【正文】 希望通過這個(gè)課程的學(xué)習(xí)可以讓大家認(rèn)清酒店行銷的核心和關(guān)鍵，可以幫助今我們在討論酒店市場營銷應(yīng)該怎么樣去選擇有效的重點(diǎn)營銷，讓酒店的市場營銷可以到達(dá)事半功倍的效果。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。 對于現(xiàn)在的大部分餐企來說，微利時(shí)代，不實(shí)行低成本運(yùn)營就難以生存，可謂“成本決定存亡”。因?yàn)檫@個(gè)報(bào)表很清晰告訴大家，總的營業(yè)額、各項(xiàng)成本及費(fèi)用（餐飲部的將不包含水、電、氣等間接成本），通過比較發(fā)現(xiàn)差距與不足或優(yōu)秀的表現(xiàn)。 通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以了解酒單在酒吧營銷中所起的作用。包括可以讓一個(gè)初次接觸的管事員能夠很好 認(rèn)識到管事部門的重要性及各項(xiàng)工作的細(xì)致化，還有就是完全讓一個(gè)不懂餐飲到熟悉整個(gè)餐飲的整個(gè)性質(zhì)及管事概念。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。 如何合理設(shè)置您的行政樓層布局？如何有效留住您的行政樓層客人？如何快速提高您的行政樓層出租率？如何準(zhǔn)確掌控您的行政樓層利潤？…… 酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層的障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也可以如此簡單一、行政樓層服務(wù)設(shè)施與布局特色行政樓層的概念介紹設(shè)置行政樓層的目的行政樓層的特點(diǎn)舉例說明行政樓層的具體服務(wù)項(xiàng)目行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)介紹利潤分析收入統(tǒng)計(jì)表其他數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)行政樓層其它收入統(tǒng)計(jì)行政酒廊菜單三、行政樓層費(fèi)用分析行政樓層的費(fèi)用協(xié)調(diào)與西餐廚房的食品供應(yīng)關(guān)系如何清楚地了解行政樓層的費(fèi)用——以控制酒店下午茶費(fèi)用為例 行政樓層每日客人消費(fèi)報(bào)告 行政樓層物件盤點(diǎn)四、行政樓層年度分析行政樓層年度分析報(bào)表行政樓層年度實(shí)際與預(yù)算分析總機(jī)系統(tǒng)功能的選擇與使用 四五星級以上的酒店基本上都設(shè)有總機(jī)部門，三星級以下的酒店大都則是和前臺合并。第一章 入住登記流程第一節(jié) 住宿登記的必要性住宿登記是公安部門和警方的要求住宿登記可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬住宿登記是酒店取得客源市場信息的重要渠道住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)住宿登記可以保障客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全第二節(jié) 散客入住流程識別有無預(yù)訂 填寫入住登記表驗(yàn)證身份證件安排房間，確定房價(jià)確定付款方式完成入住登記手續(xù)第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住流程旅游團(tuán)隊(duì)入住登記流程會議團(tuán)隊(duì)入住登記流程第二章 入住登記前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 散客入住前的準(zhǔn)備工作利用客史做預(yù)訂打印登記單錄入身份證及護(hù)照提前分配房間并制作鑰匙存放準(zhǔn)備好的登記單第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作檢查團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣房間分配有沒有按團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求分配團(tuán)隊(duì)有沒有到達(dá)時(shí)間房間鑰匙是否做好所有團(tuán)隊(duì)信息是否單獨(dú)存放第三章 接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策酒店無法及時(shí)提供客房等候辦理入住時(shí)間太久前臺人手不夠 賣重房酒店客房消耗品的控制與分析 課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品的基本知識，拓寬如何有效控制和分析客房消耗品的視野，激發(fā)管理思維，探索管理實(shí)踐規(guī)律。一、酒店客用車有關(guān)知識二、酒店駕駛員應(yīng)具備的素質(zhì)酒店駕駛員應(yīng)具備的條件酒店駕駛員應(yīng)遵守的規(guī)行車安全的重要性三、酒店車隊(duì)的管理四、車輛費(fèi)用分類與控制油耗保養(yǎng)和維修保險(xiǎn)其他費(fèi)用前臺增銷管理 前臺增銷是酒店增加額外收入的一種途徑，也是提升平均房價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)。該課程屬于一門專業(yè)課程，通過對該課程的學(xué)習(xí)可以使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理的新方向。 一、賓客登記工作的重要性對于境外人員對于境內(nèi)人員對于酒店二、賓客到店前的準(zhǔn)備工作到店前一天的準(zhǔn)備工作賓客到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作三、為賓客辦理入住登記手續(xù)歡迎賓客到店預(yù)定的查詢及確認(rèn)登記賓客資料并辦理入住押金的收取準(zhǔn)備房間鑰匙適時(shí)進(jìn)行酒店推銷預(yù)祝賓客住店愉快向客人介紹酒店及客房四、入住登記的后續(xù)工作賓客檔案的更新公安局電腦系統(tǒng)賓客資料錄入及保存存檔工作如何有效預(yù)測客房出租率 《酒店收益管理》是專門針對酒店業(yè)客房管理的系列課程。前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程 如何圓滿順利地完成酒店貴賓的接待主講人：劉建 一、貴賓的含義及等級劃分什么是貴賓（VIP）貴賓的等級貴賓等級的服務(wù)對象貴賓等級的禮品標(biāo)準(zhǔn)貴賓等級的禮遇服務(wù)二、貴賓到店前的準(zhǔn)備工作貴賓到店信息及預(yù)定的確認(rèn)貴賓到店前的準(zhǔn)備工作安保準(zhǔn)備工作三、貴賓的到店貴賓到店前一天的準(zhǔn)備工作貴賓到店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作貴賓到店時(shí)的迎接工作四、貴賓在店期間貴賓資料及檔案的更新貴賓在店期間的服務(wù)貴賓在店期間投訴及意見的處理五、貴賓的離店貴賓離店前一天的準(zhǔn)備工作貴賓離店當(dāng)天的準(zhǔn)備工作貴賓離店時(shí)的歡送工作賓客投訴處理技巧與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 一家酒店無論管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營得怎么好，客人的投訴都是不可避免的。 參訓(xùn)人員不僅通過課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)流程，更能在快速高效的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)如何提高自身服務(wù)水平及賓客滿意度。針對這個(gè)問題，本課程主要圍繞客房布件的有效控制，客房客用品的有效控制和客房機(jī)器設(shè)備的有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更重要的是物資設(shè)備管理技能方法的傳授，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。所謂1001=0就是這個(gè)道理。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程二——客房產(chǎn)品價(jià)格分析與決策講師：楊波一、客房定價(jià)的基本原則二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇三、房價(jià)評價(jià)指標(biāo)及其意義理想平均房價(jià)和客房產(chǎn)出率Rev PAR和等同的出租率客房產(chǎn)品非價(jià)格競爭措施 價(jià)格競爭是現(xiàn)代酒店競爭的方法之一，但過度的價(jià)格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。內(nèi)容詳盡且具體。來提高自己的管理水平和工作技能. 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中） 講師 李春來四、污垢、污漬的分類及去除方法污垢、污漬的分類及區(qū)別污垢、污漬的去除方法五、客衣的洗滌、烘干的程序及注意事項(xiàng)客衣的洗滌程序及注意事項(xiàng) 客衣的烘干程序及其注意事項(xiàng)六、熨燙應(yīng)掌握的知識要領(lǐng) 熨燙的技術(shù)與原理 熨燙規(guī)程與技巧 燙衣的成品檢查與標(biāo)準(zhǔn) 衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（下） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。而且在實(shí)際工作中，學(xué)會如何進(jìn)行工作時(shí)間安排，合理地利用人力資源。【2011酒店管理資料】，消除了彼此的隔閡，掃清了彼此的顧忌，增進(jìn)了彼此的了解。一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求客衣組的崗位職責(zé)與技能要求水洗工的崗位職責(zé)與技能要求干洗工的崗位職責(zé)與技能要求制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍領(lǐng)班每日工作分配及范圍水洗組每日工作分配及范圍燙衣組每日工作分配及范圍制服房每日工作分配及范圍客衣組每日工作分配及范圍一、洗衣房各崗位的職責(zé)與技能要求洗衣房主管的崗位職責(zé)與技能要求客衣組的崗位職責(zé)與技能要求水洗工的崗位職責(zé)與技能要求干洗工的崗位職責(zé)與技能要求制服房的崗位職責(zé)與技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍領(lǐng)班每日工作分配及范圍水洗組每日工作分配及范圍燙衣組每日工作分配及范圍制服房每日工作分配及范圍客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（上） 這節(jié)我們主要學(xué)習(xí)的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。主要注重先進(jìn)性，技術(shù)性和實(shí)用性。在系統(tǒng)的語言中把注意事項(xiàng)和常規(guī)的制度都描述詳盡。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價(jià)格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。 本課程主要圍繞酒店對客服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開，為您詳細(xì)闡述每個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)注意的問題。一、把握布件選擇要點(diǎn) 質(zhì)量要素 規(guī)格尺寸二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對布件使用進(jìn)行控制三、客房客用品的有效控制 客用品的配備 客用品成本控制方法四、客房機(jī)器設(shè)備的有效控制 機(jī)器設(shè)備的選擇 機(jī)器設(shè)備的配備 控制機(jī)器設(shè)備的方法 與客房設(shè)施設(shè)備使用有關(guān)的節(jié)能措施客房安全管理的要點(diǎn) 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎(chǔ)。劉建老師語言簡潔，知識點(diǎn)清晰，對相關(guān)人員具有很強(qiáng)的實(shí)用性。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?，服?wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到愉快是非常難度的，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴。本課程有效預(yù)測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預(yù)測意識及技能，從而增加酒店收益。一、預(yù)訂的基本知識預(yù)訂的概念預(yù)訂的意義訂房的方式和種類二、如何提供預(yù)訂服務(wù)散客訂房服務(wù)團(tuán)隊(duì)訂房服務(wù)三、客源情況預(yù)測四、影響客房狀況的幾個(gè)因素影響客房狀況的因素客房的基本狀態(tài)五、客情信息分析與預(yù)報(bào)客情信息分析客情預(yù)報(bào) 六、超額預(yù)訂超額預(yù)訂的概念影響超