【正文】 ，而把有標(biāo)價(jià)的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來(lái)確定 誰(shuí)是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問(wèn)一下：?請(qǐng)問(wèn)是哪一位付帳？?然后默默地將帳單遞至主人面前。因此我們需 要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開(kāi)口之前，為客人提供?滿意 +驚喜?的服務(wù)，是我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。 ?好的東西都放在瓦罐 里煲，很鮮的。?服務(wù)員對(duì)客人循循善誘。? ?進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴！?顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客 人。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣(mài)不出云，也就得不到好的效益。? …… ‘佛跳墻’由許多珍貴的原料烹燉而成。小心辣。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有 Sunkist的印章。? 全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。 星期五晚 6時(shí)該旅游團(tuán)沒(méi)有到達(dá)。導(dǎo)游員告訴餐廳，有 30 人因其他事由不能來(lái)用餐。因此 ,餐前準(zhǔn)備的過(guò)程 ,同時(shí)也是一個(gè)完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過(guò)程。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具 ,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞 ,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽 ,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐 ,餐具也使用質(zhì)量好的 ,并根據(jù)客人的要求擺上了刀 *。你不必知道我的名字，我就住在你 們飯店。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。 一、禮貌服務(wù) 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù) ,表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上 ,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。 。 。 。 不一會(huì)兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。 你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú) ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。最后 ,小姐只好無(wú) 奈地將魚(yú)撤掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚(yú)款劃掉。 l 供餐和餐間服務(wù)案例分析 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。此時(shí) ,服務(wù)員追到車(chē)門(mén)前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。要結(jié)賬就找‘老外 39。按高標(biāo)準(zhǔn)要求 ,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈 ,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精 ,按程序的要求把工作做好。服務(wù)員心里很著急 ,到他們身邊站了好幾次 ,想催他們趕快結(jié)賬 ,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。幾位客人卻 辯解說(shuō) ,沒(méi)有要這道菜。 不行 ,我們就是要找你們經(jīng)理。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下 ,客人們終于不再說(shuō)什么了 ,他們付了錢(qián) ,仍面含余怒地離去了。 ,或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口 ,并歡迎他們?cè)賮?lái)。 ,應(yīng)注意文明作業(yè) ,保持動(dòng)作的穩(wěn)定 ,不要損壞餐具、物品 ,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。 。 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來(lái)?yè)p失的事件 ,它可體現(xiàn)飯店對(duì)客人的歉意和真誠(chéng)。 有，馬上就給您送過(guò)來(lái)。 提高?視力?識(shí)破騙局（酒店安全意識(shí)案例） 3月 3日晚 8點(diǎn)半左右，有 2位先生來(lái)到酒店 23樓行政酒廊，其中一人手拿一只大包，另一個(gè)拿著一 只黑色的皮包。此時(shí)，又有一名男子離座而去，被及時(shí)趕來(lái)的保安部人員制 止，并當(dāng)場(chǎng)打開(kāi)了留在桌上的黑皮包，原來(lái)里面全是廢紙。 ?以后不要向我要餐券了噢?酒店餐飲案例 我們餐飲前臺(tái)由于人員不夠，自助早餐服務(wù)僅領(lǐng)班 1人，我當(dāng)時(shí)任領(lǐng)班，那一天的自助早餐服務(wù)也就我 1人當(dāng)班。? 一碗豆面引出的話題（餐廳服務(wù)案例） 一天，有 10位客人來(lái)到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒(méi)有很圓滿地結(jié)束用餐。 30分鐘的送餐服務(wù) (酒店餐飲服務(wù)案例 )20： 00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是 2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，?先生，您需要用些什么?，?一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。? 評(píng)析： 現(xiàn)在酒店都在提倡個(gè)性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段。憑著職業(yè)的敏感，不放心的公安們最后將該青年叫到派出所一詢問(wèn)，原來(lái)這人是社會(huì)上一無(wú)業(yè)青年，身上總共只有六七十元錢(qián)，這天走過(guò)這家酒店門(mén)前時(shí)，剛好看到這些公安干部們 開(kāi)完會(huì)從大堂到旁邊的西餐廳準(zhǔn)備用餐，于是突生一念，便迅速跟隨他們一同進(jìn)入了餐廳大吃起來(lái)，真相大白之后，大家都長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。 語(yǔ)言的魅力 （餐飲服務(wù)案例） 一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口： 我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?；蛘哒f(shuō) 先生， 對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 第二，該案例中服務(wù)員服務(wù)的靈活性、主動(dòng)性、也有待加強(qiáng)，比如咖啡廳的服務(wù)員是否想過(guò)幫助鄧太太去取杯？如果服務(wù)員能真正做到急客人所急，則很可能避免這次 投拆。后來(lái)，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問(wèn)法：?先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？?結(jié)果很少有客人再點(diǎn)價(jià)格相對(duì)較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對(duì)較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。我看見(jiàn)客人點(diǎn)的東西都很簡(jiǎn)單，并且風(fēng)風(fēng)火火地吃著，便悄聲地與服務(wù)員商量：?那位客人好像是趕時(shí)間，請(qǐng)你問(wèn)一下客人，是否還要加?xùn)|西，如果不加先把茶卡拿過(guò)來(lái)把帳單打印好。 哪種毛病讓客人不快 [事例 ] 一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽(tīng)到客人對(duì)他說(shuō)：?你有無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病?，客人接著說(shuō)：?我倒是不在意，但是，或許有人對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。 的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來(lái)再推上去，有這種毛病的人并不少。 也許有人會(huì)覺(jué)得，那不過(guò)就是一個(gè)眼鏡的問(wèn)題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)緩和緊張情緒的好辦法。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。我想既然客人趕時(shí)間我何不先開(kāi)好發(fā)票，再者客人很可能用百元鈔票付款，我準(zhǔn)備好 13元錢(qián)零錢(qián)吧！?大約 10分鐘后，客人站起身徑直來(lái)到收銀臺(tái)付款。如果以選擇性問(wèn)句提問(wèn)，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個(gè)選擇。所以各部門(mén)都有心要積累工作中可能涉及到其他部門(mén)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并把這些內(nèi)容正式地培訓(xùn)給員工，因?yàn)楫吘?讓客人滿意?才是我們最終的工作目的。后來(lái)鄧太太投訴咖啡廳服務(wù)員 對(duì)她不夠重視，認(rèn)為服務(wù)員當(dāng)時(shí)應(yīng)該告訴她雪糕屋不能簽單。 發(fā)了脾氣，客 人仍覺(jué)得在朋友面前丟了 面子，于是，拂袖而去。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國(guó)人普遍的觀念里，誰(shuí) 敢在一向威震四海的公安面前開(kāi)玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無(wú)奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。會(huì)議結(jié)束后，遵照領(lǐng)導(dǎo)不鋪張浪費(fèi)的指示 ，就地安排在該酒店自助餐廳用餐。 評(píng)析： 酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。 點(diǎn) 評(píng)： 經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我微笑著柔和地說(shuō)：?局長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn) 早餐券帶來(lái)了嗎？?頓時(shí)，局長(zhǎng)愣住了，?小張，真難為情，我沒(méi)帶早餐券?局長(zhǎng)說(shuō)。在這次事件中，如果服務(wù)員沒(méi)有高度的警惕性，答應(yīng)了客人的要求，就會(huì)讓騙子得逞。少傾，又來(lái)了 3位客人一起入座，并點(diǎn)了 3杯咖啡。 小楊看到后想：開(kāi)水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易 燙著的。 在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中 ,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 ,處理好它們之間的關(guān)系 ,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ,完善和發(fā)展服務(wù)程序 ,這樣才能在遇到 突發(fā)事件時(shí) ,正確和適度地處理好各類事件 ,取得理想的服務(wù)效果。這些事件會(huì)對(duì)賓客的安全、心理、需求等方面帶來(lái)不良的影響 ,因此需要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施來(lái)挽回影響。只有在服務(wù)的全過(guò)程中 ,具有預(yù)測(cè)和分析突發(fā)事件的能力 ,充分作好防范的準(zhǔn)備 ,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過(guò)程中進(jìn)行 ,或是在沒(méi)有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行 ,所以 ,翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)。 ,如愿意將剩余食品打包帶走 ,應(yīng)積極為之服務(wù) ,絕不要輕視他們 ,不要給賓客留下遺憾。另外 ,服務(wù)員把賬用多算了 ,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話感到非常委屈。另一位客人看了看表 ,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。 。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員 ,服務(wù)員告訴他 ,今天太忙 ,請(qǐng)他再等一下 ,馬上上菜。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話 ,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)影響 ,關(guān)系到服 務(wù)的整體效果。如果這魚(yú)您不要的話 ,餐廳要扣我的錢(qián) ,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。 魚(yú)端上來(lái) 了 ,大家都吃了一驚。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。 。 一、基本程序 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單 ,包括 :遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜 (點(diǎn)酒 )→遞送菜單 (酒單 )→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒水。此時(shí) ,服務(wù)程序中一般沒(méi)有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù) ,在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。 l 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。 ?請(qǐng)您先在這里坐一下。 ?我不 獺２恢 忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行 ┦ 裁矗俊畢壬 實(shí)饋 ?br ?我們的頭盤(pán)有一些沙律、肉碟、熏魚(yú)等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。 這可不是理由啊 !難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來(lái)嗎 ?翻譯有點(diǎn)火了。突然 ,一位客人發(fā)出詫異的聲音。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門(mén) 沒(méi)有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。 酒店餐飲服務(wù)案例分析 餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是： 第一、案例選自飯店服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)、突發(fā)與疑難事例，具有代表性； 第二、案例的分析與疑難問(wèn)題的處理，經(jīng)過(guò)飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性； 第三、案例問(wèn)題的分析處理過(guò)程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。? 。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的‘迷你佛跳墻’，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。 服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。?由于不放心，客人改變了主意。? 服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：?我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自私知道是什么味。 客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：?算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢(qián)，那就點(diǎn)別的菜吧。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：?先來(lái)冷盆。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。? 如果是在單獨(dú)或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對(duì)服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學(xué)（客人）的面前實(shí)在感到忍受不住了。這種作法有很多好處，如果你請(qǐng)的對(duì)方是位地位很高的人，用餐費(fèi)用太便宜了，會(huì)使客人不滿；如果請(qǐng)的對(duì)方是經(jīng)濟(jì)不大寬裕的朋友，對(duì)方也不會(huì)因?yàn)槟阏?qǐng)他吃一頓便飯，花掉他相當(dāng)于一 個(gè)月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為?埋單?，即帳單送來(lái)時(shí)，將其埋在茶杯下面或別人看不見(jiàn)的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。美籍華人征詢了老同學(xué)的意見(jiàn)以后對(duì)服務(wù)員說(shuō)：?再來(lái)一盤(pán)醋溜黃魚(yú)和一碗湯，菜不夠再中吧。?不進(jìn)則退?是眾所周知的古訓(xùn)，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的準(zhǔn)則，只有不斷進(jìn)取，才會(huì)有旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。?費(fèi)小姐今晚不要忘了請(qǐng)客！?同事們圍著不好意思的費(fèi)小姐七嘴八舌地嘻鬧開(kāi)來(lái)。剛換好工作服，只餐廳經(jīng)理興沖沖走過(guò)來(lái)。員工能夠主動(dòng)獻(xiàn)上這個(gè)盒子，反映了賓館站在客人立場(chǎng)上，提供主動(dòng)服務(wù)的精神?？偨?jīng)理是個(gè)書(shū)法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計(jì)的。 負(fù)責(zé)這個(gè)區(qū)的服務(wù)小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語(yǔ)、行為舉止，處處流露出胺過(guò)正規(guī)訓(xùn)練的素質(zhì)。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。這位?金口難開(kāi)?的客人看到小梅，第一次主詢問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。當(dāng)他吃完自已挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋