【正文】 亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問(wèn)候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房?？偱_(tái)吳小姐聽(tīng)明惠女士的來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。關(guān)好后門(mén)，小賀迅速走到前門(mén)，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。丹尼爾先生見(jiàn)此情景 ，便在大廳休息處等候。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)（續(xù)9）營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo)B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。問(wèn) 題 看了上面的案例，你有何感想？營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo)B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。然后便是派菜。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。小張身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。b. 有康樂(lè)設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。252。o 對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力o 紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。完成上司交待的其它工作。 接 買(mǎi) 修 印 代252。 酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目 B13252。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公 司。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。 大量采購(gòu)252。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。252。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。 以建議替代拒絕252。 電話252。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理252。 小型酒店252。酒店的分類(lèi)B06252。 長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。 咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。提供合格的客房產(chǎn)品。對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件…………… （47）216。 酒店的分類(lèi)……………………………………… （24）216。 ***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 時(shí)間觀念252。5． 立即重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。 是 否1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi)型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。每一個(gè)人都會(huì)失敗。一些同事的私人生活極其困難。 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64．這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受168。 受不了2． 酒店的顧客分兩種。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議：1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。 同意 168。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。 平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。 當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。5***國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)《態(tài)度●知識(shí)篇》96 / 121態(tài)度篇目錄252。 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新…………………（13）252。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去…… **國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽252。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。168。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。 不同意優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。 有道理168。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。168。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌Ｈ欢?，在生活的?dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5）216。 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26）216。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。部門(mén)的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。特別是自一九七八年開(kāi)始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。252。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類(lèi)酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專(zhuān)門(mén)為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。 中型酒店252。 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌252。★ 一星級(jí) 衛(wèi)生★★ 二星級(jí) 方便★★★ 三星級(jí) 舒適★★★★ 四星級(jí) 豪華★★★★★ 五星級(jí) 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒