【正文】 次課程的學習，使大家熟悉總機的功能，了解在選擇交換機的時候應該從哪方面去測試。 一、酒店客史檔案的重要性 二、如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng) 客人基本信息 預訂部在客史記錄過程中的注意事項 各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責 三、賓客歷史檔案的使用 四、賓客歷史檔案管理 賓客歷史檔案庫的更新與維護 賓客歷史檔案的刪除和使用權限 酒店行政樓層收入及費用分析 行政樓層（ Executive Floor） ,又叫商務樓層， 一般四星級以上的酒店都設置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良的商務設施和最優(yōu)質、最高效率的服務。 一、客房消耗品對酒店的影響 對酒店的積極影響 對酒店的消極影響 二、客用品的流失及控制 消耗品的浪費現(xiàn)象 消耗品的 控制 三、消耗品的領取和發(fā)放 消耗品的領取 消耗品的發(fā)放 四、消耗品的分析統(tǒng)計 消耗品的分析報表 消耗品的使用及采購 酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng) 據(jù)統(tǒng)計，酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客人的 6倍，在激烈的市場競爭中，賓客擁有了更多的選擇空間和選擇權，如何留住回頭客？如何讓您的酒店成為大家青睞的焦點？在不斷提升酒店自身的服務質量和完善服務設施的同時，建立一個詳細、不斷擴展完善的客史檔案系統(tǒng)更加成為了一種趨勢。最后介紹如何分析統(tǒng)計客房消耗品的定額。 本課程首先了解客房消耗品的種類，其次認識客房消耗品對酒店的影響。 本次課程主要講授入住登記流程、入住登記前的準備工作、接待過程中經常出現(xiàn)的問題及對策，并輔以實例的分 析。本次課程通過了解前臺服務的特點，找出前臺經常出現(xiàn)的問題，并針對這些問題尋找解決路徑和方法以提高前臺工作速度及服務水平。 一、前 言 二、前臺增銷的目的 增加客人的滿意度 提升平均房價 三、增銷方案 有預訂增銷方案 無預訂增銷方案 四、前臺增銷流程及技巧 營造良好的關系氛圍 發(fā)現(xiàn)和確認增銷機會 迎合客人需求 達成共識 五、確認增銷的后續(xù)工作 簽定補充協(xié)議 保 證增銷的準確性 如何提高入住登記手續(xù)的辦理速度 前臺是酒店業(yè)務活動的中心，無論酒店規(guī)模大小，都必須設置前臺。前臺增銷旨在培養(yǎng)前臺員工的增銷意識，掌握增銷流程及技巧，了解增銷的后續(xù)工作。 本課程的主要內容包括：酒店客用車有關知識、酒店駕駛員應具備的素質、酒店車隊的管理、車輛費用分類與控制等。 一、房間分配方法和技巧 分房原則 散客分房的技巧 團隊的分房技巧 二、房間控制員應用 房間控制員的相關概念及設置目的 房間控制員的工作流程 房間控制員的具體工作 酒店車輛管理 一般酒店都有自己的車輛，或多或少，或大或小，酒店的車輛管理工作可能繁瑣但是很重要。最后重點介紹了布草使用量及采購量的計劃，在計劃使用量與實際使用量的對比中提高酒店布草的管理。 一、預訂的基本知識 預訂的概念 預訂的意義 訂房的方式和種類 二、如何提供預訂服務 散客訂房服務 團隊訂房服務 三、客源情況預測 四、影響客房狀況的幾個因素 影響客房狀況的因素 客房的基本狀態(tài) 五、客情信息分析與預報 客情信息分析 客情預報 六、超額預訂 超額預訂的概念 影響超額預訂的因素 如何計算超額預訂 酒店布草采購計劃及損耗分析 本課程將提供從理念到技能的全面訓練，幫助酒店提高布草管理的技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草的一切成本。圍繞影響房態(tài)的因素和客情預報，最后導出超額預定，如何超額預定才能更大程度地增加酒店收益。提高預訂率不但可以很好地控制房態(tài)而且會給酒店許多部門的工作帶來便利。利用表格、具體實例層層分析，最后到計算出預測到的可用房數(shù)，給酒店的營業(yè)帶來更多便利。本課程有效預測客房的出租率旨在培養(yǎng)酒店人的預測意識及技能，從而增加酒店收益。劉建老師采用平實的語言和通俗易懂的表述方式，把案例與具體的數(shù)字以及明確的標準語言例子來詮釋前臺接待賓客的小竅門，把原本很空泛的接待事件做了詳細的展開，一件一件展示在學習者面前，無論您對前臺工 作了解的層次高低都可以從中獲得并升華。酒店在培訓中就要確立“善待投訴”的觀念，正視投訴，通過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務質量的推進器。 投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店重要的財富，投訴來之不易。由于客人來自四面八方、不同國度，每位客人都有各自的生活方式和習慣，再加上心情、年齡等因素，總會有使客人感到不滿意或處理不當?shù)牡胤?，服務人員在服務工作中要使每一位客人每時每刻都感到愉快是非常難度的，應隨時準備接 待投訴。多年的酒店前廳部工作和管理實戰(zhàn)經驗 ，造就了其善于使用案例分析加強學員對培訓內容的理解與掌握的培訓風格。通過本課程的學習相信您會對 VIP接待工作有更深入的認識。 VIP 是酒店優(yōu)質服務體系的集中體現(xiàn)！為更好地做好飯店貴賓接待的服務工作，樹立飯店的品牌形象，特制定貴賓 (VIP)接待服務程序。劉建老師語言簡潔，知識點清晰，對相關人員具有很強的實用性。從賓客離店結賬前的準備工作，到離店結賬的整個過程，再到賓客意見的收集與記錄，最后還對前臺接待員下班前的關帳投款進行了說明。本課程主要圍繞客房營業(yè)預算的編制及客房經濟效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績的關鍵指標，真正達到學以致用的授課目標。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及保證酒店安 全的關鍵點展開討論，力求使各位酒店管理者增強安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，保證酒店員工及入住客人的人身財產安全。 一、把握布件選擇要點 質量要素 規(guī)格尺 寸 二、客房布件的有效控制 確定布件的數(shù)量 對布件使用進行控制 三、客房客用品的有效控制 客用品的配備 客用品成本控制方法 四、客房機器設備的有效控制 機器設備的選擇 機器設備的配備 控制機器設備的方法 與客房設施設備使用有關的節(jié)能措施 客房安全管理的要點 安全是入住客人最基本需求，而有效的酒店安全管理是保證酒店安全環(huán)境的前提與基礎。 酒店客房管理實務系列課程七 —— 如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 講師：楊波 一、用人標準應確定 二、用人觀念應轉變 一張白紙好畫畫 繡花枕頭要不得 眼高手低應慎重 青春職業(yè)不見得 三、用人數(shù)量應控制 按步驟確定人員數(shù)量 科學制定勞動生產率標準 考慮影響勞動生產率的定性因素 四、用人機制應靈活 了解客源市場動向，準確預測客情 勞動力市場動向，靈活用工 制定彈性工作計劃，靈活安排上班時間 客房物資設備的有效控制 酒店物資設備的正常運行是酒店正常運轉的基礎條件，而酒店管理者對物資設備管理知識及維護保養(yǎng)意識仍屬于其薄弱環(huán)節(jié)。 一、對“投拆”的正確認識 “投訴”的定義 “投訴”的意義 對待“投訴”應有的態(tài)度 二、飯店服務處理投訴的藝術 對投訴進行分析 對投訴進行處理 三、投訴處理的持續(xù)改進 自我控制 自我對話 自我檢討 如何在客房部門實現(xiàn)有效的人員管理 現(xiàn)代酒店的競爭歸根到底是“人才”的競爭，酒店要想在未來市場競爭的“紅海”中脫穎而出，酒店管理者就應懂得如何選人，用人和留人，發(fā)揮員工的工作潛能及工作積極性，從而真正提升酒店的市場競爭 力。 酒店客房服務質量關鍵控制點 講師：楊波 一、酒店客房服務傳遞中的“真實瞬間” 二、酒店對客服務中的關鍵接觸點 服務開始于接電話的那一瞬間 抵達酒店 在總臺 進出電梯 進走廊 房門口 進房間 衛(wèi)生間 客房中心 清掃房間 1其他細節(jié) 三、客房服務模式的創(chuàng)新探索 “電話總機”向“控制中心”轉變 由“立式總 臺”向“坐式總臺”轉變 由“ 5分鐘入住”提升到“ 1分鐘入住” 呼叫中心 由“樓層服務臺”向“專職管家”轉變 小組清掃模式探索 由“大堂經理”向“賓客關系主任”轉變 處理投訴的藝術 界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴的，關鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)的管理者以何種心態(tài)去對待，如何以有效的處理方法化解顧客的不滿，并從投訴中找到本企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，從而培養(yǎng)更多的忠誠顧客。 本課程主要圍繞酒店對客服務的幾個關鍵接觸點展開，為 您詳細闡述每個關鍵接觸點應注意的問題?？腿藦倪M入酒店到離開酒店的整個過程是由很多“真實瞬間”組成的，酒店有任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都可能導致顧客的不滿甚至是投訴，從而造成顧客的流失。 那么酒店如何選擇預訂渠道呢？如何做好酒店客房的有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點迷津。本課程主要圍繞酒店客房產品的 非價格競爭 展開，帶您去探索一下冰山水平面以下的奧秘。那么酒店如何在競爭的紅海中脫穎而出呢？價格競爭是否是競爭的唯一方法呢？答案是否定的。本課程主要圍繞房價制定的基本原則，客房產品定價方法及相關的實用公式層層展開，幫助您掌握房價制定與評價的實戰(zhàn)技巧。本課程通過對酒店洗衣門市的概念及程序的介紹和門市洗衣店管理相關內容的剖析，希望對洗衣店的同行們有所幫助。 酒店制服管理 講師：李春來 一、酒店制服管理程序 二、制服的日常更換程序及分類 三、制服房工作人員守則 四、員工入職、辭退、借用及調部門制服的處理 新員工入職制服領取程序 員工辭職制服退回程序 員工借用及調部門更換制服的程序 門市洗衣管理 隨著服裝業(yè)的發(fā)展，門市洗衣管理越來越重要。在系統(tǒng)的語言中把注意事項和常規(guī)的制度都描述詳盡。 布草洗滌原理以及洗滌程序 講師：李春來 一、布草的基本知識與水洗原理 布草的分類標準及作用 水洗的原理 二、布草的洗滌程序及注意事項 三、布草的熨燙與包裝 四、布草收取程序 布草的收發(fā)程序 布草的送洗流程 布草的更換程序 布草的接收程序 布草外洗程序 五、布草日常管理 布草日常管理 布草報損程序及注意事項 酒店制服管理 課程講解了星級酒店制服管理的制度和流程，包括訂購、領取、退還、更換等一系列問題。 通過這個課程大家可以了解到布草的基本知識以及如何管理布草，還可以了解到布草如何洗滌以及水洗原理。來提高自己的管理水平和工作技能。主要注重先進性，技術性和實用性。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如 何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。 衣物洗滌程序及注意事項 講師 李春來 一、積壓類衣物的洗滌程 序及注意事項 廚衣的洗滌洗滌程序及注意事項 襯衫的洗滌程序及注意事項 深色制服的洗滌程序及注意事項 客衣的洗滌程序及注意事項 二、人工打卡及打碼機打卡的程序 人工打卡程序 打碼機打卡程序 三、客衣的分類及特別污漬的處理 客衣的分類及其注意事項 客衣的特別污漬處理程序 衣物洗滌程序及注意事項（中） 這節(jié)我們主要學習的是，客衣如何洗滌，如何分類，如何熨燙，如何折疊、包裝、送返程序和標準。大家都可以學會衣物的洗滌的程序及注意事項，以及如何分類如何熨燙，希望大家在實際工作中更好地運用所學的知識。 一、洗衣房各崗位的職責與技能要求 洗衣房主管的崗位職責與技能要求 客衣組的崗位職責與技能要求 水洗工的崗位職責與技能要求 干洗工的崗位職 責與技能要求 制服房的崗位職責與技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范圍 領班每日工作分配及范圍 水洗組每日工作分配及范圍 燙衣組每日工作分配及范圍 制服房每日工作分配及范圍 客衣組每日工作分配及范圍 一、洗衣房各崗位的職責與技能要求 洗衣房主管的崗位職責與技能要求 客衣組的崗位職責與技能要求 水洗工的崗位職責與技能要求 干洗工的崗位職責與技能要求 制服房的崗位職責與技能要求 二、洗衣房每日工作分配及范圍 領班每日工作分配及范圍 水洗組每日工作分配及范圍 燙衣組每日工作分配及范圍