【正文】 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. 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四、暈輪效應(yīng) ? 1. 暈輪效應(yīng)的由來(lái) ? 暈輪效應(yīng)最早是由美國(guó)著名心理學(xué)家愛(ài)德華 這樣，雙方的心理距離就近，對(duì)方不會(huì)感到某種心理壓力的存在，也無(wú)須有戒心。 ? 三、“自己人”效應(yīng) ? “自己人”效應(yīng)就是把對(duì)方當(dāng)作自己人看待，必須同對(duì)方保持“同體觀”的關(guān)系。在激情狀態(tài)下，人們對(duì)自己行為的控制能力，和對(duì)周?chē)挛锏睦斫饽芰?，都?huì)有一定程度的降低，容易說(shuō)出錯(cuò)話(huà)，做出錯(cuò)事，產(chǎn)生不良后果，形成近因效應(yīng)。一般心理上開(kāi)放、靈活的人容易受近因效應(yīng)的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應(yīng)的影響。 ? 2. 近因效應(yīng)的實(shí)驗(yàn) ? 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn)，分別向兩組被試者介紹一個(gè)人的性格特點(diǎn)。 ? 二、民航服務(wù)近因效應(yīng) ? 1. 近因效應(yīng)的定義 ? 所謂近因效應(yīng)：與首因效應(yīng)相反，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時(shí)候，印象的形成主要取決于后來(lái)出現(xiàn)的刺激，即交往過(guò)程中，我們對(duì)他人最近、最新的認(rèn)識(shí)占了主體地位，掩蓋了以往形成的對(duì)他人的評(píng)價(jià)，因此，也稱(chēng)為“新穎效應(yīng)”。在民航服務(wù)中，我們可以利用這種效應(yīng)，展示給人一種極好的形象，為民航的健康發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 ? 2. 首因效應(yīng)的理論解釋 ? 首因效應(yīng)本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，當(dāng)不同的信息結(jié)合在一起的時(shí)候，人們總是傾向于重視前面的信息。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。與旅客打交道時(shí)，若掌握不好這個(gè)限度，而過(guò)“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧?，?dǎo)致好心辦壞事。 (二 )民航服務(wù)禮儀基本原則 ? 民航員工在對(duì)旅客熱情服務(wù)的過(guò)程中，必須有一個(gè)“度”的限制，要切記 4個(gè)字 —— “熱情有度”。 ? 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來(lái)的形象，這個(gè)形象很多時(shí)候通過(guò)民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過(guò)民航機(jī)場(chǎng)、航空公司的物質(zhì)外形，通過(guò)民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。 (5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 (3) 有助于對(duì)旅客的尊重。 (1) 有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 二、民航服務(wù)禮儀 ? 民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從旅客購(gòu)票、值機(jī)、安檢到在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運(yùn)等都有一整套的行為規(guī)范。旅客需要什么，我們就要盡量滿(mǎn)足旅客什么。旅客行為合法是前提，法律是民航服務(wù)的底線(xiàn)。運(yùn)用到民航服務(wù)中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿(mǎn)足旅客的消費(fèi)需求，為旅客創(chuàng)造價(jià)值，使旅客價(jià)值最大化、旅客成本最小化。奧康納博士研究的成果。 ? 4. 民航服務(wù)白金法則 ? 服務(wù)白金法則是美國(guó)最有影響的演說(shuō)人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼 這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。 (5) 要充分理解旅客的“無(wú)知”并接受我們的服務(wù)對(duì)象。 (3) 要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠(chéng)的解釋?zhuān)⒘η蠼o旅客以滿(mǎn)意的答復(fù)。如果確實(shí)難以滿(mǎn)足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 ? 2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 ? 通過(guò)服務(wù)禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)所涉及的幾個(gè)方面也是服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容。 ? 5. 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 ? 3. 服務(wù)言談 ? 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。 (四 )服務(wù)意識(shí)涉及的方面 ? 1. 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)態(tài)度，就是服務(wù)人員在服務(wù)工作中表現(xiàn)的積極、主動(dòng)的工作態(tài)度，用心為客人服務(wù)，以客人的快樂(lè)作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 (2) 為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿(mǎn)意，企業(yè)的最終追求是利潤(rùn)。 (1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問(wèn)題。 (二 )服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 ? 10. 航班備降 ? 航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)定的經(jīng)停地點(diǎn)。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。 ? 對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。如中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人， 《 飛行中斷旅客艙單 》 應(yīng)經(jīng)該承運(yùn)人代表簽字。例如， CA1502航班 (航程 SHA—PEK)因 PEK天氣原因，備降 TSN后中斷飛行，可將旅客用地面運(yùn)輸運(yùn)至 PEK。如無(wú)承運(yùn)人后續(xù)航班或后續(xù)航班無(wú)可利用座位，可使用其他承運(yùn)人的航班。 ? 9. 航班中斷飛行 ? 航班中斷飛行指航班在到達(dá)經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。 (2) 根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因。 ? 對(duì)于銷(xiāo)售部門(mén)未能通知到而按原定航班時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)部門(mén)應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行善后的服務(wù)工作，服務(wù)包括如下內(nèi)容。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時(shí)決定，不應(yīng)遲于航班離站前 1日的 15： 00。旅客再次登機(jī)時(shí)，應(yīng)重新核查人數(shù)。航班返航后，如起飛時(shí)間不能確定或等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)安排旅客下機(jī)等候。如航班取消，應(yīng)與旅客建立聯(lián)系，必要時(shí)安排專(zhuān)人接送，保持服務(wù)的連續(xù)性。 (2) 遇下列情況，要客服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要親自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延誤 4小時(shí)以上或再次通知延誤；② VIP航班通知延誤。 (3) 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。發(fā)給航班到達(dá)站城市的信息，可通過(guò)民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達(dá)站機(jī)場(chǎng)，由承運(yùn)人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。 (8) 對(duì)膳宿費(fèi)用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務(wù)。要客也可安排在指定的三星級(jí)以上的協(xié)議賓館。 (7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn) ? ① 應(yīng)安排在二星級(jí) (或當(dāng)?shù)匾话闼?)以上的賓館，但大量航班延誤時(shí)可安排在一星級(jí)以上的涉旅客館。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。 (5) 提供餐飲，應(yīng)按承運(yùn)人批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn) (外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) )執(zhí)行。 (3) 提供餐飲的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤 2小時(shí)以上，如未安排旅客去賓館，原則上每 2小時(shí)免費(fèi)為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務(wù)艙休息室的旅客不另提供；②首次提供飲料的時(shí)間，未辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，不遲于原離站時(shí)間后 30分鐘；③航班延誤 2小時(shí)以上，正值用餐時(shí)間 (早餐 7： 00～ 8： 30，中餐 11： 30～ 13： 30，晚餐 17： 30～ 19：30，夜餐 23： 00后 )，應(yīng)提供餐食。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時(shí)間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時(shí)可視為天氣原因，在航班開(kāi)始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 ? 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