【正文】 同時，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機、收音機等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。 晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。 客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。對客人宗教信仰方面忌諱的用品， 要從房間撤出來，以示尊重。 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 、明快 接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。 (6)要求的和允許的活動。撥電話之前 ，員工應(yīng)做好各項準備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (6)本地特產(chǎn)。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。 ③員工探親假屬于有薪 假期，但往返路費自付。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。 (2)婚假 ①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿 1 年的員工，婚假為 3 天，晚婚者，另增加10 天晚婚假，共計 13 天。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 ⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 ②在酒店內(nèi)銷售私人物品。 ⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 (3)嚴重警告 ①一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。 擅離崗位。 ⑤與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 ⑥不按指定的員工通道出入。 在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。 ④積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。 (5)服裝整潔、大方。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。 ③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi)。 (2)客房 ①當(dāng)客人臨時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出 10 分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施保持在良好運行狀態(tài)。 (3)物美價宜 酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理接受狀態(tài)。 ，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ③自律。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 ②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益 ；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 (2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力? (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是 陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。 (2)語法 語法運用要正確。 (3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ②酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。酒店管理 酒店培訓(xùn)資料完整篇 用快樂去奔跑，用心去傾聽，用思維去發(fā)展，用努力去奮斗，用目標去衡量，用愛去生活。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。 ③酒店各服務(wù)項目的具體 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 ②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。 ③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利 用。 (2)常用的記憶方法 ①重復(fù)式的強化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多 ，一樣?xùn)|西就容易被記住。 靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 (1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。 (5)質(zhì)量觀念 酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。 ③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 ②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 ②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒 店所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。 酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人 足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。 ②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務(wù)時間限制在 25～ 30 分鐘之內(nèi)。 (5)工程維修 ①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后 5 分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務(wù)。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店 員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 (6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記。 ⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 ⑦上 班時打私人電話或私自會客。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 ⑥工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 當(dāng)班時打瞌睡。 ②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ⑨利用公職謀私利。 ③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責(zé)任事故。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 (6)所有已確認的病假 證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 ②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 ④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。一般要在班機、火車、輪船到達前 15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手