【正文】 去加工。一般來講 ,我們可以把點菜 (點酒 )服務(wù)的方法歸納為 : 。 二、基本 要求 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點來看 ,點酒和點菜服務(wù)需要注意如下幾點 : 。 。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。這位先生點頭表示贊同。? 馬格麗特說道。 ?你好，小姐。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道 :請你最好給我們換個地方 ,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看 ,原來小碟子上有一個缺口。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全 ,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景 ,餐桌的布置 ,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素 ,構(gòu)成了這種文化的氛圍 ,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。 7時 30分，旅游團才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。?說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。 大李言畢，指著餐桌中央的橙子說：?好，飯后每人一個‘新奇士’，一個新會橙，嘗好滋味后談感想。由于加州四季陽光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。? …… ?這是 ?，F(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機會可到別處去比較品嘗一下。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒有再搞與工作實踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 服務(wù)員答道：?‘新奇士’是進口的，新會橙是國產(chǎn)的。 ?這是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界。 …… ［鏡頭二］?‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？?客人指著菜譜問道。? 點評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。 [評析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：? 隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。? 如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實在感到忍受不住了。這種輕松愉快而又能使人家永不忘懷的表揚形式，值得國內(nèi)酒店管理人員借鑒 。酒店有關(guān)部門每過一段時期會以投訴進行分析，遇到帶有高重復(fù)率的投訴，酒店總經(jīng)理會責(zé)成有關(guān)部門加強培訓(xùn)，以期盡快消除賓客在這些方面的不滿意。 費小姐又是嫣然一笑，她恭敬地接過總經(jīng)理的信。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當(dāng)大的社會效益。 點評： ?打包?在國外是很平常的事，英美人稱之為 doggie bag(狗食袋 )，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。 帳很快便結(jié)清了，服務(wù)小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時手里多了一樣?xùn)|西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。坐在第 18桌前有 3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生 20年未遇的老同學(xué)許經(jīng)理。 點評： 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評，這在酒店業(yè)中極為常見。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。 員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。那人發(fā)現(xiàn)情況不妙，扔下已到手的錢包就往餐廳外跑，另一個也飛速地跑了出去。如果沒有餐廳領(lǐng)導(dǎo)的誠意和實際認(rèn)錯行動，客人的怒火不會那么迅速平息，也不可能作出 6月份再次下榻酒店的允諾。錯在酒店，卻讓客人吃虧！晚飯后安排主管到 Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請他原諒餐廳服務(wù)員的疏忽，請他收下這份滿載酒店心意的水果籃，祝他這次逗留愉 快。 祝 好！ Orendorff 讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千。皮衣主人幾乎 同時發(fā)現(xiàn)皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。 屏風(fēng)被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內(nèi)安排了婚宴會 12席。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員 的緦和周到，容不得哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺?？腿说诌_一處，常有順便購些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的欲望。 點評： 涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。 客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務(wù)員用英語詢問客人是否需要幫助。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。? 另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風(fēng)度的客人告訴服務(wù)員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。這里酒店商場出售什么?的問題了。 只為少說了一句話 某大餐廳的正 中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會?？墒遣恢醯?，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。 點評： 客人逢有壽辰、結(jié)婚之類的喜慶，酒店應(yīng)盡量在環(huán)境布置、氣氛烘托上大做 文章。 客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構(gòu)成的。 用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續(xù)進入餐廳。 送錯了菜，怎么辦？ 某飯店餐飲部收到一封署名為 Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的： 沈先生： 昨天晚餐之事純屬工作人員輕率疏忽。 Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道 歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。 點評： 從客人點菜直到上菜，中間有許多環(huán)節(jié)，無論哪個環(huán)節(jié)上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，這樣就造成了服務(wù)質(zhì)量問題。 7： 30－ 8： 30集中了 300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一天這中最忙的時刻。 點評： 這一切發(fā)生的非常突然，從領(lǐng)進這兩位從領(lǐng)導(dǎo)做起裝客人的竊賊到抓住他們前后最多出就五分鐘的時間。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天 天如此。 幾個月后，這位客人又來到該飯店。 自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。鐘醫(yī)生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料， 3人都幾撾?飽和?狀態(tài)。?這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。據(jù)賓館介紹，每個盒子工本費要 2元，每個月賓館在?打包?盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。 總經(jīng)理的自畫像 香港怡東酒店餐飲部零點餐廳的費小姐來酒店從事服務(wù) 工作已有 4年，她似乎生來就適于干酒店，經(jīng)常得到客人的表揚。酒店總經(jīng)理給自己定了一個規(guī)矩：凡客人在意見書上表揚某員工，他便一定要親 筆給那員工寫封信，感謝他為酒店做出了杰出貢獻，可是今天的這封信里不僅有總經(jīng)理的親筆贈言和簽名，還有他的自畫像呢！費小姐和餐廳幾位小姐越想越不理解…… ?你們都不明白，這是一種很高的榮譽。其實這種看法是片面的。老同學(xué)本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：?隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。 [評析 ]： 飯店服務(wù)員用什么所謂?唱收唱付?的方法來結(jié)帳，（當(dāng)著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我 們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的。?兩人邊吃邊談倒也開心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。 ?那海鮮‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？?客人要有所選擇。 街醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。西瓜總不會進口的。在品嘗的同時，又給他們講授知識，這種現(xiàn)場品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。近年來，海鮮盛行，我們在原來魚翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的 魚、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18種原料組成。今天故意做得辣一點，給大家印象深一點。新會橙是廣東省新會市的產(chǎn)品，在國內(nèi)是‘名牌產(chǎn)品’，并有出口。雖然在大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。不僅維護了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子。 6時 30分，該團仍無蹤影。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這 30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的 50%。人座后 ,服務(wù)員開始讓他們點菜。您看其他桌上的餐具也有毛病 ?quot。 問題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？ 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析 l 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。 ?歡迎您光顧這里。我想坐在 *窗的座位，這樣可以欣賞 街景。馬格麗特微笑著走開了。 二、友好服務(wù) 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。如果點酒或點菜的服務(wù)不周到 ,賓 客很可能會拂袖而去 ,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。 。 。吃到最后 ,桌上仍有不少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。許先生毫不退讓。 五、供餐和餐間服務(wù)案例分析 l 供餐和餐間服務(wù)簡介 一、程序簡介 供餐和餐間服務(wù)是點菜點酒服務(wù)的繼續(xù) ,也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。這一天 ,外賓團隊訂的都是 北京烤鴨 的餐宴 ,翻譯、導(dǎo)游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。 孫先生說著就要上車。 。 什么 !你想趕我們走 ,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時 ,客人對她講 :餐費我可以付 ,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。 服務(wù)員見事情無可挽回 ,只好將餐 廳經(jīng)理找來。在送客過程中 ,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細致、周全 ,使客人滿意。 、熱烈 ,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范 ,列隊歡送 ,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠和溫暖。 ,應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺 ,盡量減少賓客的等候時間。 在具備了上述的基本條件后 ,可針對突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對策。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。送去開水后，他依舊工作著。此時服務(wù)員已留了個心眼，在后來給的 4包煙上做了標(biāo)志。 評析： 這是一起發(fā)生在酒店的真實的案例，現(xiàn)在社會上利用此類手法在公共場所進行詐騙的人越來越多，酒店也成為騙子們行騙的一個目標(biāo)場所。（注某局長是我們?？?，與我上司是要好的朋友關(guān)系）兩人不期而遇，很是開心，并在同一張餐桌前坐了下來，某局長邊用早餐邊與某經(jīng)理聊天，過了近 20分鐘，局長用完了早餐，站了起來，準(zhǔn)備離開。大約 10 分鐘 后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說 這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。 客人說：服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。?說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了 30 分鐘， 2919客人又一個電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：?想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。本案例中的服務(wù)員小沈很細心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變，所以我們在服務(wù)中要處處做個有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。如本案例中反映出來的現(xiàn)象一樣，有時候真的是防不勝防。 菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。 當(dāng)客人的房卡不能簽單時 (服務(wù)案例 )一天晚上，熟客鄧某夫婦在 4樓廳房消費，鄧太太拿著房卡來到咖啡廳，由于咖啡廳沒有其所要的紙杯裝咖啡，而鄧太太又想買好后拿回 4樓，于是服務(wù)員就告訴她雪糕屋有紙杯裝咖啡出售。 第三，本案例中的咖啡廳服務(wù)員是否知道雪糕屋不能簽單也是個疑問。 點評：心理學(xué)上有個名詞叫做?沉錨?效應(yīng)：在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所 左右，第一信息會像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。我快速地把客人所 點食品名單輸入電腦，并打印出了帳單。確實，有人往往自己不注意的時候，顯露出了別人沒有的毛病。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。