(bào)前廳領(lǐng)班或大堂副理，由前廳領(lǐng)班或大堂副理聯(lián)系外宿客人或接待單位負(fù)責(zé)人，詢問客人昨夜未歸情況。 （ 2）和收銀處核實(shí)房間信息及押金、付款方式。 （ 3）對外宿未歸做好記錄和交接。 報(bào)壞房的處理 （ 1）接到房務(wù)報(bào)壞房時(shí)，要做好記錄包括日期、房號、壞房原因、預(yù)計(jì)復(fù)原日期等。 （ 2）馬上通 知當(dāng)班大堂副理或主管，檢查此房間是否已預(yù)訂給當(dāng)天客人，如有則及時(shí)更改房號。 （ 3）檢查壞房期間是否有預(yù)訂，如有則要立刻更改房號或通知房務(wù)改期或加快進(jìn)度。 查詢服務(wù)工作程序 （ 1）接到客人的查詢要求時(shí)，用熱情、友好的語氣招呼客人，并提供正確答案。 （ 2）當(dāng)自己一時(shí)不能回答客人的問題時(shí)，應(yīng)請客人稍候，馬上求助于其它同事或上司，盡快為客人尋找答案，切忌不懂裝懂，或?qū)腿苏f：“不知道”。 （ 3）當(dāng)客人問到經(jīng)營狀況等敏感性問題時(shí)，要靈活、技巧地處理，保守商業(yè)秘密，并報(bào)告上級處理。 （ 4）客人查詢住客資料： A. 首行 要獲得住客的姓名，或有否其他稱謂，以擴(kuò)大查詢范圍。 B. 如果用姓名無法查找，則需提示對方提供公司名稱，入住日期、住客籍貫資料以便進(jìn)一步索引資料。 C. 當(dāng)在電腦中查找到對方要找的住客記錄后，第一時(shí)間要看此住客有否資料紅色保密顯示，如有則要打開資料保密的級別及按查詢保密的程序，再根據(jù)要求回復(fù)客人，如無保密則一般只能為其轉(zhuǎn)接電話，不可告知對方房號。請查尋人致電客人電話或在大廳等候。 行李寄存程序 （ 1）團(tuán)體的行李保管：由大堂副理或領(lǐng)班和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在行李卡上簽名、填寫、數(shù)量、寄存日期、時(shí)間后集中存放，并注明提取 時(shí)由該團(tuán)負(fù)責(zé)人簽收。 （ 2）散客行李保管：填寫寄存卡，寫上客人的房號、寄存時(shí)間、日期、件數(shù)、客人姓名和前廳員工簽名，請客人在行李卡上聯(lián)簽名，（下聯(lián)取行李時(shí)才簽）將下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡取回行李，行李系好后放進(jìn)行李房，并記錄在《行李寄存表》中。 A. 保管行李的有關(guān)注意事項(xiàng)： 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 a）對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危險(xiǎn)品、違禁品、有腐蝕性和放射性的物品、生活家禽、水產(chǎn)等一律不予保管。 b）如客人執(zhí)意要求職寄存易碎物品，同客人講明在請示管理人員同意后給予寄存，并與客人確認(rèn)。玻璃器皿、陶瓷、盆景 、瓶裝酒水等不負(fù)任何損毀責(zé)任。 c）對非本店客人的行李，原則上不予寄存；確要寄存的，按本店標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一般不能超過當(dāng)天午夜。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每件每天 5元（數(shù)量較多的由管理人員靈活處理）。 d）寄存行李的保管期限為 5天，超過期限后仍未提取的，如有損壞或遺失，本店不承擔(dān)任何責(zé)任。前廳員工須與客人明確此事項(xiàng)。 e）寄存的物品均要求上鎖，如不能上鎖的物品，則要求包裝完善，封好口，重物要用繩綁好（上鎖行李免檢）。 f）對不能上鎖的行李，均要求客人與當(dāng)值主管當(dāng)面點(diǎn)清，并由客人確認(rèn)簽名，當(dāng)場代封口，經(jīng)手的見證人與客人一同簽名作證 ，并注明核對時(shí)間。 B. 提取行李的注意事項(xiàng)： a）客人持卡取行李，先請客人在行李卡下聯(lián)簽名，然后核對上下聯(lián)：行李卡號碼、行李件數(shù)、房間號碼、寄存日期、時(shí)間、客人簽名筆跡是否一致才可放行。 b）行李交給客人時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，經(jīng)客人同意幫客人將行李送上車，要記下車牌號碼，并在《行李寄存表》中作注銷手續(xù)，行李卡