【正文】 案例6“這樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對(duì)我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國人服務(wù)?！霸瓉硎橇嚎偅瑢?shí)在抱歉?！蓖赓e答道。一般來說，星級(jí)飯店餐廳的營業(yè)時(shí)間會(huì)超過規(guī)定的時(shí)間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務(wù)。案例3餐前準(zhǔn)備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應(yīng)不足，烤肉串和有些食品的加工時(shí)間太長，讓人等得不耐煩。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。案例10他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些“冤枉官司”。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉?？头坎拷?jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿四米咭录軆?nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗?！闭f罷憤然而去。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí)案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請(qǐng)客人出示身份證并記錄號(hào)碼并說明所取的物品種類、是何人所托等?？偱_(tái)接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實(shí)習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。可以說，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問題的解決，也會(huì)造成不良影響。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實(shí)際問題才是當(dāng)務(wù)之急。如果對(duì)方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。延遲1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。 婚宴和政府會(huì)議的沖突一、事情經(jīng)過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。 飯店業(yè)務(wù)管理第一章這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。無法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。如果再等一會(huì)兒接客車還不來，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。告知客人這是沒有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。總經(jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭(zhēng)執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。案例評(píng)析：酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難?！贝撕螅@位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。小駱腦海里是一片迷茫。這樣看來，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。本案涉及：對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù)案例正文：比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化?？腿藢?duì)此無異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。案例評(píng)析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。本案涉及：對(duì)“客人是皇帝”的理解對(duì)低素質(zhì)客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號(hào)。例如，對(duì)于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯(cuò)誤?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。一般來講，大型宴會(huì)的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。本案例中王經(jīng)理能夠針對(duì)客人的意見及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進(jìn)工作，是完善餐前準(zhǔn)備的必要之舉?？腿税寻l(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對(duì)客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請(qǐng)他們點(diǎn)菜?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡(jiǎn)樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對(duì)趕過來的餐廳經(jīng)理說道。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。廖經(jīng)理也是從事餐飲業(yè)的行家，對(duì)蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點(diǎn)之外，還結(jié)合了其他菜系的特點(diǎn)，原料講究、配料特別、加工精細(xì)、口味醇香。[評(píng)析]廚房在加工菜肴時(shí)，一定要嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，每道工序都要符合菜譜的規(guī)范要求。制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級(jí)飯店的中餐廳就餐?！苯?jīng)理微笑著連連道歉。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點(diǎn)什么菜。本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差?？腿酥篮蟠掖译x去。服務(wù)生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。客戶交納了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。案例評(píng)析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”?！薄霸趺椿厥?？”大堂副理邊走邊問。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評(píng)析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時(shí)全身淋濕，患了感冒。1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作?？腿说弥螅灿幸粋€(gè)交待。在分類核對(duì)過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)已經(jīng)有可能退房了。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無緣無故給客人造成誤會(huì)并增加了麻煩。次日，方小姐如期到達(dá)。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。有一次，張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。若查房發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)被動(dòng)過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點(diǎn)房、半天或全天房?jī)r(jià)收取房費(fèi)?？偱_(tái)接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無疑增添了很大的麻煩。案例這種做法成功率較高，不妨一試。酒店員工應(yīng)有良好的推銷技巧。案例2請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17：00能退出會(huì)議場(chǎng)地。二、問題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？三、可能采用的做法及評(píng)析：將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。頒發(fā)雙證：高級(jí)經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案）證書說明：證書全國通用、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù)學(xué)習(xí)期限：3個(gè)月（允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 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