【正文】 亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。員工對接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達(dá)等現(xiàn)象時有發(fā)生。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。然后便是派菜。此時，三位客人手里不再拿香煙了。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。當(dāng)他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。16小時可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。24小時供應(yīng)冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。252。o 對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力o 紀(jì)律性強，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。完成上司交待的其它工作。 接 買 修 印 代252。 酒店金鑰匙的服務(wù)項目 B13252。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 在國際并購中成長 喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 大量采購252。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。252。當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝。 以建議替代拒絕252。 電話252。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 小型酒店252。酒店的分類B06252。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。提供合格的客房產(chǎn)品。對各部門統(tǒng)一認(rèn)識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。 附錄1：國家四星級酒店評定條件…………… （47）216。 酒店的分類……………………………………… （24）216。 ***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 時間觀念252。5． 立即重一原則橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。態(tài)度與團(tuán)隊環(huán)境A10為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。下面是5個您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。他希望能向高級管理層發(fā)展。 是 否1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時間是否更長？2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4． 如果一個來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。每一個人都會失敗。一些同事的私人生活極其困難。 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個方案？！沒聽說過，我不會接受168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。案例1一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。 同意 168。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。 平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。”因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。請花些時間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對外界的精神聚集。我們堅定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。5***國際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊《態(tài)度●知識篇》96 / 121態(tài)度篇目錄252。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13）252。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。168。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 有道理168。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。168。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄＿@一原則對任何團(tuán)隊都適用。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 組織機構(gòu)……………………………………………（5）216。 酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26）216。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。對設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。 高消費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費。252。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。 中型酒店252。 促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌252。★ 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒