【正文】 養(yǎng)前臺(tái)員工的增銷意識(shí)，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。 本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識(shí)、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)、酒店車隊(duì)的管理、車輛費(fèi)用分類與控制等。一、房間分配方法和技巧分房原則散客分房的技巧團(tuán)隊(duì)的分房技巧二、房間控制員應(yīng)用房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的房間控制員的工作流程房間控制員的具體工作酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。最后重點(diǎn)介紹了布草使用量及采購(gòu)量的計(jì)劃，在計(jì)劃使用量與實(shí)際使用量的對(duì)比中提高酒店布草的管理。一、預(yù)訂的基本知識(shí)預(yù)訂的概念預(yù)訂的意義訂房的方式和種類二、如何提供預(yù)訂服務(wù)散客訂房服務(wù)團(tuán)隊(duì)訂房服務(wù)三、客源情況預(yù)測(cè)四、影響客房狀況的幾個(gè)因素影響客房狀況的因素客房的基本狀態(tài)五、客情信息分析與預(yù)報(bào)客情信息分析客情預(yù)報(bào) 六、超額預(yù)訂超額預(yù)訂的概念影響超額預(yù)訂的因素如何計(jì)算超額預(yù)訂酒店布草采購(gòu)計(jì)劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動(dòng)掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預(yù)報(bào)，最后導(dǎo)出超額預(yù)定，如何超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。提高預(yù)訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會(huì)給酒店許多部門的工作帶來(lái)便利。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最后到計(jì)算出預(yù)測(cè)到的可用房數(shù)，給酒店的營(yíng)業(yè)帶來(lái)更多便利。本課程有效預(yù)測(cè)客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測(cè)意識(shí)及技能，從而增加酒店收益。劉建老師采用平實(shí)的語(yǔ)言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例子來(lái)詮釋前臺(tái)接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細(xì)的展開(kāi)，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，無(wú)論您對(duì)前臺(tái)工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過(guò)舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)器。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財(cái)富，投訴來(lái)之不易。由于客人來(lái)自四面八方、不同國(guó)度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。多年的酒店前廳部工作和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解與掌握的培訓(xùn)風(fēng)格。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)相信您會(huì)對(duì)VIP接待工作有更深入的認(rèn)識(shí)。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務(wù)工作，樹(shù)立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。劉建老師語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，知識(shí)點(diǎn)清晰，對(duì)相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實(shí)用性。從賓客離店結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬的整個(gè)過(guò)程，再到賓客意見(jiàn)的收集與記錄，最后還對(duì)前臺(tái)接待員下班前的關(guān)帳投款進(jìn)行了說(shuō)明。本課程主要圍繞客房營(yíng)業(yè)預(yù)算的編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開(kāi)，并把眼光拓展到國(guó)外，引入了國(guó)際上用于衡量酒店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)到學(xué)以致用的授課目標(biāo)。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)討論，力求使各位酒店管理者增強(qiáng)安全管理意識(shí)，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。一、把握布件選擇要點(diǎn) 質(zhì)量要素 規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對(duì)布件使用進(jìn)行控制三、客房客用品的有效控制 客用品的配備 客用品成本控制方法四、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制 機(jī)器設(shè)備的選擇 機(jī)器設(shè)備的配備 控制機(jī)器設(shè)備的方法 與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點(diǎn) 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程七——如何在客房部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變 一張白紙好畫畫 繡花枕頭要不得 眼高手低應(yīng)慎重 青春職業(yè)不見(jiàn)得三、用人數(shù)量應(yīng)控制 按步驟確定人員數(shù)量 科學(xué)制定勞動(dòng)生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn) 考慮影響勞動(dòng)生產(chǎn)率的定性因素四、用人機(jī)制應(yīng)靈活 了解客源市場(chǎng)動(dòng)向，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情 勞動(dòng)力市場(chǎng)動(dòng)向，靈活用工 制定彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時(shí)間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對(duì)物資設(shè)備管理知識(shí)及維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。一、對(duì)“投拆”的正確認(rèn)識(shí) “投訴”的定義 “投訴”的意義對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度 二、飯店服務(wù)處理投訴的藝術(shù) 對(duì)投訴進(jìn)行分析對(duì)投訴進(jìn)行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進(jìn) 自我控制自我對(duì)話自我檢討如何在客房部門實(shí)現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是“人才”的競(jìng)爭(zhēng)，酒店要想在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn) 講師：楊波一、酒店客房服務(wù)傳遞中的“真實(shí)瞬間” 二、酒店對(duì)客服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)開(kāi)始于接電話的那一瞬間抵達(dá)酒店在總臺(tái)進(jìn)出電梯進(jìn)走廊房門口進(jìn)房間衛(wèi)生間客房中心清掃房間1其他細(xì)節(jié)三、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變由“立式總臺(tái)”向“坐式總臺(tái)”轉(zhuǎn)變由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”呼叫中心由“樓層服務(wù)臺(tái)”向“專職管家”轉(zhuǎn)變小組清掃模式探索由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù) 界上沒(méi)有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對(duì)待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。 本課程主要圍繞酒店對(duì)客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開(kāi)，為您詳細(xì)闡述每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)注意的問(wèn)題。客人從進(jìn)入酒店到離開(kāi)酒店的整個(gè)過(guò)程是由很多“真實(shí)瞬間”組成的，酒店有任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。 那么酒店如何選擇預(yù)訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點(diǎn)迷津。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)展開(kāi)，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。那么酒店如何在競(jìng)爭(zhēng)的紅海中脫穎而出呢？?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是否是競(jìng)爭(zhēng)的唯一方法呢？答案是否定的。本課程主要圍繞房?jī)r(jià)制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價(jià)方法及相關(guān)的實(shí)用公式層層展開(kāi)，幫助您掌握房?jī)r(jià)制定與評(píng)價(jià)的實(shí)戰(zhàn)技巧。本課程通過(guò)對(duì)酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容的剖析，希望對(duì)洗衣店的同行們有所幫助。酒店制服管理講師：李春來(lái)一、酒店制服管理程序二、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理新員工入職制服領(lǐng)取程序員工辭職制服退回程序員工借用及調(diào)部門更換制服的程序門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來(lái)越重要。在系統(tǒng)的語(yǔ)言中把注意事項(xiàng)和常規(guī)的制度都描述詳盡。布草洗滌原理以及洗滌程序講師：李春來(lái)一、布草的基本知識(shí)與水洗原理 布草的分類標(biāo)準(zhǔn)及作用 水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項(xiàng) 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 布草的收發(fā)程序 布草的送洗流程 布草的更換程序 布草的接收程序布草外洗程序 五、布草日常管理 布草日常管理 布草報(bào)損程序及注意事項(xiàng)酒店制服管理 課程講解了星級(jí)酒店制服管理的制度和流程，包括訂購(gòu)、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問(wèn)題。 通過(guò)這個(gè)課程大家可以了解到布草的基本知識(shí)以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。來(lái)提高自己的管理水平和工作技能。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。衣物洗滌程序及注意事項(xiàng) 講師 李春來(lái)一、積壓類衣物的洗滌程序及注意事項(xiàng)廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項(xiàng)襯衫的洗滌程序及注意事項(xiàng)深色制服的洗滌程序及注意事項(xiàng)客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng)二、人工打卡及打碼機(jī)打卡的程序人工打卡程序打碼機(jī)打卡程序三、客衣的分類及特別污漬的處理客衣的分類及其注意事項(xiàng)客衣的特別污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。大家都可以學(xué)會(huì)衣物的洗滌的程序及注意事項(xiàng)，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實(shí)際工作中更好地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)。一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求客衣組的崗位職責(zé)與技能要求水洗工的崗位職責(zé)與技能要求干洗工的崗位職責(zé)與技能要求制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍領(lǐng)班每日工作分配及范圍水洗組每日工作分配及范圍燙衣組每日工作分配及范圍制服房每日工作分配及范圍客衣組每日工作分配及范圍一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求客衣組的崗位職責(zé)與技能要求水洗工的崗位職責(zé)與技能要求干洗工的崗位職責(zé)與技能要求制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍領(lǐng)班每日工作分配及范圍水洗組每日工作分配及