客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(參考版)
2025-03-10 00:13本頁面
【正文】 下午 10時 59分 0秒 下午 10時 59分 22:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 10時 59分 :59March 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :59:0022:59:00March 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:59:0022:59:0022:59Sunday, March 26, 2023 1知人者智，自知者明。 22:59:0022:59:0022:593/26/2023 10:59:00 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時 59分 0秒 下午 10時 59分 22:59: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 10時 59分 :59March 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :59:0022:59:00March 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:0022:59Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 26日星期日 10時 59分 0秒 22:59:0026 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 26日星期日 下午 10時 59分 0秒 22:59: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:59:0022:59:0022:59Sunday, March 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:59:0022:59:0022:593/26/2023 10:59:00 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。’ – ‘您有聯(lián)系電話嗎？，有手機嗎？’ – ‘您有什么問題’或‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用戶報地址未說完整重復(fù)‘還有呢、然后呢？’ – ‘您怎么聽不明白呢？’ – ‘您還有什么事？’ 41 The End Thank you ! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。’ – ‘您剛才講的不清楚，請再講一遍?！? – ‘剛才我已經(jīng)說過了’或‘我剛才講了?！? – ‘您反映到哪都一樣！’ – ‘您說怎么辦吧？’ – ‘我們產(chǎn)品價格貴是因為我們的服務(wù)好?！? – ‘這個問題一直是售后處理的，我不大了解，我可以給您傳遞一下?！? – ‘這種型號是老產(chǎn)品，無配件，無法維修?！? – ‘這是新產(chǎn)品，我也不（太）清楚?！? – ‘您產(chǎn)品出現(xiàn)的問題內(nèi)在質(zhì)量造成的，無法解決?！? – ‘售后結(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨?！? – ‘這是產(chǎn)品設(shè)計原因，我們無能為力?！? – 對用戶反映機器噪音大說：‘就這樣，沒辦法解決，湊合著用’或‘這種型號的產(chǎn)品噪音確實比較大，但不超標準’。 遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時：服務(wù)人員： “ 對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？ ” 在客戶未聽清楚時咨詢： “ 對不起，我剛才沒講清楚 ” 。 遇到電話雜音太大聽不清楚時：服務(wù)人員： “ 對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ” 稍停 5秒，掛機。 ?問題： ?遇到此類問題，通常你會如何去做？ ?這個案例中的咨詢員處理的方式是否正確？ 請對此問題進行演示，并講出處理步驟。 鞠躬的 6種錯誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠躬 頭部左右晃 動的鞠躬 雙腿沒有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 20 ? 禮儀禮節(jié)介紹 ? 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 ? 電話溝通禮儀 目 錄 21 第三部分：電話溝通禮儀 ?問候語的要素 ?聲音的藝術(shù) ?顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟 ?有效的傾聽 ?表達技巧 ?結(jié)束技巧 ?接話規(guī)范用語 22 問候語的要素 ? 在鈴響二聲之內(nèi)接起電話 ? 問候語的三要素： – 問候來電者 – 自報姓名 – 詢問客戶是否需要幫助
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