【正文】 自豪感油然而生。本案涉及：對賓客的個性化服務(wù)案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務(wù)內(nèi)容是不可取的。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。”但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。小駱腦海里是一片迷茫。在具體處理各種細節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要?！贝撕?，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號落到了實處。案例評析：酒店的硬件設(shè)施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜。房內(nèi)吃瓜只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進一步抗議。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。作為前廳服務(wù)員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓(xùn)。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。正在這個時候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了?！笨腿舜鸬?。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應(yīng)該采用的做法及評析：李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。總經(jīng)理必須帶頭做好此項工作。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請客人安心等待，并適時、恰當?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對本酒店有所了解。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預(yù)定時間晚到了整整一個小時。無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導(dǎo)致嚴重的后果。向客人說明實情，請求婚宴延后2535分鐘舉行。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。 這樣處理是不合理。 飯店業(yè)務(wù)管理第一章 婚宴和政府會議的沖突一、事情經(jīng)過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。一方是政府機關(guān)，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。案例3在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務(wù)之急。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。這方法一般不可行。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打?！靶校禳c。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。這樣客人也是可以接受的。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。四、對酒店管理人員的啟示：酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了?？偱_接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。此時總臺當班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。 兩種說法內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法?！闭f罷憤然而去。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。幾年來，由兵團招待所發(fā)展起來的徠遠賓館，在“搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。一個上午的接待工作的確也頗為順手。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不?。坏谌?，按國際標準，洗滌費用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格?？腿四米咭录軆?nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。可是由于在賓館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國王)。他們在飯店下塌期間，服務(wù)員難免會吃上一些“冤枉官司”。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。案例10他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。再則，加強賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。案例3住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一般來說，星級飯店餐廳的營業(yè)時間會超過規(guī)定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務(wù)。在任何情況下都應(yīng)對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉?！蓖赓e答道。請把你們的經(jīng)理叫來?！霸瓉硎橇嚎?，實在抱歉。在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會怎樣更好地為本國人服務(wù)。當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內(nèi)，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽損失和經(jīng)濟損失。案例6160