【正文】 走客房，應(yīng)檢查一下櫥柜、抽屜和衛(wèi)生間里、床上有無遺留物品。 ③ 再開啟所有燈光，試看是否正常。 (5)房間整理 其程序大致如下： ① 先收去房內(nèi)用膳的桌、盤、杯、碟等。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當(dāng)著訪客也不致感到尷尬；對服務(wù)員來說，這時再留 下來做衛(wèi)生間也無妨。嚴(yán)格地講，走客房應(yīng)先做衛(wèi)生間而住客房則應(yīng)先做房間。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門；如客人在內(nèi)則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。任何員工都必須遵循酒店的進(jìn)房程序去做，并要養(yǎng)成習(xí)慣。服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定選做，如遇房門口標(biāo)有 “請勿打擾 ”的標(biāo)志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。各酒店應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)營方針和客源情況等作出相應(yīng)的規(guī)定。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 盡管程序編排格式各有特點(diǎn)，但其主要內(nèi)容都大同小異。它包括三個方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。 以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標(biāo)準(zhǔn)制訂出來，還要根據(jù)情況的變化而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ⑥ 員工的熟練程度：經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)并形成良好工作習(xí)慣的員工都能完成正常的工作量。 ⑤ 住店客人的特點(diǎn)：客人來自的地區(qū)、身份地位、生活習(xí)慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調(diào)節(jié)。但是，在實(shí)際工作中常常會例外，所以計(jì)算工作定額時 要考慮到以下一些相關(guān)的因素： ① 工作職責(zé)的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作？如果是這樣，則別的工作約占多少時間？ ② 客房整潔的標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)高必然耗時多。如果要為整潔狀況劃一個標(biāo)準(zhǔn)，那么它應(yīng)該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項(xiàng)目；另一種是每天完成所有客房中一定的項(xiàng)目。 為了堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)而又不致造成人力的浪費(fèi)或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔計(jì)劃。有道是 “仁者見仁，智者見智 ”，客人與員工、員工與員工的視覺標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。前者往往由衛(wèi)生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗(yàn)而知。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。 (3)布置規(guī)格 各種類型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。 (2)操作標(biāo)準(zhǔn) 操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說明。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。雖然客人在跨入酒店的同時已經(jīng)形成對酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。 ② 直接向客人征求意見 客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。 (5)廣泛征求客人對客戶服務(wù)質(zhì)量的意見 客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。 ① 客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。 (3)為客人提供個性化的服務(wù) 提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能使客人對客 房部的服務(wù)有更高的滿意度。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時間限制。 (2)禮貌待客 禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部 服務(wù)員的基本要求。 二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 ② 檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即 報告大堂經(jīng)理，及時進(jìn)行處理。 (3)客人離開之后的檢查工作 ① 客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。 ② 為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ③ 問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具 體的搬運(yùn)時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備。 ② 檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。 ⑥ 注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 ④ 必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法 ，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 ② 登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 ④ 在收餐時，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時的更換。 ③ 提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)： ① 所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ③ 注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。 (2)送水服務(wù) ① 每天給客人送兩次水，早晚各一次。 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客 房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ① 先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。 (4)定時與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況。 (2)報告客人的投訴。 (3)將報廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品。 (1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲藏棉織品和制服。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 (3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。 (1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。 (1)主管全酒店布品及員工制服事宜。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (3)定時巡視酒店范圍 內(nèi)的地毯狀況。 (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。 、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。 (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 (6)控制清潔劑及清潔 用品的消耗。 (4)檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。 (7)完成 “公共區(qū)域工作日志 ”。 (5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。 (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。 (5)報告客人遺留物品情況。 (3)報告客房狀況。 服務(wù)員 (1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。 (8)負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。 (6)留意客人動態(tài)，處理客人投訴。 (4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。 (2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。 (7)完成 “樓層工作日志 ” 。 (5)處理客人的投訴及突發(fā)事件。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 (1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 (8)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的 清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃 ，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。 (5)提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計(jì)劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。 (4)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及 選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)。 (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工 作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。 培訓(xùn)練習(xí) 6 客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗 滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。 洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。 設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。 要點(diǎn)回顧 本章講述了管管部崗位知識及管家部服務(wù)技能，為酒店員工培訓(xùn)明確了目標(biāo)，讓管家部員工認(rèn)識自身的工作要求，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)技能。 (4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時巡邏以保持整潔。 (2)每月固定對停車場地面做一次徹底沖洗與除污 (油漬 )工作。 (4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫、擺設(shè)等，由各辦公室自派專人保管及保養(yǎng)。 (2)由清潔主任排定時間，每周吸一次地毯或進(jìn)行地板清潔 (部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本 )。 ③ 檢查維護(hù)保養(yǎng) (換濾心部分 )是否有依時間進(jìn)行，若 無則須向清潔主任反應(yīng)，并定時巡邏以保持整潔干爽。 (3)清理后整理工作 ① 將飲水機(jī)四周地面水漬拖干。 。 ② 特污的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ③ 確認(rèn)將飲水機(jī)開關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時有觸電的危險。 (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ① 依清潔保養(yǎng)時間做清 潔維護(hù)作業(yè)。遇有任何問題必須立即反應(yīng)讓主管了解。 (4)隨時保持廁所的清潔干爽，并隨時補(bǔ)充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。 (2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。 (1)每日必須定時刷洗淋浴間及