商超服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-25 20:25本頁(yè)面
【正文】 解決方案 ？ 如果你的態(tài)度改變，你的行為就會(huì)改變； 如果你的行為改變，你的習(xí)慣就會(huì)改變； 如果你的習(xí)慣改變，你的人生就會(huì)改變。 ? 樓面人員的服務(wù)態(tài)度問題 例子 1： 某顧客在商場(chǎng)里選購(gòu)鞋子 ， 沒找到合適的碼數(shù) ， 詢問一員工 該員工說 ， 我不負(fù)責(zé)這里 ， 隨后便走開了 。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分 一般分為三個(gè)層次 ： 總部投訴受理部門 門店店長(zhǎng) 門店服務(wù)人員和部門主管 Y N Y N ? 顧客至上 ， 永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位 ? 迅速補(bǔ)救 ， 確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn) 、 改善管理的機(jī)會(huì) 。 —— 經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練 ， 不斷提高門店服務(wù)人員處理顧客投訴意見的 能力 。 —— 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍 。 —— 建立受理顧客投訴意見的通道 。 —— 注意記住每一位提出投訴的顧客 ， 當(dāng)該顧客再次來店時(shí) ， 應(yīng)以熱誠(chéng) 的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻?。 —— 對(duì)于有違法行為的投訴事件 ， 如寄放柜臺(tái)的物品遺失等 ， 應(yīng)與當(dāng)?shù)? 的派出所聯(lián)系 。 ? 當(dāng)面 投訴 —— 顧客投訴意見一旦處理完畢 ， 必須立即以書面的方式及時(shí)通知投訴 人 ， 并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù) 。 —— 所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限 。 —— 各種投訴都需填寫 “ 顧客抱怨記錄表 ” ， 并記錄顧客姓名 、 住址 、 聯(lián) 系電話以及投訴內(nèi)容 。 —— 千萬不可在處理投訴過程中離席 ， 讓顧客在會(huì)客室等候 。 同時(shí)與顧客保持日后的溝通和聯(lián)系 。 ? 書信 投訴 —— 轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) 收到顧客的投訴信時(shí) ， 應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長(zhǎng) ， 并由店長(zhǎng)決定該投訴今后的處理事宜 。 其內(nèi)容主要包括：什么人來電投訴 、 該投訴事件發(fā)生在什么時(shí)候 、 在什么地方 、 投訴的主要內(nèi)容是什么 、 其結(jié)果如何 。 —— 環(huán)境的影響 例如：賣場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理 ， 影響商品品質(zhì)衛(wèi)生 ，商品卸貨時(shí)影響行人的交通 ， 門店內(nèi)溫度不適宜 、 門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳 、 門店建筑及設(shè)施影響周圍住戶的正常生活等 。 —— 服務(wù)項(xiàng)目不足： 如門店不提供送貨 、 提貨換零錢的服務(wù)；營(yíng)業(yè)時(shí) 間短；缺少某些便民的免費(fèi)服務(wù)；沒有洗手間或洗手間條件太差等 。 ? 第一步：認(rèn)真傾聽 ? 第二步：表示同情心 ? 第三步：表示歉意 ， 并感謝他提出問題 ? 第四步： 提出解決方案 ? 第五步：執(zhí)行解決方案 ? 第六步：檢討 、 改進(jìn) ? 對(duì) 商品的投訴 —— 價(jià)格過高 —— 商品質(zhì)量差： 壞品 、 劣質(zhì)品 、 過期品 、 包裝破損 、 重量不足等 —— 標(biāo)示不符 ： 標(biāo)簽?zāi)：?、 貨簽不符 、 多簽不一 、 價(jià)簽與廣告不符 、 包裝說明不清楚 、 進(jìn)口商品上無中文說明 、 內(nèi)外包裝制造日期不符 —— 商品缺貨 ? 對(duì) 人員的投訴 —— 工作人員態(tài)度不佳 ： 怠慢顧客 、 出言不遜 —— 收銀作業(yè)不當(dāng) ： 結(jié)算錯(cuò)誤 、 多收錢款 、 少找錢 ；包裝作業(yè)失當(dāng) ， 導(dǎo)致商品損壞；入袋不完全 ， 遺留顧客的商品；結(jié)算速度慢 ， 收銀臺(tái) 開機(jī)少 ， 造成顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)等 。 ? 讓顧客發(fā)
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