【正文】 總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。例如房間的類別、等級、價格等，給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。” ，并盡快結(jié)束接聽電話。，注意“請”、“謝謝”字不離口。并簡單復述。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。方為通話完畢。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺接待禮儀之個人形象酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。4服務(wù)“SERVICE”的含義。行為舉止的禮儀。頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。第三篇：酒店禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案一、培訓目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。1電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。重點講授下列幾項內(nèi)容：（一）微笑表情訓練：笑容練習操；笑容保持操；誘導法表情姿態(tài)訓練；誘導動作配合練習；音樂誘導練習；憶情誘導練習；服務(wù)人員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？（二）服務(wù)綜合動作：站姿；坐姿；行姿；走姿；請姿；讓路及指引方向；服務(wù)手勢等。要樹立整潔、端莊的個人禮儀形象。1)尊守時間，不可失約2)輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。4)應(yīng)對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。三、公務(wù)禮儀 1)全面了解公司的各種規(guī)章制度。1),)遞名片時,要準確告訴對方自己公司名稱,))客人遞名片時,)接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,: 1)在客人面前慌忙翻找名片 2)在后褲兜掏名片 3)遞名片時不說姓名4)把客人名片放在手里擺弄玩,：1)引導客人進入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,)在引導途中,當位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知 3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方4)在門前引導時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。與長輩或貴賓握手的禮儀。與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)。男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，也可雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上另外，男子還可雙腿交叉相疊而坐，但搭在上面的腿和腳不可向上翹“二朗腿”。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。（不能露腳趾，會分散注意力）。男士著裝禮儀: 總結(jié)：男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。正式場合不化妝是不禮貌的行為。禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，那么針對我們公司對員工的要求，在這里主要抓住交際禮儀中一些實用的東西來介紹給大家，分為個人禮儀、個人禮儀個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。在這次培訓課程結(jié)束的時候，大家會學到：216。4服務(wù)“SERVICE”的含義。行為舉止的禮儀。頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。三天前您交我一群學生，三天后我還您一支隊伍！“三天改變形象和行為”的思達特色培訓！禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案一、培訓目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。表演后，花就從這個“幸運者”開始傳，節(jié)目依此進行。,我來比你來猜道具：游戲題目(可以是具有可表演性的成語或詞語)參加人員：將所有人分成兩個組，每組各派兩人游戲規(guī)則：游戲開始表演的一組兩人先要面對面(一人為表演動策劃,一人為猜測者)，然后由主持人把要表演的成語或詞語寫在一張紙上，讓表演動作者做給猜測者看，當表演者表演完，猜測者能猜出表演者所做動作的成語或詞語時，就算過關(guān)。任何一個人的不配合都會對小組的行動產(chǎn)生負面效果。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。總結(jié)：別看這個游戲簡單，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。a、將所有人分成兩組b、每組先派出兩名學員，背靠背坐在地上。然后分別表演，不能說話，讓別人猜猜看是什么。b、主持人開始宣讀物品，每一個相隔一定時間給隊員準備，慢慢加快。有人會不知所措，突然發(fā)覺自己是被刮的人之一，然后像無頭蒼蠅一樣亂撞。適合對象及收獲：使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對各種社交場合；學會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信；了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；通過個人的專業(yè)形象與風度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。施鞠躬禮的正確方法？介紹的方法及注意事項？1握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）1握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？1握手時應(yīng)注意哪些問題？1握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形