【正文】 創(chuàng)新，希望各位酒店從業(yè)者獲得更多的收獲。如何實現(xiàn)有效的客房預訂和銷售控制 講師：楊波一、對預訂渠道的選擇 中心訂房系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)多項銷售代理機構(gòu)酒店直接預訂互聯(lián)網(wǎng)預訂二、客房預訂中的收益管理策略把握影響客房可供量的因素正確理解收益管理收益管理策略的具體運用未來發(fā)展的趨勢—電腦軟件建模分析三、酒店總臺對客房的有效銷售從一句親切的問候開銷售報價技巧緩解客人精神上的等候時間滿足客人對房間的特別要求 酒店客房服務質(zhì)量關(guān)鍵控制點 酒店客房服務是入住客人滿意與否的重要環(huán)節(jié)。酒店間的價格競爭僅僅是競爭冰山”水平面以上的一小部分，更多的方法還在于水平面以下。門市洗衣管理講師：李春來一、門市洗衣的概念 漂白和干洗 服裝材料分類 二、門市洗衣的程序及注意事項 門市洗衣的接收及其注意事項 門市洗衣的發(fā)放及其注意事項 三、門市店面的管理 門市洗衣單的管理及使用 門市店面現(xiàn)金的收費及其注意事項 門市店面衛(wèi)生標準及擺設(shè) 四、門市洗衣收發(fā)員的要求 收發(fā)員應有的責任感及禮貌用語 收發(fā)員應具備的應變能力及語言技巧 讓員工了解國際洗滌標志的含義 五、如何留住客人 客房產(chǎn)品價格分析與決策 酒店客房經(jīng)營的成果主要是通過銷售額來體現(xiàn)，而客房定價與銷售額的高低有直接聯(lián)系，所以掌握客房價格制定方法是實現(xiàn)客房利潤最大化的必備工具。 酒店制服房的有關(guān)人員都可以用作工作參照，以了解和規(guī)范工作中的細節(jié)。也可以幫助大家在實際工作中更好地運用所學的知識，來提高自己的管理水平和工作技能。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。主要注重先進性，技術(shù)性和實用性。 酒店洗衣房概況 講師：李春來一、洗衣房的概念及與各部門的關(guān)系洗衣房的概念及規(guī)章制度洗衣房的重要性及與各部門的關(guān)系二、洗衣房的安全與衛(wèi)生洗衣房的安全與防火制度洗衣房的衛(wèi)生制度三、洗滌劑的性能、使用方法及注意事項洗衣粉彩漂粉漂白劑乳化劑漿粉中和劑柔順劑四、各類機器的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng) 干洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)水洗機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)烘干機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)平燙機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)絨面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)光面夾機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)人像機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)去漬臺的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)空壓機的結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)洗衣房各崗位的職責與技能要求講師：李春來 本課程主要講解洗衣房各崗位的職責與技能要求以及洗衣房每日工作分配及范圍?！?011酒店管理資料】酒店房務課程酒店洗衣房概況 本課程主要講解了洗衣房的概況，洗衣房機器設(shè)備的名稱及機器的保養(yǎng)等，通過講解，讓大家知道洗衣房在酒店的作用。希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。內(nèi)容詳細、具體，實戰(zhàn)性較強。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。來提高自己的管理水平和工作技能。布草洗滌原理以及洗滌程序講師：李春來一、布草的基本知識與水洗原理 布草的分類標準及作用 水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 布草的收發(fā)程序 布草的送洗流程 布草的更換程序 布草的接收程序布草外洗程序 五、布草日常管理 布草日常管理 布草報損程序及注意事項酒店制服管理 課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。酒店制服管理講師：李春來一、酒店制服管理程序二、制服的日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、員工入職、辭退、借用及調(diào)部門制服的處理新員工入職制服領(lǐng)取程序員工辭職制服退回程序員工借用及調(diào)部門更換制服的程序門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產(chǎn)品定價方法及相關(guān)的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰(zhàn)技巧。本課程主要圍繞酒店客房產(chǎn)品的非價格競爭展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。酒店客房服務質(zhì)量關(guān)鍵控制點 講師：楊波一、酒店客房服務傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務中的關(guān)鍵接觸點服務開始于接電話的那一瞬間抵達酒店在總臺進出電梯進走廊房門口進房間衛(wèi)生間客房中心清掃房間1其他細節(jié)三、客房服務模式的創(chuàng)新探索“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”呼叫中心由“樓層服務臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變小組清掃模式探索由“大堂經(jīng)理”向“賓客關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴的藝術(shù) 界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。酒店客房管理實務系列課程七——如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理講師：楊波一、用人標準應確定二、用人觀念應轉(zhuǎn)變 一張白紙好畫畫 繡花枕頭要不得 眼高手低應慎重 青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應控制 按步驟確定人員數(shù)量 科學制定勞動生產(chǎn)率標準 考慮影響勞動生產(chǎn)率的定性因素四、用人機制應靈活 了解客源市場動向，準確預測客情 勞動力市場動向，靈活用工 制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間客房物資設(shè)備的有效控制 酒店物資設(shè)備的正常運行是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對物資設(shè)備管理知識及維護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安全的關(guān)鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產(chǎn)安全。從賓客離店結(jié)賬前的準備工作，到離店結(jié)賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關(guān)帳投款進行了說明。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。多年的酒店前廳部工作和管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，造就了其善于使用案例分析加強學員對培訓內(nèi)容的理解與掌握的培訓風格。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展示在學習者面前，無論您對前臺工作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預報，最后導出超額預定，如何超額預定才能更大程度地增加酒店收益。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。 本課程的主要內(nèi)容包括：酒店客用車有關(guān)知識、酒店駕駛員應具備的素質(zhì)、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。一、前 言二、前臺增銷的目的增加客人的滿意度提升平均房價三、增銷方案有預訂增銷方案無預訂增銷方案四、前臺增銷流程及技巧營造良好的關(guān)系氛圍發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會迎合客人需求達成共識五、確認增銷的后續(xù)工作簽定補充協(xié)議保證增銷的準確性如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設(shè)置前臺。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分析。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。一、酒店客史檔案的重要性二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)客人基本信息預訂部在客史記錄過程中的注意事項各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責三、賓客歷史檔案的使用四、賓客歷史檔案管理賓客歷史檔案庫的更新與維護賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（Executive Floor）,又叫商務樓層，一般四星級以上的酒店都設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率的服務。 本課程主要介紹酒店總機系統(tǒng)的選擇、酒店總機系統(tǒng)對交換機的要求、酒店客房電話的功能、酒店內(nèi)部電話的功能等內(nèi)容。通過深入淺出的講解使學員了解加熱對食物產(chǎn)生的影響、食物的烹調(diào)方法和調(diào)味方法。西餐在我國的發(fā)展及現(xiàn)代六種主要流行菜式的風味特點。 整個課程講到的是管事部門在餐飲后勤充當?shù)慕巧３醪秸莆站瓢蛇\轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施的使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu)以及酒吧各崗位的任職標準。包括茶和咖啡及礦泉水的歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務；飲用等相關(guān)知識一、酒類酒的含義及特點酒的分類二、Tea 茶類茶的含義及種類茶的沖泡及鑒別三、咖啡四、軟飲料 Soft