【文章內(nèi)容簡介】 一晚幾個(gè)客人請其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門，在門口游客讓她一人先等一會兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車。由于喝酒過量，該導(dǎo)游已無法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車上，恰好此時(shí)車主人從酒家 走出來看到這一幕，不由分說就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過來走開，但即使如此，迷信的車主還是覺得不夠，再打了幾次水往該導(dǎo)游躺過的地方不斷沖刷，場面非常尷尬。點(diǎn)評：該案例中的女導(dǎo)游由于在飲酒方面沒有對自己加以節(jié)制，結(jié)果造成非常惡劣的影響。作為一名導(dǎo)游員，時(shí)刻不能忘記自己的身份，在各方面都應(yīng)對自己嚴(yán)格要求，本案例實(shí)在是一個(gè)深刻的教訓(xùn)，讓每個(gè)已成為導(dǎo)游的和即將成為導(dǎo)游的人深思。教學(xué)小結(jié)本章主要介紹了導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和禮節(jié)禮貌。在教學(xué)過程中可用大量生動的案例說明，導(dǎo)游人員良好的職業(yè)道德對旅游行業(yè)和個(gè)人健康發(fā)展的重要性。導(dǎo)游人員職業(yè)道德內(nèi)容一定要講透，不能作為不重要的內(nèi)容而略講。導(dǎo)游人員的禮節(jié)禮貌采用模擬情景教學(xué)方法效果較好。思 考 題簡述對導(dǎo)游人員的儀容、儀表和儀態(tài)的要求。簡述導(dǎo)游人員的職業(yè)道德。握手和介紹時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？導(dǎo)游人員怎樣才能做到不卑不亢、光明磊落？在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員怎樣才能做到遵紀(jì)守法？第二篇：客房部禮貌禮節(jié)客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，正確使用好敬語、謙語、雅語。在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。服務(wù)員的外表、語言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。（三）、儀容儀表的概念儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容衛(wèi)生自重自愛，不喧賓奪主。要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化,指甲要常修剪,不留長指甲,男生不留長發(fā),男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。，談話要先請后謝，稱呼得當(dāng)。(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說“對不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,(如花園、大廳、商場等)閑逛。、立、行走姿勢要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。，態(tài)度要誠懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。1凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微 在服務(wù)工作中做到“六主動”：主動問好打招呼；主動引路；主動開門；主動介紹設(shè)施情況；主動按電梯；主動征求客人意見。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個(gè)樣。（五）、文明用語50句您好對不起您早您請坐請稍候歡迎光臨很高興為您服務(wù)認(rèn)識您很高興您需要些什么您需要幫忙嗎1別客氣1請?jiān)?沒關(guān)系1拜托了1勞駕1謝謝1打擾了1真不好意思1很抱歉 請多指教2請多關(guān)照2請按規(guī)定辦理2請您多保重2歡迎您提寶貴意見2謝謝您的合作2不用謝2對不起，讓您久等了2請注意公共衛(wèi)生2沒聽清楚，請您再說一遍請別在公共場所吸煙3請您稍等，馬上就到3請您在這簽名3您提的寶貴意見很好，我們一定改進(jìn)3如需服務(wù)請撥電話3請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)3小心地滑 謝謝您的配合、支持3晚安3再見3您走好 歡迎您再來4早上好4晚上好4下午好4請問您住哪間房4給您介紹一下設(shè)備4請您說普通話4請這邊走4請您小點(diǎn)聲，有其他客人休息4不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方4請您到房間看看 50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 ？第三篇：禮貌禮節(jié)客房部員工守則在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。一、語言 ：講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。二、語調(diào)：要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。三、談話與客人談話時(shí)要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌在兩位客人同時(shí)在場時(shí)，對其中一位過分親熱或長時(shí)間與其交談，而冷落了另一位客人。兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束要道告別語，同時(shí)向客人后退1—2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價(jià)格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關(guān)心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。四、基本禮貌用語為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請視場合恰當(dāng)使用：您好！是，先生（小姐）；對不起，請您稍侯；對不起，讓您久等了；謝謝您；對不起，打擾一下；歡迎光臨！歡迎您入住*酒店！祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！1謝謝您對*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛護(hù)）；1請問，我能為您做些什么？1這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；1好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；1很高興為您服務(wù)（效勞）；1能為您服務(wù)，我感到很榮幸；1沒關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；1再見，祝您旅途愉快！1祝您一路平安！歡迎您下次光臨！2希望多提寶貴意見；五、傾聽表情要專注、誠懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。六、回答回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。七、打接電話打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長度不允許超過3分鐘。電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；接起電話后先問候“您好”，再報(bào)酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說“對不起，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處?！辈坏脤﹄娫挻蠛按蠼?。接電話時(shí)不得先于客人（對方）掛斷電話。要求音量適中、語言簡潔、達(dá)意清楚、保持熱情。八、坐